Как вернуть потерянные вещи, кто за это отвечает, как избежать потери или кражи багажа и вообще что происходит с багажом после того, как его оставили на ленте транспортера – об этом специальный материал «Вестника АТОР»
Из пункта «А» в пункт «Б»
Со стойки регистрации чемоданы отправляются в зону комплектовки багажа. Первым делом там проводится его проверка - службой безопасности и таможней. При выявлении нарушения ставится в известность пассажирская служба, которая по громкой связи приглашает пассажира в специальное помещение. Если претензии к багажу есть у таможенников, дальнейшее решение принимают государственные органы. Когда непорядок касается авиационной безопасности, пассажиру предлагают выбросить неразрешенный предмет или отказаться от поездки.
После досмотра вещи движутся по ленте транспортера, где их сканируют грузчики. На каждый рейс назначается отдельная бригада грузчиков, их сканеры настроены на нужный рейс. Грузчики снимают «свои» чемоданы и складывает их в тележки или контейнеры. Контейнеры предусмотрены для широкофюзеляжных самолетов, например, «Боингов 747/767/77» или А-340. Также они используются у европейских перевозчиков на А-320/321. Как правило, в контейнер помещается 30 мест багажа. Количество контейнеров для разных самолетов разное, например, для А-320 необходимо 3-4 контейнера. К самолетам, перевозящим багаж без контейнеров, чемоданы доставляются в тележках. По инструкции багаж нужно накрывать пологом, но не всегда это правило соблюдается.
На каждый рейс комплектуется свой багажный поезд, в начале состава - малый трактор, иначе его называют мини-тягач. В поезде до четырех тележек, а когда получается пять и более «вагонов», организуется два поезда.
Всё по полочкам
После окончания регистрации в зоне комплектовки багаж ждут 2-3 минуты – чтобы доехал последний чемодан. Потом примерно одна минута отводится на оформление документов, и за 35 минут до отправления самолета поезд отправляется. Время в пути – от трех до 15-ти минут в зависимости от отведенной для самолета стоянки. Одновременно с отправкой поезда к самолету вызывается лента транспортера для поднятия багажа на борт или контейнеро-погрузчик. Если сформировано два поезда, основной багаж отправляется за 50 минут до отправления, оставшиеся вещи во втором поезде подвозят по завершению регистрации, но в любом случае не позднее чем за 10 минут до закрытия дверей самолета.
Кроме того, по окончании регистрации количество пассажиров и багажа сообщается в офис центровки. Диспетчер делает расчет и сообщает, в какой отсек грузить багаж.
Багаж пассажиров бизнес-класса помещают в отдельные тележки или контейнеры. Он помечается специальными бирками и грузится либо в последний момент, либо в отдельный отсек.
Вообще, категорий больше. Кроме багажа пассажиров эконом- и бизнес-класса, есть багаж экипажа и трансферный – для стыковочных рейсов. Он, в свою очередь, подразделяется на багаж внутреннего и международного трансфера. Еще есть приоритетный багаж – обычно для пассажиров клиентских программ. И опасные грузы, например, электрические инвалидные коляски, детские коляски с аккумуляторной батареей, жидкости. Животные - особая категория багажа. До 8 кг их перевозят в салоне, свыше – в специальных клетках, которые арендуют заранее. В клетках необходим абсорбирующий слой в 4 см, а размер клетки должен позволять животному умещаться в полный рост и давать возможность перевернуться. В отсеке, где перевозят животных, поддерживается температура 15-18оС, и предусмотрена вентиляция. Кроме того, под клетки кладут деревянные доски - чтобы лапы не замерзли.
Руководит погрузкой багажа на борт самолета сотрудник хендлинговой компании. Он следит, чтобы все было загружено по инструкции, и чтобы фактические количество и вес багажа совпадали с данными полетной документации.
Хендлинговые компании занимаются обслуживанием пассажиров. В него входят регистрация, оформление и выдача багажа, доставка пассажиров до самолета и в здание аэровокзала, а также работа транспорта на территории летного поля, в том числе тягачей и трапов, и ряд других услуг, связанных с обеспечением вылета и прилета.
Заминочка вышла
Самое досадное в работе грузчиков – снятие багажа с рейса, если пассажиры опоздал на посадку и объявления не помогают, багаж снимают с рейса. Для этого грузчикам сообщают фамилию и номер багажной бирки. Если багаж в контейнере, достать его проще, разве что неприятно, если нужный контейнер загрузили первым. Гораздо хуже, если он не предусмотрен, грузчикам приходится перелопачивать до 1,5 тонны багажа вручную.
В некоторых авиакомпаниях, например, «Трансаэро», бортпроводники контролируют загрузку багажа и проверяет пломбы на контейнерах. Однако в полете экипаж не может попасть в отсек с багажом.
Некоторые авиакомпании не ждут опаздывающих пассажиров ни минуты, особой пунктуальностью отличается, например, «Люфтганза». В других случаях представители авиакомпании и хендлинговой службы решают вместе, что лучше - еще немного подождать опаздывающего пассажира или снимать багаж.
Задержка вылета из-за опаздывающих пассажиров всегда неприятна, и те, кто пришли вовремя, справедливо выражают недовольство. Понятно, что они предъявляют претензии экипажу, особенно, если видят в окошко, как сняли вещи. Оказывается, если на борт самолета не явилось более пяти пассажиров и снимают более пяти мест багажа, центровку самолета как правило нужно рассчитывать заново. Менять ее или не менять зависит от типа самолета. Так или иначе, опоздание пассажиров на рейс на несколько минут приводит к задержке вылета на более длительное время, потому что опаздывающему самолету нужно вклиниться в расписание.
Кто ищет, тот всегда найдет
Если пассажир не нашел свой чемодан на ленте транспортера, нужно обратиться к сотруднику аэропорта в зоне выдачи багажи или найти стойку "Lost & Found". После этого придется оформить заявление, в котором кроме паспортных данных и данных багажной бирки следует указать цвет чемодана, его форму, материал и другие характеристики. Вся эта информация вносится World Tracer, всемирную систему поиска утерянного и неверно отправленного багажа. Она установлена во всех крупных аэропортах, кроме того, к системе подключено большинство авиакомпаний. Всего задействовано 530 участников.
Принцип работы World Tracer прост. На багаж, который никто не получил в другом аэропорту, тоже заполняется стандартный файл. Багаж, а также все обстоятельства находки подробно описываются. Далее в автоматическом режиме система сразу начинает поиск: сравнивает файлы на найденный и потерянный багаж,в первую очередь по номерам бирок.
Если по бирке найти багаж не получается, начинается вторичный розыск по всем оставшимся параметрам или содержимому багажа. Процедура продолжается в течение 21 дня.
При обнаружении багажа в аэропорту другой страны сотрудники аэропорта через систему World Tracer направляют запрос о его пересылке. Как правило, отправку найденного багажа удается организовать ближайшим рейсом. Пассажир сразу же информируется по телефону о том, когда он сможет получить багаж. У большинства авиакомпаний, услуга доставки багажа пассажиру по указанному им заранее адресу в пределах Москвы и Московской области. Если пассажир проживает в другом регионе, его багаж отправляют в ближайший к нему аэропорт.
Кто отвечает
Если багаж не найден в течение 21 дня, он признается утерянным и пассажир имеет все основания предъявить претензию. С момента регистрации ответственность за багаж несет авиакомпании, это правила Варшавской и Монреальской международных конвенций. У некоторых зарубежных авиакомпаний существует практика выплаты компенсации даже в случаях задержки багажа. Почти все крупные авиакомпании в этих случаях предоставляют пассажирам предметы первой необходимости или компенсируют затраты при предоставлении чеков.
Размер компенсации за 1 кг веса багажа составляет 600 рублей. Если на багажной бирке вес не указан, он рассчитывается как 35 кг. Выплаты могут быть больше, если пассажир самостоятельно застраховал свой багаж. Такие страховки оформляют почти все страховые компании при условии одновременного оформления медицинской страховки. В таком случае выплаты составят до $50 за один килограмм. Для получения компенсации необходимо предъявить страховой полис, паспорт и акт от перевозчика об утрате багажа.
Специалисты также советуют иметь на багаже вкладыш со своими данными или именную бирку. Такие сумки находят намного быстрее. А чтобы свести к минимуму кражу багажа, специалисты советуют упаковывать все дома, не открывать чемоданы в аэропорту, чтобы не привлекать внимание злоумышленников. Кроме того, в чемодан вряд ли залезут грузчики, если его обмотать прозрачной пленкой. Порванная пленка привлечет внимание при загрузке багажа в самолет, и по горячим следам станет проще выявить того, кто это сделал.
На весы!
Согласно Федеральным авиационным правилам, вес одного места багажа не должен превышать 50 килограммов.
Однако авиакомпании могут устанавливать свои требования по весу багажа при покупке авиабилета или на сайте авиакомпании. У большинства российских авиакомпаний максимально допустимый вес багажа составляет 23 кг. Сверхнормативный багаж свыше 23 кг в, тяжеловесный багаж свыше 32 кг и негабаритный багаж принимается к перевозке только при условии дополнительной оплаты.
Нормативы по времени выдачи багажа прописаны в Стандарте предприятия, то есть аэропорта. Как правило, первый чемодан должен быть доставлен в зону выдачи багажа через 20 минут после прибытия самолета при обслуживании под телетрапами и через 30 минут при обслуживании на удаленном месте стоянки. Последнее место багажа должно быть доставлено через 35 и 45 минут соответственно. Иногда аэропорты и авиакомпании заключают дополнительные соглашения к договору на коммерческое обслуживание. В таком случае ожидание багажа может составить 12-20 минут.
Марина Макаркова
Благодарим пресс-службы аэропортов «Внуково», «Домодедово», «Шереметьево» за предоставленную информацию
