Туроператор «Русский Экспресс» не устает удивлять рынок как открытием новых направлений, так и развитием интернет-технологий и сервисов. О том, с какими результатами туроператор заканчивает год и о том, почему столько внимания уделяется сотрудничеству с агентами, в интервью «Вестнику АТОР» рассказал Тарас Кобищанов, генеральный директор компании.
- Заканчивается 2016 г. Какие его итоги ваша компания запишет себе в актив? Какие достижения вы считаете самыми важными и почему?
- Наверное, 2016 г. стал одним из самых спокойных для отечественного турбизнеса. Всё плохое, что могло случиться, случилось за предыдущие два года. По крайней мере, хочется на это рассчитывать. Весь год рынок прожил без громких банкротств, без новых запретов на выезды в те или иные страны, в период действия старого законодательства о туризме. Для турецко-египетских операторов, конечно, потеря основного продукта стала тяжелым испытанием, для нас же – наоборот, позволила усилить альтернативные направления. К числу положительных новостей отнесу также вывод с рынка большого числа изношенных бортов, которые "в хвост и в гриву" эксплуатировали некоторые авиакомпании и аффилированные с ними туроператоры, порождая избыток авиаперевозки и неизбежный демпинг.
Что касается "Русского Экспресса", то, думаю, нам удалось воспользоваться тем "окном возможностей", которое открылось для нас в прошлом году. Объём продаж увеличился более чем на 30%. Сезон был удачным и с финансовой стороны. Важно также то, что за прошедший год мы реализовали многое из задуманного в области бизнес-процессов и технологий.
- Поделитесь новыми «фишками»?
- С удовольствием. В ноябре мы запустили сервис по актуализации цены на перевозку. По тем турам, которые рассчитаны на основе регулярных рейсов, агентство теперь может буквально "в один клик" проверить наличие тарифа, актуализировать цену и осуществить бронирование. Сервис хорошо себя зарекомендовал и на прямых рейсах, и на перелетах с пересадками, позволяет видеть различные важные детали, например, включён ли в тариф багаж.
Очень интересные доработки в ноябре сделаны в "Онлайн-экспрессе". На прошлой неделе у нас появился расширенный фильтр, который охватывает буквально все интересующие клиента особенности его проживания: местоположение и инфраструктуру отеля, оборудование номера, особенности питания. Вcего более 130 основных параметров! В результате, даже если агент не был на том или ином курорте, то он из сотен вариантов может мгновенно подобрать, скажем, отель с песчаным пляжем, теннисными кортами, бесплатным wi-fi, специальным детским питанием и возможностью взять в номер домашнего питомца. То есть, общаясь с туристом и уточняя, что ему важно, агент проявляет себя как эксперт по любому направлению.
В конце месяца мы еще больше расширяем возможности агентской экспертизы. В "Онлайн-экспресс" добавляем фильтрацию по тому, как оценивают отель представители различных социальных и возрастных групп, например, молодые пары, родители с детьми, одинокие путешественники, люди старшего возраста и т.д. Эта система оценки по эмоциональному фактору позволит агентству подбирать клиенту проживание, подходящее лично для него. То есть, опять же доказывать туристу, что он не напрасно обратился в турагентство.
- То есть, вы верите в рост агентской квалификации и делаете на неё ставку? А как же прямые продажи, которые у многих туроператоров входят в моду?
- Турагентства являются основным каналом дистрибуции для всех крупных туроператоров. Но, вы правы, многие из них активно развивают прямые продажи, и их можно понять. Средняя маржинальность операторского бизнеса составляет 3-5%, агентская комиссия - 10-12%. Получается, что один прямой клиент приносит оператору в 3-4 раза больше прибыли, нежели турист, забронированный агентством.
Другое дело, что в погоне за прибылью операторы начинают «плевать в колодец», из которого пьют: подрывать бизнес своих агентов. С другой стороны, возможно, операторы, раздающие для прямых клиентов скидки и бонусы, публикующие для частных лиц цены ниже, чем для агентств, пытаются тем самым компенсировать отток розницы, не желающей более с ними работать.
"Русский Экспресс" в такие игры не играет: турист может купить тур у нас на сайте только по опубликованной единой для всех цене, равной той стоимости, что он может получить в любом турагентстве. Прямые продажи занимают крайне незначительную долю в нашем обороте, менее 1%. В аффилированной с нами сети «Мегаполюс турс» максимально возможная скидка (для постоянных клиентов, сотрудников и членов их семей) составляет 3%, и это правило строго соблюдается.
- И на чем вы собираетесь сосредоточиться в работе с агентской сетью? Насколько вы знаете своего агента, чем он живет и дышит?
- С "Русским Экспрессом" сотрудничают тысячи агентств, и, конечно, нам трудно быть знакомым с каждым из них. Но наших крупнейших клиентов мы, конечно, знаем. В прошлом году мы существенно расширили агентский отдел, который, по сути, выполняет функции "агентского посольства" в офисе туроператора. Сотрудники отдела постоянно находятся на связи с агентствами, регулярно посещают их офисы. Все возникающие негативные отзывы немедленно эскалируются начальнику департамента по работе с агентствами и руководителю департамента продаж, а при необходимости – лично мне.
Помогает держать руку на пульсе и система мониторинга работы сотрудников департамента продаж. По каждой заявке агентство может поставить оценку работающему с ним менеджеру, ежемесячно мы подводим итоги и награждаем сотрудников, продемонстрировавших лучшие результаты. Приятно, что средняя оценка менеджеров редко оказывается ниже 4,8 по 5-бальной шкале.
- Как вы оцениваете предстоящий зимний сезон? Можно ли осторожно говорить о начале восстановления туристического рынка?
- Боюсь, что пока не начнет снова расти экономика и вслед за ней покупательная способность населения, говорить о восстановлении рынка преждевременно. Другое дело, что наблюдается эффект усталости людей от режима экономии. Многие из тех, кто радикально урезал свои расходы, включая траты на отдых, хотят эмоциональной разрядки, им требуются положительные эмоции, в том числе и путем поездки за рубеж.
Например, в последние месяцы мы наблюдаем настоящее возрождение рынка поездок в Европу. Прекрасные результаты демонстрируют продажи недорогих экскурсионных туров в Чехию, Венгрию, оживают более дальние направления Западной Европы. То есть, люди снова готовы потратить деньги на то, чтобы на 3-7 дней вырваться из серых будней на улицы европейских городов, погулять по улочкам Праги или Будапешта, посидеть в ресторанчиках. При этом, однако, мы видим и сокращение продолжительности этих туров, падение среднего чека.
Несколько другая тенденция на азиатском направлении. По-прежнему высокий чек сохраняют туры в ОАЭ, на Мальдивы или на Бали, по этим направлениям стало продаваться существенно больше пакетов стоимостью в 6-7 млн. рублей и выше. И даже на относительно демократичных направлениях таких как Таиланд, Индия и Шри-Ланка мы также наблюдаем высокое число заказов дороже 1 млн. рублей.
Причина проста: те, у кого деньги были, у тех они и есть сейчас. И экономить на отдыхе эта категория туристов не готова.
- А как продаются туры на родных просторах?
- Этой зимой немного неравномерно. Очень неплохо обстоят дела с продажей горнолыжки. Мы впервые взяли квоты на курорте Горки Город и вполне довольны продажами. Все хорошо с Домбаем, где мы существенно увеличили номерной фонд. А вот туры к Дедушке Морозу в Великий Устюг пока несколько отстают от прошлогоднего темпа бронирования, надеемся на оставшиеся недели продаж.
- Есть ли еще у «Русского Экспресса» какие-то продуктовые новинки этой зимой?
- Я бы отметил Израиль, куда в этот зимний сезон мы взяли блоки не только на Овду, но и на Тель-Авив. В результате получили очень конкурентоспособный продукт как по цене, так и по ассортименту. Продажи радуют. Кстати, зимой готовим директорский фам-трип в эту прекрасную страну. Так что пользуюсь случаем пригласить в него наших партнеров-турагентства.
