«Вестник АТОР» побеседовал с генеральным директором туроператора «Мультитур» Юлией Высокановой о весьма «горячей» теме – искусственном интеллекте и его влиянии на туризм. Но, с точки зрения нашего собеседника, возможные проблемы с ИИ в нашем обществе куда шире, чем рамки туротрасли.
– Юлия, когда мы только планировали интервью, вы много говорили о том, что «прогнозы Айзека Азимова могут сбыться». Почему его идеи кажутся вам актуальными в контексте использования искусственного интеллекта?
– Азимов – мой любимый писатель. Наверное потому, что он не просто талантливый фантаст, а провидец. Во многих сферах. В своих работах он много раз затрагивал и тему рисков использования технологий, которые могут подменить человеческую волю, анализ, разум.
Например, в рассказе «Профессия» он описывает мир, где знания загружаются в мозг, а не добываются через усилия. Это напрямую перекликается с современными тенденциями: люди всё чаще полагаются на готовые алгоритмы, теряя навыки критического мышления.
И читать Азимова стоит всем, кто осмысливает тему нейросетей и общества, нейросетей и бизнеса. Да, ИИ – это мощный инструмент, но его слепое внедрение без осмысления контекста опасно.
– Какой контекст у туротрасли? И как вы оцениваете текущие возможности ИИ в турбизнесе? Смогут ли вскоре нейросети формировать туры? Способны ли они заменить менеджеров турагентств?
– Сейчас нет. Даже продвинутые ИИ-модели работают на исторических данных и не могут анализировать актуальную информацию в реальном времени.
Например, динамические цены, акции отелей, форс-мажоры (погода, политические ограничения, меняющиеся визовые правила и т.п.) требуют анализа «на лету». Менеджеры туроператоров и турагенты умеют это – они оперативно перестраивают пакеты, корректируют вылеты. Меняют отели, трансферы. А ИИ зависит от обновления загруженных в него ограниченных исторических данных.
Даже крупные компании, тестирующие ИИ, признают: предложенные туры часто нерелевантны, нейросети предлагают несуществующие перелеты, не учитывают визовые правила, реальную сложность маршрутов и т.п.
Недавний пример: польские туристы обратились к ChatGPT, чтобы построить маршрут в зимних Татрах, попросив составить самый короткий из возможных. И, естественно попали в ловушку, застряв на перевале Кшижне – нейросеть не учла опасности и реальную погодную ситуацию.
Еще совсем свежее: австралийский писатель Марк Поллард застрял в аэропорту Чили из-за ошибки нейросети. Чат-бот сообщил ему, что гражданам Австралии не требуется виза для въезда в страну, но на деле это оказалось фейком. По прибытии всецело доверявшему искусственному интеллекту туристу сообщили о его наивности пограничники. После тот затем поинтересовался у ChatGPT, можно ли подать на него в суд за такое. Но ИИ ответил, что нельзя.
А значит, футуристические картины, когда условные «Алиса», ChatGPT или Deepseek смогут сформировать за секунды и предложить туристу готовый вариант отдыха (пакетного или не пакетного), с актуальными ценами и продать его – пока что из разряда красивых мечтаний. Во всяком случае, на наш век работы человекам в туризме точно хватит, говорят даже «ИИ-оптимисты».
– А как насчёт чат-ботов? Многие считают их полезными для автоматизации общения с клиентами.
– Увы, практика разочаровывает. Недавно я тестировала чат-бот одной крупной сети российских турагентств. Запрос был конкретным: назови цену на тур в определённый отель (указывала название) на четырёх человек, «всё включено», семейный номер. Результат?
Бот предложил вообще другой отель, цену на двоих и стандартный номер. А когда я перешла по ссылке, выяснилось, что условия вообще не соответствуют запросу: цена на двоих, а не четверых, стандартный номер. Зато низкая.
Такие ошибки отталкивают клиентов сильнее, чем неопытный менеджер. Даже для простых вопросов (например, срок действия загранпаспорта) ИИ требует идеально актуальных баз данных. Если информация устареет, ответственность ляжет на компанию, а не на алгоритм.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Студенты СПбГЭУ смогут пройти практику у старейшего туроператора России
Как оформить зарубежную карту не выходя из дома, и не нарваться на мошенников
– Где, по вашему мнению, ИИ сейчас может принести реальную пользу турбизнесу?
– Я вижу, что сейчас ИИ-инструменты применимы скорее во внутренних процессах туркомпаний. Не в том, что касается продукта и потребителя. Например:
- Документооборот: например, генерация типовых договоров, ваучеров, напоминаний и т.п.
- Маркетинг и аналитика: скажем, персонализированные рассылки на основе истории покупок, сбор данных и анализ отзывов для выявления слабых мест в услугах.
- Реклама: создание изображений и коллажей через ИИ-генераторы. Кстати, ИИ-изображения не имеют авторских прав – и это большой плюс. Но увы, все эти шестипалые люди и люди с неестественно вывернутыми частями тела часто мешают нормальному использованию нейросетевых картинок.
Но и при всем этом важно помнить: абсолютно все, что создаёт ИИ, требует проверки человеком. И все надо считать: иногда дешевле поручить задачу живым сотрудникам, чем внедрять дорогостоящие компьютерные решения, которые потом будут эти же сотрудники и проверять (и если что, опять отвечать за ошибки).
– Клиенты часто не доверяют роботам. Как это влияет на внедрение ИИ в туризме?
– Это как раз и есть ключевая проблема. Человек (особенно в туризме) всегда больше доверяет человеку.
Вспомните банки: они массово закрывали отделения, заменяя сотрудников автоответчиками и онлайн-приложениями, но сейчас во многом вернулись к живым консультантам из-за низкой конверсии.
Вспомните себя – ведь и я и вы сбрасываем звонки роботов через секунды. Потому что люди не видят смысла в общении с шаблонными роботизированными системами, это реально раздражает всех. И тем более – не хотят делиться с роботами персональными данными.
Никакие ухищрения и «похожесть» на человека не помогают. Голосовые роботы совершенствуются, но, согласно опросам, год назад 33% людей различали роботов и бросали трубку, а полгода назад – так делают уже 58% россиян. Никакого «привыкания» к этой технологии не происходит. В туризме тоже не произойдет.
– Вы упомянули, что в туризме особенно важны «живые» рекомендации, которые всегда будут иметь преимущество перед ИИ. Почему?
– Потому, что в туризме критически важны эмоции и учет личностных нюансов (то, на что ИИ органически не способен). Мечты и эмоции в принципе невозможно алгоритмизировать – это гормональные и подсознательные вещи.
Клиент может сказать: «Хочу что-то романтичное, но недорогое». Клиент может сказать: «Хочу что-то романтичное, но недорогое». Опытный турагент, опираясь на эмпатию, свой личный опыт, задав массу наводящих вопросов, поймёт контекст и подберет то, что нужно. Нейросеть же выдаст на такое шаблонный вариант – для более-менее нормального ответа ей нужно гораздо больше вводных.
Менеджеры, которые лично посещали курорты, дают советы на основе реальных впечатлений: «В этом отеле отличная анимация, но пляж каменистый». ИИ не способен передать субъективность и эмоции.
Живые специалисты при составлении конкретного тура учитывают скрытые от ИИ факторы: сезонные изменения, репутацию отелей, качество трансферов. Нейросети работают только с тем, что загружено в их базы, а информация может быть устаревшей или ошибочной. Как часто и происходит, примеры я уже приводила.
А уж сложные и VIP-запросы вообще всегда будут уделом живых людей, как бы ИИ не совершенствовались. Например, организация свадебного путешествия с индивидуальными пожеланиями требует переговоров с отелями, авиакомпаниями, гидами, кейтерингом, флористами – и все это может быть зоной ответственности только человека.
Кстати, ответственность здесь – ключевое слово. ИИ, нейросеть, робот – не могут быть «ответственными» перед туристом за что то. Ни юридически, ни психологически. А другой человек – может.
– Вы читаете мастер-классы по туризму в РЭУ им. Плеханова и РУДН. Как ИИ влияет на образование будущих специалистов отрасли?
– На самом деле, мне очень тревожно за этот аспект... Готовые шаблонные ответы заменяют студентам анализ и критическое мышление.
Но это, увы, тренд и в других сферах. Вы же наверняка видели таксистов, которые не знают, куда ехать при утрате сигнала спутника? Куда делись классические карты в автомобилях? Куда делось желание изучить и запомнить город, в котором ты живешь и работаешь?
Так вот, если перечитывать Азимова, мы реально рискуем в недалеком будущем разделить общество на «элиту», способную мыслить самостоятельно (и управлять, и корректировать ИИ), и «инфоплебс», слепо доверяющий алгоритмам и ничего не делающий без нейропомощников. Наша задача (и моя, как преподавателя) – не допустить, чтобы будущие и нынешние сотрудники туриндустрии стали частью второй «общности».
– Сталкивались ли вы с примерами, где ИИ уже вредит людям?
– Да! Например, системы «проверки на ИИ-тексты» – абсурд. Моей знакомой-учёному отказали в защите диссертации из-за ложного заключения алгоритма.
Её работу, написанную вручную, система посчитала «сгенерированной ИИ». Ради эксперимента я загрузила в эту же систему в интернете свой собственный текст для авторского блога: ее «антиплагиат»…. также пометил как ИИ. Зато текст, полностью созданный нейросетью, – эта система почему-то посчитала «на 75% человеческим».
При этом доказать свою правоту почти невозможно: вердикт некоей (весьма несовершенной) системы важнее даже авторитетного мнения коллег. Это не просто ошибка – это разрушение карьер.
– Какой главный совет вы бы дали тем, кто внедряет ИИ в турбизнесе?
Их несколько. Первое – не пытайтесь внедрить нейросети в сферы, где они должны заменить живое общение с клиентами. Даже не думайте об этом. Клиенты хотят говорить с людьми, особенно в туризме. «Робот», «чат-бот», который стоит «на входе» контакта с клиентом только раздражает и отталкивает туристов, а не помогает.
Второе – используйте ИИ для рутины и автоматизации каких-то внутренних процессов в компании. Но всегда проверяйте результаты – ИИ не обладает абсолютным знанием, он может ошибаться и даже фантазировать.
Третье. Развивайте критическое мышление у сотрудников. Они должны уметь работать без ИИ. Если сотрудник сам не может написать текст рассылки или свести отчетность без ИИ – он вам не нужен. Нужен такой, который сможет поправить нейросеть и найти ее ошибки (а они есть!).
Помните предупреждение Азимова: технологии – инструмент, а не замена человеческому разуму. Наше будущее зависит от того, останемся ли мы мыслящими творческими людьми, или превратимся в пассивных потребителей «сгенерированного машинного знания».
– Что вы ответите тем, кто называет вас «ретроградом» за скептицизм к ИИ?
– Я не против технологий. Но слепая вера в них опасна. ИИ не может заменить эмпатию, не может иметь личный опыт, он не может нести ответственность. А когда клиент покупает тур, он хочет, чтобы его советчик и ответственный за его отдых был человеком, а не алгоритмом.
И если мы забудем об этом, передав самые главные, человеческие, функции общения с туристами ИИ – то проиграют все – и бизнес, и туристы.
Беседовала редакция «Вестника АТОР»
Фото: «Мультитур»
