О том, какие мифы существуют у отельеров и туристов про формат «все включено» в России, в чем нас обходит Турция, и в каких случаях российскому отелю работать на All Inclusive выгоднее, чем продавать туристам дополнительные услуги, мы беседуем с Алексеем Высокановым, учредителем и генеральным директором сети отелей «Ателика».
Алексей Высоканов, учредитель и генеральный директор сети отелей «Ателика»
– Алексей, как давно в России существует формат обслуживания «все включено»? Какие особенности есть у российского варианта этой системы, насколько она сегодня привлекательна для отельеров?
– У такого типа обслуживания в России есть свои исторические «родители»: это, например, советская система санаторного отдыха с полным пансионом. Конечно, спиртное не входило в нее почти нигде, но бокал вина за обедом был почти нормой. И все же система «все включено» в ее более-менее современном, «классическом», виде пришла к нам извне и совсем недавно – от силы пять лет назад. Интересно, что All Inclusive начала у нас внедряться в объектах не с самым большим номерным фондом. Это во многом определяет самобытность экономики российского «все включено».
– А за рубежом? Там, наоборот, большие объекты?
– Ну, если мы с вами возьмем самый «классический» для наших туристов пример – Турцию, то здесь мы видим, что система «все включено» начала развиваться и развивается прежде всего именно в больших объектах. Турецкие отельеры понимают, что экономика системы «все включено» и экономика «шведской линии» напрямую зависит от объема номерного фонда и количества гостей. Отели в 500-600 или 1000 номеров на курортах Турции не редкость, и для них эта система выходит весьма и весьма дешевой. То, что All Inclusive – дорого для отеля, – это, наверное, самый большой миф. Это дешево, но при определенных объемах.
То, что All Inclusive – дорого для отеля, – это, наверное, самый большой миф. Это дешево, но при определенных объемах.
– При каких? В чем выигрывает Турция у России при прочих равных, работая на «все включено»?
– В себестоимости услуг прежде всего. Для примера приведу вам цифры по нашему подмосковному отелю «Ателика Липки», работающему с «все включено». В низкий сезон, при загрузке в 150 человек, себестоимость суточного набора продуктов для 1 туриста (все основное и промежуточное питание, мороженое, закуски, алкоголь) равна 400 р. При загрузке в 300 человек – 350 рублей. В случае полной загрузки – 450 человек – себестоимость падает еще ниже, до 270 р. на 1 туриста. Это – дешево.
А теперь можете себе легко представить, насколько будет «шоколадной» экономика All Inclusive, скажем, при 1200-1400 туристах в турецком отеле на 600 номеров. А если там 900-1000 номеров? Кроме того, надо учитывать, что чем больше гостей в отеле, тем шире можно сделать сам ассортимент шведской линии, расширять алкогольное меню, ввести больше промежуточных станций питания, сделать систему обслуживания фактически круглосуточной и пр.
А все это, в свою очередь, работает на имидж отеля, на цену, на привлечение новых гостей, на повышение загрузки – и опять же снижает себестоимость. Система, таким образом, работает в «замкнутом цикле», сама на себя, поддерживая свою рентабельность за счет высокой привлекательности формата.
Наконец, и это очень важно, турецкое «все включено» существенно дешевле для местных отельеров еще и за счет продолжительного сезона, который там длится с апреля по ноябрь – а это позволяет открывать большие отели. Российский Юг в этом смысле находится в неравном с Турцией положении – у нас купальный сезон ограничен периодом с конца мая по середину сентября (в лучшем случае). Кроме того, «климатическое преимущество» позволяет турецким отелям нанимать больше работников на сезон, платить им более высокую зарплату в пиковые периоды и пр.
– При каких условиях российским отелям стоит переходить или внедрять в новом отеле систему All Inclusive?
– В случае отелей 5-4* систему «все включено», как мы полагаем, можно вводить уже от объема 70-80 номеров. При этом объеме и уровне гостей эффект уже будет. Для отелей 3-2* экономика All Inclusive будет положительной при номерном фонде от 100 номеров и выше. Но всегда есть масса нюансов.
Например – хватит ли места в отеле для шведской линии нужного объема? Так, ряд очень больших отелей в Сочи не переходят на «все включено» именно из-за этого – им попросту пока не хватает зданий, площадей и мощностей, чтобы обеспечить всех гостей необходимым ассортиментом еды и напитков.
В отелях 5-4* систему «все включено» можно вводить уже от объема 70-80 номеров. Для отелей 3-2* экономика All Inclusive будет положительной при 100 номерах и больше.
– А есть ли уже в России объекты с большим номерным фондом, подобные турецким, которые работают по этой системе?
– Да, в Краснодарском крае есть крупные отели на 500-600 номеров, работающие по системе All Inclusive, но они все же единичны. Интересно, что в Крыму отдельные сетевые объекты с очень большим номерным фондом – до 2000 номеров – недавно перешли на систему «все включено».
На объеме затраты таких отелей на Al lInclusive ненамного выше, чем у обычных отелей. Зато из-за наличия этой системы привлекательность таких объектов для туристов больше намного. Но, к сожалению, не все это понимают. Многие российские отельеры Краснодарского края и Крыма находятся в плену различных мифов о «невыгодном олл инклюзиве».
– Каких, например?
– Самый распространенный, пожалуй, это про то, что туристы «выпьют весь алкоголь и это будет невыгодно». Это миф, который не подтверждается расчетами. Люди, которые утверждают это, не располагают статистикой.
Мы, как сеть отелей, работающая на «все включено», можем озвучить конкретные цифры. В «Ателика Липки» один гость в несезон в среднем выпивает алкоголя на 100-110 рублей в сутки. В высокий сезон – и того меньше, так как отдыхают в основном семьи с детьми – 60-70 рублей на человека.
В «Ателика Липки» один гость в несезон в среднем выпивает алкоголя на 100-110 рублей в сутки. В высокий сезон, так как отдыхают в основном семьи с детьми – 60-70 рублей на человека.
– Кстати, в Подмосковье больше отелей на «все включено», чем на Юге России?
– Их очень мало. Во-первых, в Подмосковье очень много отелей с небольшим номерным фондом, где система «все включено» будет невыгодной именно из-за объемов. Очень приблизительно можно оценить долю «все включено» среди средних и крупных объектов Подмосковья как «не более 10%».
Во-вторых, часто системой «все включено» в Подмосковье именуется трехразовое питание, а промежуточное питание представлено в виде какого-нибудь чайного стола с 17.00 до 19.00. И это, в общем-то, все.
– Существуют ли уже общепринятые стандарты российского All Inclusive? В Турции, например, их активно разрабатывает сам турбизнес.
– Нет, мы о таком не слышали. А официально утвержденных кем-то стандартов в виде нормативов тоже нет. Да, есть стандарты, опубликованные властями Краснодарского края, однако они не носят обязывающего статуса – это то, как «неплохо было бы». Но и это, как говорится, лучше, чем ничего.
– А такие стандарты нужны самим российским отельерам?
– Я всецело за стандартизацию в гостиничной отрасли. Стандарты нужны не только для определения «звездности» объектов – слава богу, это у нас теперь есть, но и для различных гостиничных сервисов – в том числе и для услуг по системе «все включено». Сейчас каждый российский отель, де-факто, называет термином «все включено» какой-то свой собственный, произвольно определенный им, набор услуг.
Это плохо для всей отрасли вообще и для Краснодарского края и Крыма в частности. Так, из многих курортных отелей туристы, которых привлекла в описании система «все включено», приезжают недовольными. Связано это с завышенными ожиданиями самих туристов. Не секрет, что под этим термином они практически подсознательно имеют в виду турецкий стандарт All Inclusive. Но по многим причинам у большинства наших южных отелей именно «турецкий» комплекс услуг не получится.
Поэтому было бы правильно, если бы в России был бы не только официально утвержден, но и широко разрекламирован свой собственный стандарт этой системы. Тогда многие туристы имели бы объективную информацию о том, что именно они получат за свои деньги, и не испытывали бы разочарование от несбывшихся завышенных ожиданий.
Сейчас каждый российский отель, де-факто, называет термином «все включено» какой-то свой собственный, произвольно определенный им, набор услуг.
– У вас стандарт как раз близок по идеологии к «турецкому» – в сети «Ателика» вы включаете в концепцию почти все. Так было изначально стратегически задумано или вы вводили новые бесплатные элементы, сообразуясь со спросом?
– Нет, не сразу. Все – методом проб и ошибок. В сети «Ателика» мы приходили к нынешнему варианту постепенно, включая все новые и новые элементы в модель All Inclusive, делая платные элементы бесплатными. Да, теперь у нас в концепцию входят и питание, и алкоголь, и мороженое, и бассейн, и детский клуб, и катание на лошадях, и прокат спортинвентаря, и ежедневная анимационная программа, праздничная в том числе.
По факту, платное у нас в подмосковном «Ателика Липки 2*» только SPA. Теперь каждый год включаем в концепцию что-то новое – например, бесплатное мороженое, затем – сладкую вату и попкорн. Поверьте, это окупает себя, надо просто грамотно все посчитать. Парадокс, но экономический факт: мы бы не заработали столько на этих доп. услугах, сколько зарабатываем, уже включив их в цену путевки.
– То есть, исходя из практики «Ателики», можно предоставлять дополнительные услуги гостям бесплатно, и это не дорого, стоимость тура не растет до отпугивающих величин?
– Если у отеля есть достаточный по объему номерной фонд, инфраструктура (бассейн – обязательно), есть соответствующие мощности кухни, есть где разместить достаточную по объему шведскую линию – работать по «все включено» отелю намного, в разы выгоднее, чем продавая доп. услуги. У отеля на All Inclusive в разы больше привлекательность, больше загрузка, больше выручка, а расходы лишь ненамного выше.
Про дополнительные услуги. Себестоимость стаканчика мороженого в «Ателика Липки» – 5 рублей. Себестоимость порции сладкой ваты или попкорна крайне низкая. Аппарат для изготовления сладкой ваты или попкорна – 10 тыс. рублей, сырье стоит в прямом смысле копейки. Зато положительный эффект от неподдельной радости и позитивных эмоций у гостей – налицо.
Как я уже говорил, расширение набора бесплатных сервисов в нашей концепции поддерживает загрузку, а включение этих доп. затрат в стоимость путевки мало заметно для гостя. Вот пример – мы поставили вместо кофе-машин с сублимированным кофе аппараты с зерновым кофе. По себестоимости – одинаково, 8-9 рублей за стаканчик. По ценности в глазах гостей – несравнимо. Я не знаю еще отелей 2* в Подмосковье с бесплатным зерновым кофе.
Мы видим, что система «все включено», дополненная скидками на размещение детей, развлекательными программами и дополнительными услугами, крайне привлекательна для семейных гостей, на чем мы и специализируемся. Именно благодаря этой общей концепции, а также комплексному подходу – динамическому ценообразованию, скидкам на детей, развлекательным программам, системе лояльности и «все включено» в «Ателика Липки» даже в низкий сезон в выходные дни мы видим стопроцентную загрузку.
Концепция, которая у нас присутствует и является неотъемлемой частью бренда «Ателика», становится привлекательной для туристов и в случае открытия новых отелей под этим брендом позволяет получать заявки от гостей на следующий день после открытия.
Работать по «все включено» отелю намного, в разы выгоднее, чем продавая доп. услуги. У отеля на All Inclusive в разы больше привлекательность, больше загрузка, больше выручка, а расходы лишь ненамного выше.
– Про достоинства системы мы поняли. Но наверняка есть и проблемы. С какими острыми вопросами сталкиваются отельеры, вводя All Inclusive в России?
– Самая большая проблема при работе со «все включено» – следить за экономическими показателями, себестоимостью продукции. Это включает широкий круг вопросов – от работы с поставщиками до таких нюансов, как именно надо расставить шведскую линию так, чтобы гости ели в первую очередь дешевую продукцию, а не дорогую.
Есть проблемы и с выносом гостями еды из ресторанов. Чем выше ценовой уровень отеля, тем гости менее склонны к выносу еды. Чем дешевле объект, тем таких случаев больше. Очень характерно, что когда в наших отелях осенью цены становятся ниже, то сразу вырастает количество попыток выноса продуктов питания из ресторана со словами «имею право, я за это заплатил».
Один раз мы обнаружили в ресторане забытый гостем пластиковый судок, плотно набитый десятками (!) котлет и куриных окорочков… Алкоголь тоже сливают в пластиковые бутылки.
– Как вы эту проблему решаете?
– Боремся так, чтобы не было скандалов. Скандал – самый плохой вариант. Мы повесили на входе во все рестораны объявления о том, что вынос еды осуществляется за дополнительную плату.
Естественно, никто не остановит ребенка, несущего в руке яблоко, но гостей, выносящих еду и алкоголь «в промышленных масштабах», это останавливает. В одном нашем курортном южном отеле – «Ателика Небуг» – мы были вынуждены запретить вход в ресторан с сумками. Потому что и объявления не помогали.
– Бытует еще тезис, что накачанные бесплатным алкоголем гости чуть ли не разнесут отель, будет много ущерба… Это имеет под собой основания, судя по вашему опыту?
– Нет, совсем не такое уж большое количество гостей пьют много, тем более наша концепция привлекает семейных туристов в первую очередь. Поэтому статистика такова – 2-4 заметно «пьющих» семьи на 400 человек при полной загрузке отеля. На самом деле ущерба от редких подвыпивших гостей не так много, и он окупается за счет высокой стоимости номера.
Когда в наших отелях осенью цены становятся ниже, то сразу вырастает количество попыток выноса продуктов питания из ресторана со словами «имею право, я за это заплатил».
– Есть также мнение, что успех турецкого All Inclusive еще и в том, что у них развитая система надежных поставщиков рядом с отелями, а в России сложно найти качественного и надежного партнера. Это преувеличение или реальность?
– Скажу так. Глобальной проблемы в России с поставками для отелей на «все включено» нет. Есть сложности рынка, с которыми можно работать и их избегать. Да, действительно, крупные корпорации и производители обычно работают с оптовиками, а с отелями в основном сотрудничают мелкие и средние поставщики. У таких компаний может страдать качество продукта. Или же мясо и курица просто «накачиваются», а у рыбы при оттаивании остается 50% веса – с таким мы тоже сталкивались. Особенно часто это встречается в Краснодарском крае и Крыму, где среди поставщиков много небольших компаний.
Мы решаем эту проблему, стараясь работать только с федеральными поставщиками, которые могут поставлять продукцию во все регионы нашего присутствия. Это снимает массу проблем.
– Говорят, что сложности есть и с персоналом, мало подходящих людей, высокая текучка. Как «Ателика» решает этот вопрос?
– Во всех наших отелях мы организуем общежития, где селим сотрудников. Стараемся набирать их других регионов России. Почему именно так? У приезжих меньше мотивов и возможностей совершать хищения, они больше держатся за свое место. Наконец, при проживании в общежитии не надо организовывать вахту с проездом к месту работы. Мы стараемся создавать такие условия, чтобы сотрудники приезжали к нам работать на сезон несколько лет подряд, – и это в основном нам удается.
– Если уж мы так увлеклись «мифологией», то вот еще один миф – уже от туристов. Мол, отели на «все включено» из экономии всю еду подают вчерашнюю и несвежую. Как правило, он встречается в желтых статьях не про Россию, а про ту же Турцию, но все же – что на самом деле?
– При составлении меню в системе «все включено» в него закладывается последующая переработка части продуктов. Ну, скажем, то, что оставшийся рис пойдет дальше, например, в кашу. После окончания приема пищи то, что осталось на шведской линии, собирается, привозится на кухню, далее сортируется.
Решение о дальнейшем использовании или списании продуктов принимает шеф-повар. Например, салаты, как правило, отдаются на питание сотрудникам или списываются. Рис, как я уже говорил, может пойти на кашу. Мясо – в салат или на котлеты. Никакого ущерба качеству или безопасности продуктов нет.
«Ателика» готова принять новые объекты для расширения сети. Но мы готовы заключать контракты минимум на пять лет. Предложений «поработать год» очень много, но теперь это нас не устраивает – мы уже достаточно известный бренд.
– В этом сезоне под брендом «Ателика» работает 7 отелей. Вы нашли свою модель и довольны экономическим эффектом. Будете ее масштабировать, расширять сеть, в том числе на новые регионы?
– Да, уже можно сказать, что «Ателика» готова принять новые объекты для расширения сети. Но мы готовы заключать контракты минимум на пять лет. Предложений «поработать год» очень много, но теперь это нас не устраивает – мы уже достаточно известный бренд.
Сейчас мы ведем переговоры с несколькими объектами, и думаю, что некоторые из них пополнят нашу сеть в следующем сезоне. Мы рассматриваем предложения по новым объектам в Подмосковье и в соседних с Москвой регионах, а также в Краснодарском крае и Крыму.
– По каким каналам в основном идут бронирования у «Ателики»? Какая доля заявок идет от организованной розницы, а сколько гостей находят вас сами?
– На Юге России мы 70% бронирований в наших отелях получаем от туроператоров, 30% – прямые бронирования. В Подмосковье ситуация обратная. Здесь 70% – это прямые клиенты, 15-20% – корпоративные клиенты и лишь остальное приходится на туроператорские брони.
– Есть ли у «Ателики» планы выхода на более высокий, чем 2*-3*, сегмент?
– Да, такие планы есть. Кстати, на территории отеля «Ателика Карасан» в Крыму у нас уже есть вилла 4*, которую мы не позиционируем под брендом «Ателика». Озвучивать точные планы по объектам высокого уровня пока рано, но могу сказать одно – мы работаем над новыми брендами и новыми проектами.
Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Получать новости "Вестника АТОР" также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР"
Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России вы можете посмотреть в разделе СПО портала АТОР.
.
