Сегодняшняя непростая ситуация на туристическом рынке поставила под удар репутацию всей туристической отрасли в России. Директор по маркетингу и продажам TUI Россия Ивор Вукелик рассказал «Вестнику АТОР» о том, как турагентствам сохранить доверие клиентов, почему выгодно работать под крылом крупного уважаемого бренда, а также о критериях выбора надежных партнеров для успешного сотрудничества.
- Каждую неделю СМИ транслируют новости о банкротствах туроператоров, появляется множество слухов и домыслов. Как бы вы охарактеризовали нынешнюю ситуацию в туризме?
Я считаю, что паниковать не стоит. Ничего катастрофического сейчас не происходит: это не крах, а эволюция рынка - абсолютно нормальный процесс. В нашей стране сейчас слишком много туроператоров, и далеко не все могут твердо стоять на ногах и обеспечивать клиентам качественный отдых. Какое-то время таким туроператорам удавалось держаться на плаву, но этот сезон выявил все ошибки и проблемы в бизнесе, в итоге эти компании уходят.
По такому же пути в своем время прошли все страны Запада – США, Канада, Англия, Германия. По моим прогнозам, начавшаяся сейчас консолидация рынка будет продолжаться, и в результате чрез 3-5 лет в России останутся наиболее крупные массовые туроператоры, а также несколько нишевых туроператоров.
- А что будет происходить на рынке турагентств? Известно, что сейчас в России их больше 25 тысяч, а точное количество турагентств, работающих сейчас в нашей стране, не знает никто…
- Действительно, сейчас в России переизбыток турагентств. Это притом, что их в принципе никто не контролирует. Открыть турагентство и начать брать с людей деньги за туры может каждый, не нужно получать лицензию, предоставлять финансовые гарантии надежности, доказывать, что ты – профессионал и сможешь предоставлять клиенту качественные услуги. В итоге клиенты часто получают сервис очень низкого качества. Но при этом потребности клиентов и их ожидания растут, клиенты «взрослеют» и хотят сервиса совсем другого уровня. Поэтому в ближайшие годы можно ожидать консолидации не только среди туроператоров, но и в ритейле. Это приведет к тому, что на рынке останутся только профессионалы.
Сейчас, когда практически любой турист может забронировать тур у туроператора онлайн, либо без помощи турагентства купить авиабилеты и номера в отелях, сервис, предоставляемый турагентами не может сводиться лишь к поиску наиболее дешевого варианта отдыха. По нашим исследованиям, 80% турагентов в процессе подбора туров ориентируются в первую очередь на предложения агрегаторов, которые выдают наиболее низкие цены. Это провальный путь. Клиенты, которые идут в турагентство, хотят получить полноценную консультацию, подобрать тур, максимально отвечающий потребностям клиента. Продавать туры, ориентируясь только на цену, может любой. А чтобы работать с качественным турпродуктом, нужно хорошо его знать. Кроме того, нельзя продавать все всем. Нужно дифференцированно подходить к обслуживанию клиентов.
- TUI Россия имеет обширную сеть турагентств, в основном, это франчайзинговые офисы? Какую роль компания отводит развитию франчайзинга?
- Для нас развитие франчайзинга – один из основных приоритетов в бизнесе. Изначально мы развивали нашу сеть в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Далее мы вышли на другие регионы России – Самара, Казань и Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Челябинск, Краснодар, Пятигорск и другие. В итоге на сегодняшний день по всей России работает более 600 TUI Турагентств (собственных и франчайзинговых). Мы постоянно усиливаем нашу программу, делаем ее еще более привлекательной для наших потенциальных партнеров и более гибкой для тех или иных регионов России. Для нас важно качественно отличаться от наших конкурентов - это одна из основных задач развития нашего франчайзинга. В течение ближайших нескольких лет мы планируем активно развиваться, увеличивая количество офисов в нашей сети в основном за счет регионов России. У нас сильная успешная франчайзинговая модель, мы предлагаем новый взгляд на франшизу в отрасли в целом.
- Как вы оцениваете нынешнее состояние сферы франчайзинговых турагентств в России? Какие тенденции можно выделить?
- Сейчас на туристическом рынке Росси есть два типа франчайзинга – это независимые сети турагентств (федеральные цепочки – «Горячие туры», «Магазин горящих путевок» и др., а также региональные сети) и туроператорский ритейл (здесь помимо нас сильные позиции у Pegas, Coral). При этом у рынка есть большое поле для развития. Больше перспектив, по моему мнению, у туроператорских сетей. Главным образом благодаря бренду.
Франчайзинговое партнерство с известным брендом - это практически единственная формула успеха для независимых агентств на туристическом рынке. Во-первых, реальность к сожалению, такова, что на фоне негативных новостей о туристическом рынке туристы приоритетно обращаются в проверенные, сетевые марки. Для клиента важно, что такие компании гарантируют не только качественное обслуживание, но и обязательное выполнение туристических услуг в полном соответствии с договором. При этом в случае непредвиденных обстоятельств или проблемы туриста будут решены, или ему будут возвращены деньги за тур: репутация марки превыше всего! В этом случае ответственность перед клиентом несет Управляющая компания, а это, по сравнению с независимым офисом - совсем другой уровень ответственности.
Во-вторых, в настоящее время заметно растут интернет-продажи, особенно в городах-миллионниках, то есть клиенты уходят в интернет. Поэтому, учитывая этот достаточно нестабильный фон, для офлайновых и в первую очередь независимых агентств марка TUI имеет очевидное преимущество. Кроме того, сегодня как никогда важно выбирать для сотрудничества надежного, стабильного партнера, каким является TUI.
- Чем гарантирована надежность бизнеса TUI в России?
- TUI Россия на сегодняшний день является представителем одного из самых прибыльных туроператоров в мире и обладает самой мощной финансовой подушкой на российском рынке. TUI Россия – на 100% «белая» компания, не скрывающая ни одного рубля. Выручка туроператора за 2013 год составила 1006,4 млн.рублей.
Надежность компании TUI Россия гарантирована финансовой стабильностью ее главных акционеров: крупнейшего в мире туристического холдинга TUI Travel и российской группы компаний S-Group Capital Management, которая находится под контролем Алексея Мордашова, генерального директора и главного акционера «Северсталь Групп». Алексей Мордашов также владеет акциями TUI AG, которой принадлежит 54,5% акций TUI Travel. Акции TUI Travel котируются на Лондонской фондовой бирже и входят в базу расчета индекса FTSE 100 – самого влиятельного биржевого индикатора в Европе.
Группа TUI объединяет более 250 брендов в 180 странах мира. TUI Travel владеет 6-ю чартерными авиакомпаниями в Европе, флот которых насчитывает 138 самолетов. TUI первым из туроператоров начал полеты на новом самолете Boeing 787 Dreamliner. В группу TUI входят сети отелей RIU, Grecotel, Iberotel, Jaz, Magic Life, Atlantica, Robinson и другие. Мы ведем контрактинг с отельерами напрямую через TUI Travel, мы предлагаем клиенту уже оплаченный туристический продукт. Кроме того, компании группы TUI владеют круизным флотом из 8 лайнеров. Важным приоритетом для TUIТravelявляется франчайзинг. Под TUI в Европе работает 1800 турагентств. Можно сказать, TUIпривнес на российский рынок европейские стандарты сервиса, которые отточены 40-летним опытом работы.
- Какие преимущества получают турагентства от вступления во франчайзинговую сеть TUI?
- Мы делаем все возможное, чтобы сотрудничать с TUI было комфортно и эффективно. Во-первых, турагентство получает возможность работать под всемирно известным брендом. Во-вторых, турагентство получает стабильного и надежного партнера с мировым именем. В-третьих, мы предлагаем агентствам индивидуальные условия сотрудничества, адаптированные в зависимости от региона. Мы разработали три модели франчайзинга– это новшество для российского рынка. Руководитель турагентства сам выбирает наиболее приемлемую для него модель работы под брендом TUI, исходя из возможностей своего агентства. Начав с минимальной программы, в дальнейшем агентство может перейти на более высокую модель (и получать повышенный процент комиссии).
В-четвертых, агентства, работающие в нашей сети, не вносят депозиты, у нас нет расчетных центров - это не в правилах нашей сети. Мы активно сотрудничаем со всеми агентствами, которых заинтересовала наша программа, со всеми, кто хочет расти и развиваться под брендом TUI Турагентство. Турагентства регулярно проходят обучение, аттестацию на знание турпродукта и правил клиентского сервиса.
В-пятых, мы много вкладываемся в повышение узнаваемости бренда на российском рынке, проводим постоянные маркетинговые и PR-компании, активно работаем с прессой, обеспечивая позитивный имидж компании TUI Россия.
Кроме того, мы очень много внимания уделяем онлайн-маркетингу, активно привлекая потенциальных клиентов на наш сайт. Для франчайзи это важно еще и потому, что мы размещаем информацию обо всех офисах в разделе «Где купить» на сайте и направляем к ним звонки, поступающие в колл-центр. Франчайзинг также дает поддержку при возникновении непредвиденных ситуаций, поскольку ответственность перед клиентом в таких случаях несет управляющая компания.
Стоит отметить, что франчайзинговая программа TUI Россия в 2013 году заняла второе место (после МТС) в независимом рейтинге TOP-100 лучших франшиз России, подготовленного порталом Beboss.ru. TUI - единственный туроператорский бренд, попавший в данный рейтинг. Кроме того, сеть TUI Турагентств лидирует по всем показателям в системе «Тайный покупатель».
- Могут ли франчайзинговые турагентства продавать турпродукт других туроператоров или они должны сосредоточиться только на TUI?
- Одной из основных задач дистрибуции является продажа собственного продукта, и франчайзинговая сеть показывает в этом отличные результаты. К примеру, более 50% туров в наш ключевой отель в Турции Jacaranda Fun&Sun 5* продает брендированная розница (собственные, франчайзинговые офисы и отдел онлайн-продаж). При этом мы не запрещаем продажу продукта компаний наших конкурентов, более того наша сеть получает дополнительно комиссионное вознаграждение при продаже стороннего продукта. Мы не ограничиваем заработок наших офисов, а наоборот, даем дополнительные возможности.
- Чего стоит ждать вашим действующим и будущим партнерам – франчайзи в ближайшие годы?
- Россия - важнейший для нас рынок, с большими объемами и огромным потенциалом для роста. Все это позволяет спрогнозировать, что в течение ближайших 4-5 лет Россия может достичь уровня Великобритании и Германии по объемам выездного туризма. При этом развитие структуры рынка туроператоров и дистрибуции здесь идет по пути, схожему скорее с немецким.
Как я уже говорил, один из ключевых акционеров TUI, а также один из собственников TUI Россия - российская компания S-Group Capital Management, это еще одна причина особого интереса к рынку, и мы предпринимаем максимум усилий для того, чтобы добиться здесь успеха. При этом мы являемся флагманами новых идей на рынке франчайзинга в туризме. Нашим партнерам следует ожидать дополнительных возможностей, который усилят их бизнес, а будущим партнерам – новый, свежий взгляд на бизнес.
