Овербукинг в Санкт-Петербурге привел к разрыву отношений между давними партнерами. В исполнительную дирекцию АТОР обратилось тульское турагентство «Акварель» с претензиями в адрес компании«МУЛЬТИТУР».
По словам директора агентства, Алены Ливинской, туроператор не исполнил обязательства по размещению туристов в Санкт-Петербурге. «После возникновения конфликтной ситуации, туроператор закрыл нашему турагентству доступ в личный кабинет и не дает работать с другими заявками», - написала руководитель агентства Алена Ливинская. Вестник «АТОР» попытался разобраться в ситуации.
Практически сразу же выяснилось, что туристы «Акварели», перед которыми якобы «не были исполнены обязательства», отдыхают, довольны и не имеют претензий к туроператору. Что же касается других клиентов агентства, то, как сказала директор департамента продаж «МУЛЬТИТУРа» Юлия Высоканова: «Всех туристов по забронированным и оплаченным заявкам мы примем, и свои обязательства выполним, о чем указано в официальном письме в адрес компании».
Конфликт начался из-за овербукинга в петербургской гостинице «Москва». «У меня туристов сегодня вместо «Москвы» на Невском разместили на каких-то выселках. При этом вместо Стандарта в Полулюкс и подарили несколько ужинов и считают, что осчастливили», - возмущалась Алена Ливинская. По ее словам, туроператор даже не бронировал туристов. Эта жалоба была разослана по всем отраслевым изданиям, размещена в социальных сетях. Непосвященным читателям казалось, что происходит что-то из ряда вон выходящее.
Выяснилось, что клиентов «Акварели» не смогли заселить в гостиницу «Москва», так как в отеле был овербукинг. «С нашей стороны и со стороны наших партнеров заявка была подана и оплачена вовремя. Мы работаем с принимающей стороной «Петербургские традиции», которые в свою очередь бронируют номера у компании «Сервис бюро». Это позволяет получать повышенную скидку, которую отель напрямую не дает», - объяснила Юлия Высоканова. Туристам был предложен альтернативный вариант - гостиница «Смольнинская», находящаяся в 15-ти минутах пешком от площади Александра Невского.
«Чтобы хоть как-то сгладить неприятную ситуацию, которая возникла не по нашей вине, к туристам выезжал представитель компании «Петербургские традиции», он предложил им номер полулюкс в отеле «Смольнинская» (в гостинице «Москва» бронировался стандарт), 2 бутылки шампанского и конфеты (то есть небольшое угощение)», - рассказала представитель компании. Более того, были оплачены ужины на все дни тура, выданы наличные деньги, что бы туристы каждый вечер отдыха могли ездить до центра и обратно на такси. Гости Северной столицы, по сведениям туроператора, остались довольны. Это подтверждается и отсутствием претензий.
Удивительно, но решение проблемы туристов стало началом конфликта. По словам Юлии Высокановой, г-жа Ливинская в общении с туроператором допускала «нецензурные выражения, оскорбления, крик». «Партнеры звонили и спрашивали, не могли бы мы пообщаться со своим агентством и успокоить его. Ситуация с туристами решается, а представитель «Акварели» (ИП «Ливинская Е.Ю») звонит с разборками и криками в отель "Москва", в "Петербургские традиции" и даже в "Сервис бюро", с которыми у агентства по сути договорных отношений нет», - рассказала Юлия Высоканова.
Более того, по ее словам, агентство призывало туристов бастовать в автобусе и требовать, как минимум, размещение в гостинице Crowne Plaza. Также их настраивали на то, что они зря согласились селиться в «Смольнинскую», т.к. в противном случае могли бы отсудить у компании «Мультитур» полную стоимость путешествия.
Потом дошло дело и до угроз. Как стало известно позже, представители агентства «Акварель» звонили в страховое акционерное общество «Якорь» (предоставляет страховую гарантию компании «МУЛЬТИТУР») с сообщением, что туроператор банкрот. А Юлия Высоканова получила письмо с обвинениями в мошенничестве и угрозами обратиться в прокуратуру. Агентство звонило в Ростуризм с требованием – разобраться с оператором. При этом никаких вопросов к туроператору у самих клиентов не было.
Необъяснимая эмоциональная реакция тульского агентства в ситуации, когда туристы довольны и не имеют никаких претензий, вынудило туроператора «МУЛЬТИТУР» прекратить сотрудничество с ИП «Ливинская Е.Ю.», естественно, выполнив свои существующие обязательства или аннулировав заявки без штрафов, даже если они будут выставлены отелями.
Будет ли у конфликта продолжение, сказать сложно. Пока, похоже, что из ситуации, которая, к сожалению, является рядовой для этого туристического сезона в Петербурге, разыгрался громкий, но пустой скандал. Ведь самые главные участники всей цепочки отношений в турбизнесе – туристы – ни к кому не имели претензий.
Возможно, агентствам стоит предупреждать своих клиентов, что случаи незаселения этим летом в Санкт-Петербурге не редкость. Овербукинг спровоцирован ростом количества туристов в Северную столицу из Китая, увеличением внутреннего турпотока. Эксперты объясняют, что гостиницы не ожидали, что спрос будет настолько велик и допустили перебронирование, в некоторых случаях чуть ли не в полтора раза. В компаниях рассказывают, что гостиницы могут в последний момент не заселить целую группу, вне зависимости идет ли речь об иностранных туристах, школьниках. В итоге, туроператорам приходится сглаживать возникающие конфликты, искать достойные альтернативы, предлагать бонусы, чтобы туристы остались довольны.
