Директор по маркетингу и продажам TUI Russia & CIS Ивор Вукелик рассказал «Вестнику АТОР» о том, что изменится в компании в связи с переходом России в структуре группы в сектор развитых рынков, а также о планах на развитие компании в ближайшей перспективе.
- В этом году TUI Travel признала Россию развитым рынком, компания TUI Russia & CIS перешла в структуре группы в сектор mainstream. Чем обусловлено такое решение со стороны TUI?
- Российский рынок выездного туризма обладает огромным потенциалом, и всегда был особо интересен TUI Travel. С момента выхода бренда TUI в Россию и Украину мы относились к сектору развивающихся рынков. В него входят Индия, Бразилия, Китай и другие страны, куда TUI пришел не так давно. Теперь же TUI Russia & CIS встала в один ряд с крупнейшими европейскими рынками – Великобританией, Германией, Францией, Скандинавией… Я считаю, это справедливое решение, так как за 4 года работы мы достигли впечатляющих результатов.
Во-первых, мы запустили на рынок сильный бренд и вывели компанию в число самых узнаваемых и крупнейших игроков на рынке.
Во-вторых, сформировали единого туроператора.
В-третьих, можно сказать, в рекордные сроки построили сеть дистрибуции под брендом «TUI Турагентство». Сейчас она объединяет около 600 собственных и франчайзинговых офисов продаж по всей России. Это одна из самых крупных и динамично развивающихся агентских сетей в стране.
В-четвертых, мы первыми разработали и вывели на российский рынок дифференцированный продукт. И сегодня продолжаем активно развивать наши эксклюзивные концепции отдыха: Fun&Sun, TUI Select, детские клубы TUI Тукан и другие. Все они были встречены рынком очень хорошо и пользуются все большим спросом среди наших клиентов.
- Как переход в сектор зрелых рынков отразится на российском бизнесе TUI?
- Для нас переход в мейнстрим – это уверенный шаг вперед в развитии бизнеса. В ближайших планах – интеграция наших бизнес-процессов с другими европейскими структурами группы TUI. В первую очередь, изменения затронут систему контрактинга. Теперь мы будем вести его с отельерами централизовано через департамент закупок TUI Travel, он отвечает за размещение на направлениях. Это поможет нам предлагать россиянам больше дифференцированного продукта по максимально выгодным ценам, которые возможны благодаря большим объемам TUI Group. Речь идет не только о концепциях отдыха (Sensatori, Magic Lifeи др.), но и об отельных сетях.
В России мало кто знает, что холдинг TUI является владельцем или акционером многих отельных цепочек: RIU, Grecotel, Carisma и др.
Не могу не отметить, что в Европе львиную долю в общем объеме продаж TUI занимает именно эксклюзивный дифференцированный продукт. В Англии, к примеру, это 80% от всего объема, в Скандинавии, Германии – более 60%. В России мы стремимся к таким же результатам.
Кроме того, в Европе более половины всех туров бронируется клиентами онлайн. Развитие этого канала продаж, активное позиционирование нашего продукта для прямого клиента – в числе наших приоритетов на ближайшее время.
- У TUI Russia & CIS несколько собственных принимающих компаний на разных направлениях. Как планируется развивать это поле деятельности?
- Начиная с этого сезона, собственные принимающие компании TUI Russia & CIS в Испании, Болгарии и Греции перешли под управление сектором TUI Travel Accommodation & Destinations. Планируется, что следующим летом такие изменения произойдут на всех направлениях, где работает наша компания. Таким образом, качество приема туристов теперь находится под непосредственным контролем не только с нашей стороны, но и со стороны группы TUI Travel. Наши клиенты смогут быть уверены, что получат сервис, ни в чем не уступающий тому, который предоставляется клиентам TUI из европейских стран.
- За первые 4 года в России TUI добился впечатляющих результатов, интересно, какие цели ставит перед собой компания на ближайшие годы? Какова ваша стратегия?
- Сейчас наша стратегия – максимально сконцентрировать усилия на направлениях, где у TUI сильные позиции. Ведь когда берешься за все сразу, теряешь фокус, и, следовательно, эффективность. Как я уже говорил, особый упор будет сделан на дифференцированный продукт. Сейчас в России практически отсутствуют предложения, разработанные под определенные группы клиентов. Все продают всё всем. Мы же будем активно развивать нашу линейку диф-продукта, ориентируясь на предпочтения разных сегментов аудитории. Постоянно изучая мнение клиентов, будем смотреть, где можно улучшить качество, искать точки развития.
- Расскажите чуть больше о планах по развитию диф-продукта? Появятся ли новые концепции отдыха?
- В первую очередь мы сосредоточимся на развитии уже существующих, востребованных концепций. К примеру, наша цель, чтобы в каждой стране, куда мы отправляем клиентов, работал отель с концепцией Fun&Sun. Также мы планируем открывать в наших ключевых отелях новые детские клубы Тукан, так как они показывают отличные результаты работы и пользуются большим спросом среди наших клиентов. Кроме того, будем предлагать на российском рынке западные концепции отдыха, такие как Magic Life, планируем также вывести новые концепции - Sensatori, Robinson и др.
- Как вы будете продвигать эксклюзивные концепции TUI?
- Во-первых, мы возьмем лучшие наработки группы TUI по продаже эксклюзивов и диф-продукта через ритейл. Сейчас главная задача – облегчить агентствам процесс продажи и предложить продукт, в котором они будут уверены на 100%. В новом сезоне мы применим новый подход – акцент будет сделан на сегментацию целевых аудиторий и формирования для каждой группы клиентов своих концепций и своего списка отелей.
Проще говоря, если в агентство приходит семейная пара, то менеджер знает, что ей всегда можно предложить отдых в Sensatori, который будет иметь хорошую цену и который с большой долей вероятности понравится клиентам. А если это будет семья с детьми – то лучшим выбором будет, к примеру, Fun&Sun. Если этот подход успешно работает во всем мире, то и в России он также гарантированно даст хороший результат. Но работа с агентствами – это лишь часть нашей стратегии продвижения эксклюзивов TUI.
- Как вы уже говорили выше, планируете продвигать уникальный продукт на прямого клиента?
- Да, безусловно. Мы много инвестировали в онлайн-маркетинг, и сейчас занимаем лидирующие позиции в этой сфере. А в следующем году у нас будет больше прямой, офлайн-рекламы. TUI планирует применить свежий подход к классической рекламе, нацеленной на продвижение диф-продукта на целевые группы аудитории. Пока в России никто ничего подобного не делал. Стратегия большинства туроператоров непонятна, все продвигают одновременно бренд, продукт и направления. Сейчас мы проводим исследование, консультируемся с ведущими маркетинговыми агентствами России. Активно участвует в процессе и маркетинговое подразделение группы TUI, мы будем использовать, в том числе, их наработки.
- Как переход в мейнстрим отразится на вашей агентской политике?
- Переход в сектор развитых рынков - это точка роста для нашей розничной сети. TUI - номер один в Европе не только по количеству турагентств, но и по качеству обслуживания, лидер в области франчайзинга. Мы планируем активно перенимать европейский опыт TUI по работе с агентствами, а также опыт развития и управления розничной сетью турагентств.
В целом же, мы сохраним наши принципы работы с турагентствами, будем и дальше придерживаться нашего сбалансированного подхода к брендированной рознице и развитию отношений с независимыми сетями.
В плане развития нашей собственной сети, мы делаем упор на качество, а не на количество. У нас достаточно офисов в Москве, поэтому наращивать сеть будем за счет новых офисов в Санкт-Петербурге, а также в городах Центрального Федерального Округа.
- В июне Турагентства TUI вошли в новую для рынка организацию Альянс туристических агентств (АТА). С чем это связано и чего вы от этого ждете?
- Ритейл – очень важная часть нашей компании, я горжусь, что мы построили в России такой же сильный ритейл, как в Европе. Но важно подчеркнуть, что в составе нашей компании туроператор и ритейл – две разные структуры, и мы ни в коем случае не представляем никакого интереса туроператора в Альянсе и не намерены этого делать.
Для нас самое важное - чтобы в России появилось законодательство, контролирующее рынок турагентств, качество предоставляемого ими сервиса. В этой сфере накопилось очень много проблем.
- Каких именно? И как они могут отразиться на состоянии рынка?
- Сегодня в России открыть турагентство может каждый, никаких финансовых гарантий или лицензий не нужно. В итоге менеджеры не знают ни продукт, ни то, как его продавать и могут привлечь клиента только скидками. Это негативно сказывается как на клиентах, так и на рынке в целом. Клиенту проще сделать все самому. Это тренд, который, к сожалению, турагенты пока не понимают или не хотят признавать. Если все будет продолжаться как есть, то через 2-3 года все клиенты переориентируются на системы онлайн-бронирования, и необходимость в турагентствах и туроператорах вообще отпадет. На рынке давно пора навести порядок.
Что касается нашей сети, мы постоянно ведем серьезную работу с офисами продаж, контролируем соблюдение стандартов обслуживания TUI. Вступление в АТА для нас - логичный шаг, так как объединение призвано защищать интересы туристического ритейла, TUI в том числе.
