1 августа компания Coral Travel вместе с представителями турагентств отмечала первую годовщину создания отдела Элит – уникального для крупного туроператорского бизнеса подразделения для обслуживания премиальных заявок.
ОТВЕТ НА ПОТРЕБНОСТИ РОЗНИЦЫ
Вечеринка для агентств была организована Coral Travel в ресторанном комплексе Modus – атмосфера спокойствия и «премиальности» здесь была, судя по отзывам участников, почти мальдивская - тем более, что темой ее была не только годовщина создания отдела Элит, но и Мальдивы как лидирующее направление в элит-продукте в наступающем зимнем сезоне.
C турагентами – лидерами продаж в этом сегменте, приехал пообщаться и коммерческий директор Coral Travel Эрджюмент Юналан. С ним нам тоже удалось немного побеседовать об итогах года и перспективах на сезон.
Он, в частности, напомнил, что Элит отдел был создан из-за естественного роста количества премиальных заявок: сам бренд ассоциируется у туристов с высоким уровнем сервиса, и, в том числе и сегмента deluxe.
«По сравнению с конкурентами, мы всегда выигрывали в уровне сервиса для клиентов сегмента deluxe. Чтобы уйти от массовости в обработке таких заявок, и был создан отдел Элит. Результаты мы видим: рост премиальных клиентов у компании в этом году составил 20% по сравнению с предыдущим», - говорит г-н Юналан.
Для этого компанией было много вложено в развитие: за прошедший год у отдела Элит расширился штат, увеличилась и скорость обработки заявок по элит-продукту. В итоге через руки специалистов отдела прошло более 1500 заявок, поступило несколько бронирований на сумму около 10 000 000 руб. и выше. Основные направления, по которым поступают премиальные заявки – это Турция (летом) и Мальдивы – зимой.
Любая заявка стоимостью свыше 12 тыс. долларов автоматически попадает в отдел Элит. География агентств, откуда приходят такие запросы, весьма обширна – от Калининграда до Владивостока. Помимо Москвы, довольно большое количество luxury-заявок поступает, например, из Сургута.
Большая часть заявок приходит от франчайзинговых агентств и конечно от офисов, работающих под брендом Coral Elite Service. Их количество в этом году выросло до 30 (на треть по сравнению с сентябрем 2017 года), они расположены в Москве, Новосибирске, Челябинске, Омске, Екатеринбурге и других городах.
«До конца года мы планируем увеличить сеть офисов Coral Elite Service и нарастить количество премиальных заявок в сети – в зимнем сезоне преимущественно за счет Мальдив», - отмечает г-н Юналан.
Слова топ-менеджера туроператора подтверждают и сами турагенты. Так, Валерий Бутович, директор франчайзингового агентства Coral Travel из Москвы, отмечает, что в Coral Travel очень хорошо понимают свою розницу, потребности рынка и всегда идут агентствам навстречу. По его мнению, отдел Элит стал живым ответом на потребности розницы.
НОМЕР ОДИН ПО МАЛЬДИВАМ И ТУРЦИИ В СЕГМЕНТЕ LUXURY
Всего отдел Элит работает по 18 направлениям. В предстоящем зимнем сезоне, кроме хита – Мальдивских островов, где туроператор серьезно расширяет свою долю в сегменте luxury, это роскошный пляжный отдых на Сейшелах, острове Маврикий, в Индонезии, ОАЭ, Доминикане, Вьетнаме, Таиланде. Летом - в Турции, Греции, Испании.
«Мы уверенно можем считать себя российским туроператором номер один в сегменте делюкс по Мальдивам и Турции», - говорит господин Юналан.
В ближайшее время в компании откроются и новые направления, по которым возможны премиальные заявки – это, в частности, туры в Бахрейн. В целом, же, по словам топ-менеджера Coral Travel, компания намерена поддерживать рост премиального сегмента в 15-20% ежегодно.
О ЧЕМ ГОВОРИТ РОЗНИЦА
Общая черта для всех клиентов, чьи заявки проходят через отдел Элит – это страсть к путешествиям и внимание к деталям. Целью работы туроператора с ними является не только максимальное удовлетворение запросов самих клиентов, но и создание комфорта для агентов и быстрое решение возможных проблем.
Многое для этого делается заранее: все детали размещения и трансферов туристов проверяются накануне. Кроме того, агентам в процессе бронирования доступен большой ассортимент дополнительных сервисов – причем они являются для розничных партнеров комиссионными.
Такой комплексный подход очень ценят турагенты. Как отметила Ксения Наконечная, представитель турагентства «Елисей», работающего по франшизе Coral Travel, самое ценное в работе с отделом Элит - то, что агенту не нужно ничего контролировать. «Ты спокоен. Это главное. Ты просто отправил клиента и всё. Ты знаешь, что его вовремя встретят, решат все возможные вопросы и всё будет сделано на высшем уровне».
То, как быстро решаются возникающие вопросы и проблемы специалистами отдела, уже увидели многие турагенты. «У нас был случай, когда в дорогом туре пришлось заменить туриста», рассказывает Елена Паневская из «Гамма Тревел». – Нам произвели замену очень быстро с минимальными штрафными санкциями», - отмечает она.
«Отдел Элит для нас – единственная система комплексного обслуживания VIP-клиентов на рынке, - отмечает Дмитрий Шустов, генеральный директор ООО «Марко Поло». - Несмотря на кризис, премиальная аудитория не хочет снижать уровень своего отдыха, поэтому привлечь их можно только высоким уровнем доверия к бренду, сервисом на высшем уровне и различными привилегиями».
Турагенты с удовольствием отмечали, что с появлением отдела Элит их собственные отношения с ВИП-клиентами перешли на новый уровень. «Coral Travel – единственный туроператор, который работает по сегменту luxury в понятном, чётком и корректном для нас формате», отметил Константин Корзун, генеральный директор франчайзингового агентства Coral Travel из Москвы.
В агентствах, с которыми удалось побеседовать «Вестнику АТОР» о результатах их работы с отделом Элит, также отмечают возросшее количество повторных клиентов от Coral Travel в премиальном сегменте – а это как известно, дорогого стоит – в самом прямом смысле.
Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Получать новости "Вестника АТОР" также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР"
Текущие спецпредложения от туроператоров АТОР можно найти здесь.
.
