Туроператор первым среди федеральных игроков российского рынка запускает программу лояльности для туристов. Приоритетной целью программы является стимулирование спроса и увеличение возвратности клиентов у франчайзинговых агентств. «Вестник АТОР» - о том, что известно о новинке Coral Travel.
Программа лояльности CoralBonus, сведения о которой ходили на рынке с конца 2017 года, наконец будет запущена с 1 мая и начнет работать в высоком сезоне.
Как сообщили «Вестнику АТОР» в управляющей компании сети турагентств Coral Travel – «Корал Тревел Маркет», CoralBonus была протестирована в течение года на фокус-группе из 10 офисов. Бонусная программа является инструментом управления продаж, выстраивания долгосрочных отношений с клиентом и повышения доходности агентств. Сейчас к программе в рамках бета-тестирования подключено ещё 40 точек.
С 1 мая 2019 года возможность подключения к программе открывается для всех турагентств сети Coral Travel. Таким образом, к ней сможет подключиться любое франчайзинговое агентство, работающее под брендом туроператора. Запуск программы на всю федеральную сеть дает клиенту свободу выбора агентства для списания и начисления бонусов, а также нивелирует риск сгорания бонусов в случае закрытия точки продаж.
С 1 мая 2019 года возможность подключения к программе открывается для всех турагентств сети Coral Travel.
Интересно, что основными выгодополучателями от программы Coral Travel видит не только туриста, но и турагентства своей сети.
«Компании массово запускают программы стимулирования клиентов потому, что в этом есть экономический смысл: согласно маркетинговым исследованиям за 2018 год, лояльные участники на 90% чаще делали покупки и тратили в 2-3 раза больше, чем не участники. По статистике, каждый россиянин в среднем участвует в 13-14 программах лояльности. А для 75% потребителей наличие программы лояльности является определяющим фактором для дальнейшего сотрудничества с брендом. Наша программа лояльности направлена на привлечение новых и удержание уже существующих туристов именно в турагентствах сети. Она повышает привлекательность офиса продаж, выделяя его среди конкурентов», – рассказала «Вестнику АТОР» Наталия Кулинцева, директор управляющей компании «Корал Тревел Маркет».
«Вестник АТОР» собрал подробности о программе лояльности CoralBonus, которые пригодятся и турагентам, и туристам.
КТО И КОМУ ВЫДАЕТ КАРТЫ CORALBONUS
Программа, разработанная Coral Travel, нацелена сразу на два сегмента – на туристов и на турагентства-партнеры. Схема является классической для партнерских программ лояльности.
Идентификатором участника программы (туриста) будет пластиковая карта с уникальным номером. Выдать ее туристу смогут только в офисах cети турагентств Coral Travel при заполнении стандартной анкеты. Еще один путь получения пластиковой карты – централизованная выдача карт сотрудникам корпоративных заказчиков, которых планируют вовлечь в проект.
Также туристы смогут подключиться к программе и на сайте www.coralbonus.ru, заполнив анкету онлайн – в этом случае они получат виртуальную карту с номером и личным кабинетом на сайте программы.
ГДЕ, ЗА ЧТО И СКОЛЬКО БОНУСОВ НАЧИСЛЯТ НА КАРТУ
Как сообщили в «Корал Тревел Маркет», туристу будут начисляться бонусы за совершение любых покупок только в офисах сети Coral Travel. Начисляться бонусы будут и за покупку отдельных туруслуг (бронирование отеля, перевозки, страхового полиса и пр.), и за покупку пакетного тура (как Coral Travel и Sunmar, так и любого другого поставщика).
По задумке, как для начисления, так и для списания бонусов имеет значение не бренд приобретаемых турпродуктов и услуг, а место их приобретения – то есть сеть агентств Coral Travel, вернее, агентства этой сети, подключенные к программе и установившие соответствующее программное обеспечение для начисления и списания бонусных баллов, аналитики и формирования спецпредложений. По мысли разработчиков программы, это станет еще одним преимуществом сети.
Так как программа будет действовать только в сети турагентств Coral Travel, то многое будет зависеть от выдающего карту турагентства, которое, по сути, сможет формировать на основе рамочной программы CoralBonus свою собственную, адаптированную под своих клиентов схему лояльности.
Турагентство сети Coral Travel сможет само устанавливать своим клиентам бонусный процент от 1% до 5%, в зависимости от категории клиента
Если в базовом варианте (например, при заполнении анкеты туристом на сайте) турист получит на свой бонусный счет 1% от суммы покупки, то при выдаче карты в самом турагентстве последнее обладает большей свободой. Турагентство сети Coral Travel сможет само устанавливать своим клиентам бонусный процент от 1% до 5%, в зависимости от категории клиента (ее агентство тоже определяет по своему усмотрению).
При этом начислить себе за покупку повышенные бонусы, установленные тем турагентством, где он получал карту, клиент сможет только в этом же агентстве – в любом ином случае он получит стандартный 1%.
В «Корал Тревел Маркет» при этом поясняют, что и возможность начисления бонусов, и их сумму по конкретной покупке клиент уточняет в конкретном турагентстве. Например, в случае продажи низкомаржинального продукта, агентство вправе отказать в начислении бонуса или снизить процент начисления по данной покупке.
«Бонусы от турагентства идут на любой продукт любых туроператоров (в размере, установленном турагентством и за счет турагентства), а бонусы по акциям Coral Travel и Sunmar – в размере и по продуктам, установленным туроператором для стимулирования своих продаж. При этом они могут суммироваться. В такой схеме каждый участник рынка напрямую стимулирует туриста на совершение покупки (турагентство - делать покупки в его офисе, туроператор – делать покупки его продукта)», – рассказывает г-жа Кулинцева из «Корал Тревел Маркет».
Таким образом, у туриста есть стимул искать повышенные бонусы – как от своего агентства, так и от Coral Travel – в ряде случаев общий размер бонусов за покупку у туриста может быть и выше 5%, если приобретаемый продукт попадает под дополнительные акции конкретного турагентства или акции туроператора.
ГДЕ ЕЩЕ ТУРИСТАМ ИСКАТЬ ПОВЫШЕННЫЕ БОНУСЫ
Для туристов есть еще два пути для начисления повышенных бонусов на карту, но они, по словам менеджеров управляющей компании, будут реализованы не сразу с 1 мая, а позднее – по мере подключения новых, сторонних, партнеров.
Так, в «Корал Тревел Маркет» планируют привлечь к программе крупные компании с высоким средним чеком (строительные компании, автосалоны и т.п.). За покупки у таких участников программы обладателям карты CoralBonus будут начисляться повышенные или дополнительные бонусы.
«Привлечение крупных игроков планируется для начисления бонусов, списание которых будет доступно клиенту при покупке туров в турагентствах сети. Это увеличит привлекательность программы для клиента, а для потенциальных компаний-партнеров - это возможность продать свой товар клиенту сети Coral Travel. Во многих случаях выбор клиента – купить машину в автосалоне, предоставляющем бонус, который можно использовать на оплату отдыха, или в автосалоне, который не предполагает такого поощрения, будет сделан в пользу первого», – поясняет мотивы введения этой опции Наталия Кулинцева.
К программе CoralBonus планируют привлечь для начисления бонусов крупные компании с высоким средним чеком (строительные компании, автосалоны и т.п.).
Наконец, планируются и договоренности с корпоративными заказчиками (банки, ритейл, добывающие компании и др.), где при централизованной выдаче бонусных карт определенному кругу сотрудников для них будут реализованы особые условия (повышенная базовая ставка при начислении бонусов, приветственный бонус и др.). Эти условия, как поясняют в «Корал Тревел Маркет», будут обсуждаться индивидуально с каждым из таких партнеров.
НА ЧТО, ГДЕ И КАК ПОТРАТИТЬ БОНУСЫ И СГОРАЮТ ЛИ ОНИ
По условиям программы, которые анонсировали в «Корал Тревел Маркет», каждый начисленный на карту клиента бонус будет равен при списании 1 рублю.
Так как туроператор Coral Travel не ведет прямых продаж, то списание бонусов для всех туристов возможно будет только в офисах сети Coral Travel, подключенных к программе. При этом турист может использовать накопленные бонусы для частичной или стопроцентной оплаты тура или отдельных туруслуг – не только Coral Travel / Sunmar, но и от любого поставщика.
Турист может использовать накопленные бонусы для частичной или стопроцентной оплаты тура или отдельных туруслуг – не только Coral Travel / Sunmar, но и от любого поставщика.
По мысли разработчиков проекта, туриста к обращению в турагентства сети Coral Travel должен стимулировать и ограниченный «срок жизни» бонусов. По условиям программы, через 18 месяцев после начисления неиспользованные бонусы «сгорают» – вернее, переходят с бонусного счета туриста обратно на счет эмитента – турагентства (если оно начислило бонусы туристу), либо туроператора (если начисление бонусов туристу произвел он по какой-либо акции).
Передавать или дарить бонусы нельзя, объединять несколько счетов тоже нельзя. Однако турист может дать воспользоваться своей картой родственникам или знакомым для списания бонусов и накопления новых.
Безопасность при этом гарантируется тем, что в момент такого начисления или списания в турагентстве владелец карты каждый раз сообщает «временному» держателю код, отправленный на его личный номер телефона.
КАК ТЕХНИЧЕСКИ БУДЕТ ПРОИСХОДИТЬ НАЧИСЛЕНИЕ И СПИСАНИЕ БОНУСОВ В АГЕНТСТВАХ
Как пояснили в «Корал Тревел Маркет», бонусный счет клиента с любым видом карты (виртуальной, или пластиковой) будет привязан к номеру телефона. Таким образом, отмечают эксперты, в CoralBonus реализован один из самых продвинутых методов идентификации участника программы лояльности.
Клиента – участника программы в турагентстве смогут идентифицировать по одному из трех параметров: номеру пластиковой карты, виртуальному номеру карты или просто номеру телефона. Таким образом, саму карту с собой носить будет не обязательно, при начислении и списании бонусов достаточно сообщить номер телефона.
После того как турист передаст менеджеру офиса продаж что-либо из этого набора (карта, номер счета или номер телефона), на телефон туриста, привязанный к карте, отправляется SMS с кодом. Сообщив его менеджеру, клиент даёт согласие на открытие данных по его карте в программе и возможности провести манипуляции со счетом (списать или начислить бонусы).
ЧТО ДАСТ АГЕНТСТВАМ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ CORAL TRAVEL
Как считают в «Корал Тревел Маркет», у CoralBonus для агентств - два основных плюса. Первый – это переход на «бесскидочную» модель, увеличение маржинальности бизнеса и стимулирование клиентов на повторные покупки.
«Благодаря индивидуальному подходу и наличию выгодных (для конкретного покупателя) акций, клиент эмоционально привязывается к месту покупки, рекомендует его друзьям. А самое главное, что возможность оплатить бонусами до 100% от следующей покупки – пусть это будет страховка или индивидуальный трансфер – психологически воспринимается большинством клиентов как 100% скидка», – рассуждает Наталия Кулинцева, директор «Корал Трэвел Маркет».
Агентства сети Coral Travel, по расчетам создателей CoralBonus, смогут (и это подтверждается тестом на фокус-группе) увеличить сумму среднего чека, сформировать долгосрочные отношения с новыми клиентами, а также получить приток новых туристов.
Второй плюс, о котором говорят разработчики программы, – это возможность агентства делать персонализированные предложения своему клиенту, основанные на анализе его профиля, и более точно попадать в круг интересов клиента. В этом агентствам призвано помочь программное обеспечение, которое устанавливается при подключении к программе.
«Программный комплекс, разработанный «Корал Тревел Маркет» и предоставляемый подключившимся агентствам бесплатно, довольно гибкий и многофункциональный, в нем есть масса возможностей для анализа и исследования аудитории, что позволит агентствам, в том числе, строить и собственные локальные активности, не тратясь на штат программистов и многомиллионное программное обеспечение. Программа лояльности CoralBonus позволит агентствам уйти от скидок, повысить свою доходность и приобрести лояльность клиентов всего за 1%», – резюмирует г-жа Кулинцева.
Эксперты в области программ лояльности оценивают появление на рынке CoralBonus как полезную инновацию в сегменте организованного туризма, особенно для розницы.
Оператор программы даёт возможность своим франчайзи самим управлять величиной базового начисления бонусных баллов для определённых групп клиентов. Таким образом, программа лояльности может стать важным инструментом продаж в руках умелого менеджера
«Появление новой программы лояльности (ПЛ), да ещё и в бизнес-сегменте, редко балующем своими инновациями, всегда вызывает интерес. В программе CoralBonus я обратил внимание на две интересные задумки. Во-первых, оператор программы даёт возможность своим франчайзи самим управлять величиной базового начисления бонусных баллов для определённых групп клиентов. Таким образом, программа лояльности может стать важным инструментом продаж в руках умелого менеджера. Во-вторых, в программе CoralBonus участники получают бонусы за приобретение туров, в т.ч. других туроператоров. Это очень здорово для поддержки сети продаж. Похожий подход в свое время использовался в ко-брендовой карте Shop & Travel, которую выпускал «Кредит Европа Банк» в партнёрстве с Pegas Touristik. К сожалению, тот продукт не пережил кризис 2014/2015 года», – отмечает Алексей Комолов, независимый эксперт, ex-руководитель программы лояльности карты рассрочки «Халва» и сооснователь Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности.
БУДУЩЕЕ ПРОГРАММЫ: ПЛАНЫ И ОЦЕНКИ
В «Корал Тревел Маркет» проанонсировали и ближайшие шаги по развитию CoralBonus. По словам менеджеров компании, масштабирование программы на всю сеть турагентств Coral Travel (а это более 1500 агентств) будет реализовано поэтапно.
«К концу 2019 года мы планируем ввести в проект основную массу агентств. Также важным этапом развития программы CoralBonus станет внедрение геймификации. В акциях программы будет реализована игровая составляющая: розыгрыши, моментальные призы, не связанные непосредственно с покупкой, сюрпризы, соревнования, конкурсы», – отмечает Наталия Кулинцева.
В этом году «Корал Тревел Маркет» намерен получить и первых корпоративных клиентов с повышенным процентом накопления бонусов. Как говорят в компании, переговоры с рядом потенциальных заказчиков уже ведутся.
Планируется уже в этом году подключить к программе и отели, которые тоже смогут начислять дополнительные бонусы на карты клиентам при бронировании тура.
Расширится и круг компаний, в которых туристы смогут начислить на карту бонусы: кроме привлечения крупных партнеров для начисления бонусов (строительных компаний, автосалонов и пр), планируется уже в этом году подключить к программе и отели, которые тоже смогут начислять дополнительные бонусы на карты клиентам при бронировании тура.
Наконец, в планах «Корал Тревел Маркет» на этот год и разработка мобильного приложения для программы лояльности, в котором участник программы сможет оперативно проверить состояние своего бонусного счета, получить информацию о проводимых акциях, конкурсах, пройти опрос или найти удобный для себя офис продаж. Сейчас все это можно сделать на сайте coralbonus.ru.
Независимые эксперты также высказались относительно перспектив программы. «Предположу, что успех CoralBonus зависит, в первую очередь, от темпов и масштабов её развития. Для повышения ценности программы в глазах клиентов можно добавить возможность покупки за бонусы товаров и услуг компаний-партнёров; существенно увеличить скорость накопления баллов за счёт эмиссии ко-брендовой платёжной карты; предусмотреть дополнительный функционал в программе, например, постоянную программу «Приведи друга» и т.д. Хочется пожелать коллегам удачи в развёртывании и развитии программы CoralBonus», – заключает Алексей Комолов.
Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Получать новости "Вестника АТОР" также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР"
Текущие спецпредложения от туроператоров АТОР можно найти здесь.
.
