АТОР подготовила статистику обращений туристов и турагентств в Правовую службу Ассоциации за первые 6 месяцев этого года.
Правовую службу АТОР туристы и турагенты знают не первый год и многие считают наше мнение не просто экспертным, а даже своего рода финальной точкой в различных туристических спорах. Многие так и говорят во время консультации: «Как скажете – так и поступим». За первое полугодие в АТОР за юридическими консультациями обратились 182 человека. Более половины консультируемых – 58% или 105 человек, - это туристы или их родственники, 63 обращения (34%) зафиксировано от представителей турагентских компаний и 14 или 7% – от туроператоров. Вывод данной статистики очевиден: туристы гораздо менее сведущи в туристическом законодательстве, многие механизмы работы цепочки турагент-туроператор-авиакомпания-принимающая сторона для них неизвестны и самостоятельно оценить ту или иную ситуацию они просто не в состоянии.
В данной статистике фигурируют только вопросы, заданные в АТОР по телефону или электронной почте. Вопросы, заданные на форуме, а также их просматриваемость будет приведена в других исследованиях. По телефону в Правовую службу за консультациями обратилось 67 % от общего количества запросов, а по электронной почте - 33%.
География обращений за консультациями в АТОР обширна. Конечно, лидирующее положение занимает столица: из Москвы поступило 72 обращения (40%). Следующими идут Санкт-Петербург и, как ни странно, Благовещенск – по 3% обращений. Достаточно активны жители Нижнего Новгорода, Новосибирска, Краснодара, Томска, Тюмени, Воронежа. По одному-двум обращений зафиксировано из Волгограда, Якутска, Череповца, Пензы, Йошкар-Олы, Ижевска, Озерска, Сургута, Ульяновска, Челябинска, Нальчика, Саратова и др. Во время консультации свой город по различным причинам не называли около 30% звонивших.
В этом году Правовая служба АТОР фиксировала не только количество и суть вопросов от туристов и турагентов, но и направления, по которым возникла спорная ситуация. Чаще всего за первое полугодие возникали вопросы по турам в Таиланд – 16 обращений или 9%, связанные в основном с перевозкой и отказом от тура. На втором месте по частоте задаваемых вопросов находится Египет – 13 обращений (7%). Третье место разделили вопросы по турам в Турцию и Италию – по 11 консультаций или по 6% от всех обращений. Если первые три страны увидеть в этой статистике было достаточно ожидаемым, все-таки самые популярные страны для посещений российских туристов, то присутствие в списке «лидеров» Италии может показаться удивительным. Но, найти объяснение этому факту несложно – трагедия с круизным лайнером CostaConcordia и, соответственно, вопросы от туристов и их родственников как поступать в сложившейся ситуации вывели это направление на третье место. Также туристы, намеревавшиеся отдохнуть в Италии, обращались в Правовую службу за консультацией в связи с отказом во въездной визе. По 5-7 обращений от туристов и турагентов было получено по направлениям Австрия, Франция, Чехия, Доминикана, Мексика и Куба. Также поступали звонки по турам в Болгарию, Вьетнам, Китай, ОАЭ, Германию, Израиль, Испанию, Финляндию и даже по Мальдивам.
Причины, которые заставили туристов или агентов искать помощи в АТОР тоже самые разные. Одной из самых частых проблем, с которыми сталкиваются туристы, является отказ от тура (13% всех обращений). Вопросов при отказе от тура задается немало, в первую очередь это удержание туроператором фактических расходов. Никак не желают туристы признать за туристическими компаниями такое право и всегда стараются если не сразу оспорить, то обязательно проконсультироваться на этот счет у юристов. Иногда бывает и так: туристы не спорят с самим фактом удержаний, но сомневаются в их величине. Тем не менее, встречаются случаи незаконного удержания денежных средств туриста, и тогда Правовая служба вынуждена вмешаться и помочь туристу вернуть свое.
Все больше звонков от туристов стало поступать по выяснению надежности туроператора – 7,5%. К сожалению, зачастую туристы начинают интересоваться благонадежностью туроператора уже после того как полностью оплатят свой тур. Не изменилась по сравнению с прошлым годом и информированность туристов о федеральном реестре туроператоров, подавляющее большинство о нем даже не слышало, не говоря уж о том , чтобы пользоваться этим ресурсом.
Самыми популярными вопросами, задаваемыми в Правовую службу, были вопросы, связанные с остановкой деятельности компании «ITC». Они занимают 27% от всех обращений. Связано это с тем, что АТОР совместно со страховой компанией «Мегарусс-Д» разработала инновационный порядок выплат из финансового обеспечения туроператора, который был успешно применен на практике. Но прежде, чем он был применен, и АТОР, и «Мегарусс-Д» ответили на массу вопросов от туристов, которые с одной стороны хотели сохранить свой отпуск, но с другой стороны побаивались нового предложения. Много вопросов возникало и у агентств. АТОР принимала участие в оперативном сборе документов от «ITC» и их клиентов для страховой компании, поэтому, узнав об этом, агентства много консультировались в Правовой службе по пакету документов для выплат из фингарантии.
Этими вопросами консультации Правовой службы не исчерпываются. Примерно по 4% всех обращений связаны с авиаперевозкой, претензиям к отелю, неисполнением или ненадлежащим исполнением агентством своих обязательств перед туристом, отказом в выдаче виз и вопросами по изменениям закона «Об основах туристской деятельности в РФ». По 3,5% всех обращений приходится на ситуации, связанные с заменой рейса, заменой отеля и трагедией с CostaConcordia. 3% всех консультаций давались в связи с жалобами на качество услуг, мошеннические действия туркомпаний, а также по вопросам о начале туристической деятельности и оформлению загранпаспорта.
В числе прочих вопросов, ответы на которые искали в Правовой службе АТОР, можно выделить вопросы по договору, потери багажа, детскому отдыху, медицинской страховке и страховке от невыезда, курсу валют, установленных в компаниях, изменению сроков тура и экскурсионной программе. Каждый из них задавался в Правовую службу за первое полугодие не менее 2-3 раз, что составляет примерно 2% от общего количества консультаций.
Напоминаем, что получить консультацию в АТОР просто – достаточно позвонить по телефону (495) 660-07-14 или написать нам: ator@atorus.ru и efremova@atorus.ru. С полным перечнем услуг Правовой службы АТОР можно ознакомиться здесь.
