«Вестник АТОР» подготовил список «тревожных звоночков», которые должны предупредить туристов о том, что с той или иной розничной туркомпанией иметь дело рискованно. Для этого мы обратились к самим турагентам – экспертам розничного рынка.
В турагентства идут с доверием к профессионалам – за их опытом. К сожалению, именно доверием туристов и злоупотребляют – не только сознательные мошенники, решившие собрать с туристов деньги и скрыться, но и люди, решившие, что турагентский бизнес «прост и легок», и не рассчитавшие своих сил, знаний и способностей.
И в том, и в другом случае страдает турист. Тем не менее способы избежать разочарований и потери денег есть. И кто, как не сами турагенты, могут такие способы знать?
«Вестник АТОР» поговорил с людьми, которые известны и среди туристов, и среди агентов как признанные и успешные профессионалы. Рекомендуем прислушаться к их советам.
ЗВОНОЧЕК №1: КОМПАНИИ СО СТРАННОЙ «ОДЕЖКОЙ»
Встречайте турфирму «по одежке, а сотрудничайте по уму» – да. Начнем именно с «одежки».
Во-первых, важным признаком можно считать и наличие функционального сайта со всеми контактными данными, реквизитами и пр. Желательно, чтобы сайт находился на платном хостинге, а e-mail менеджеров был на домене сайта. Мошенники, рассчитывающие быстро собрать денег, не станут во все это вкладываться без необходимости.
Второе, что отличает надежное турагентство от подозрительного – наличие хорошего офиса: даже у турагентств, работающих в онлайне, есть свои офлайновые офисы.
Как правило, офис солидной компании расположен в месте с большой проходимостью. В таком офисе есть стационарные телефоны, кассовый аппарат, опрятные, профессиональные менеджеры, уголок потребителя, где вывешены учредительные документы.
Зайдя в офис турагентства, оглянитесь по сторонам. Вокруг голые стены и один стол на весь офис, нет городских телефонов, а на просьбу ознакомиться хотя бы со свидетельством о государственной регистрации фирмы вы получаете настороженный вопрос «а зачем это вам»? Повод насторожиться и искать другого турагента однозначно у вас есть.
Диана Фердман, основатель Агентства путешествий «Бельмаре», обращает внимание туристов на то, что фирмы-однодневки часто меняют локации, чтобы было проще заметать следы – поэтому их офисы, часто неряшливы, сняты в самых дешевых помещениях, везде видны следы экономии (все равно скоро съезжать)
Диана Фердман, основатель Агентства путешествий «Бельмаре», обращает внимание туристов на то, что фирмы-однодневки часто меняют локации, чтобы было проще заметать следы – поэтому их офисы, как правило, неряшливы, сняты в самых дешевых помещениях, везде видны следы экономии (все равно скоро съезжать).
Есть еще один тип агентств, в надежности которых можно и нужно усомниться – так называемые «домашние турагентства». Да, в США большинство турагентов работают из дома, но у нас совсем другая экономика, и «надомничество» – очередной тревожный звоночек для туриста.
Входной билет в туристический бизнес сейчас, с развитием интернет-технологий, практически ничего не стоит. А потому любой желающий может открыть агентство прямо у себя дома либо вести бизнес в соцсетях, обещая туристам «туры по честной цене» в различного рода «секретных группах» или на страничке ВКонтакте, кроме которой у них ничего нет. Такие «надомники», как правило, привлекают туристов скидками, объясняя более низкие цены тем, что экономят на аренде помещения.
Такое объяснение, конечно, лукавство. Георгий Погосов, управляющий директор сети турагентств «Марселина Трэвел», поясняет: «Оформляйте свой тур в проверенных агентствах, которые имеют свои офисы продаж. Необходимо понимать: стоимость тура формирует туроператор, который и составляет сам турпродукт. Никаких «специальных» скидок от туроператора агентства не получают. Турагент с большими скидками, равными или превышающими его комиссию, вероятнее всего, просто исчезнет с деньгами туристов».
Нередко при расследовании инцидентов с мошенническими турфирмами оказывалось, что никаких договоров с туроператорами у них просто и не было – а значит, скидку можно было объявить любую, так как все равно туроператоры никаких денег и не получали.
Кстати, нередко при расследовании инцидентов с мошенническими турфирмами оказывалось, что никаких договоров с туроператорами у них просто и не было – а значит, скидку можно было объявить любую, так как все равно туроператоры никаких денег и не получали.
Поэтому прежде чем подписывать договор, обратите внимание на то, что каждое агентство должно иметь договор с туроператором, туры которого оно продает. Если ваша просьба продемонстрировать такой договор или подтвердить факт сотрудничества с конкретным туроператором (например, наличие личного кабинета в системе бронирования) будет отклонена менеджером, это может сигнализировать о том, что перед вами турагент, который вам не подходит.
ЗВОНОЧЕК №2. СКИДКА – ПРИЗНАК ПИРАМИДЫ
Отсутствие скидок – пожалуй, главный показатель стабильности и благонадежности турагентства. Надо понимать разницу между скидками на туры, которые дает туроператор (они будут одинаковы у всех агентств, ведь он просто транслирует свои скидки на всех), и отдельными «скидками у турагентства», которые предлагают некоторые компании помимо скидок от туроператора. Это разные вещи.
«Для ведущей честный бизнес туристической компании не должно существовать такого понятия, как «жизнь за счет будущих продаж», а тема скидок должна быть неактуальна», – утверждает Анжела Галкина, директор агентства «Меридиан-Тур» (Подольск).
«Для ведущей честный бизнес туристической компании не должно существовать такого понятия, как «жизнь за счет будущих продаж», а тема скидок должна быть неактуальна», – утверждает Анжела Галкина, директор агентства «Меридиан-Тур» (Подольск).
И это на самом деле так. Ни одна уважающая себя турфирма не станет продавать тур со скидкой в 20, а то и все 50% от цены туроператора – ей это просто невыгодно. Судите сами. Агентская комиссия чаще всего находится на уровне 6–7%, нечасто, и, как правило, не по массовым направлениям – 10–12%.
Из полученной суммы 1% уходит на налог, 2–3% получает менеджер, минимум 1,75% – за эквайринг (приём к оплате платёжных карт). Плюсуйте сюда аренду офисов, вложения в поддержание бизнеса, выплата заработной платы. Сколько остается? От 1–2 до 8% как максимум. Именно поэтому, если вы видите заманчивые предложения типа «скидки в 10%» (а то и 20%) от цены туроператора, задумайтесь, неужели компания будет работать в ущерб себе? Зачем она выставляет такие цены?
«Слово «скидка» должно не привлекать, а быть сигналом тревоги. За счет чего агентство, и без того имеющее минимальную комиссию, будет раздавать скидки? Даже скидка в пять процентов – это уже повод задуматься. Ведь при таком подходе вероятен лишь один исход – кассовый разрыв, который рано или поздно приведет к долговой яме и всем вытекающим отсюда последствиям. В конце концов скидки начинают даваться для того, чтобы набрать денег на оплату предыдущих бронирований – возникает классическая пирамида. И вероятность того, что «скидочная пирамида» закончится именно на вас, и именно ваша скидка окажется виртуальной, а именно ваш отдых – потерянным, очень велика», – говорит Светлана Обоянская, директор турагентства «ОСА tour» из Перми.
«Вероятность того, что «скидочная пирамида» закончится именно на вас, и именно ваша скидка окажется виртуальной, а именно ваш отдых – потерянным, очень велика», – говорит Светлана Обоянская, директор турагентства «ОСА tour» из Перми.
«Туристу необходимо понимать механизм: сумма, которую агентство платит туроператору за ваш отдых, всегда стабильна и фиксирована. Турагентам никто и никогда скидок не делает. Нет никаких «оптовых цен», «туров для друзей по себестоимости» и прочих фантазий «из интернета». Все снижения от цены туроператора, которые могут предлагаться туристам турагентом, делаются только за счет его личной прибыли и зарплаты сотрудников. Но если фирма успешна и стабильна, зачем ей это, верно? А вот если прямо сейчас компания в кризисе и нужны хоть какие-то деньги, чтобы расплатиться с туроператором за предыдущего клиента, – вам скидку дадут с легкостью. Она должна вас насторожить», – поясняет Диана Фердман.
Повторимся – исключение из всех «скидочных» историй, пожалуй, только могут составлять акции туроператора, который получил возможность снизить стоимость тура за счет специального предложения от отеля или перевозчика – эти скидки сезонные, и, как правило, весьма небольшие. Но наличие или отсутствие такой акции всегда можно проверить на сайте самого туроператора, это не скидки агентства – добросовестное агентство не будет давать вам скидок от цены туроператора.
ЗВОНОЧЕК №3: «НА КАРТУ БУДЕТ ДЕШЕВЛЕ, С ДОГОВОРОМ – ДОРОЖЕ»
Второе, на что нужно обратить пристальное внимание, – оплата тура и документы. Договор об оказании туристических услуг является основанием для частичной или полной оплаты поездки. Если агентство берет с вас деньги без договора, то работает в «тени». Вас должно тем не менее волновать не это (с этим потом разберется налоговая и полиция), а то, что денег без договора, в случае чего, вам никто не вернет – ни суд, ни полиция.
Если менеджер просит перевести деньги на личную карту, мотивируя тем, что «так будет проще и дешевле», вам точно стоит покинуть такую компанию. Помните, что после оплаты вам должны предоставить платежный документ о платеже в адрес юридического лица. Если вы его не получите (а вы не получите: карта сотрудника – это не реквизиты юрлица), то не сможете вернуть свои деньги даже в судебном порядке.
«Ни в коем случае не перечисляйте деньги на личные карты турагента или «доверенного» лица. Все это может привести к печальным последствиям. При худшем сценарии менеджер может просто скрыться с вашими деньгами. Ведь даже самое честное турагентство не застраховано от кадровых ошибок», – говорит Георгий Погосов из «Марселина Трэвел».
«Ни в коем случае не перечисляйте деньги на личные карты турагента или «доверенного» лица. Все это может привести к печальным последствиям. При худшем сценарии менеджер может просто скрыться с вашими деньгами», – говорит Георгий Погосов из «Марселина Трэвел».
Но даже если агент честный и после получения ваших денежных средств на свою карту действительно перевел их туроператору, в случае наступления страхового случая по договору финансовой ответственности туроператора подать документы в страховую компанию у вас не получится, т.к. в пакете ваших документов будет отсутствовать документ об оплате тура.
В белой компании при покупке тура вам выдадут договор в печатном или электронном виде. В договоре будет содержаться полная информация о туроператоре и турагенте, их контакты, данные о компании, застраховавшей ответственность турфирмы. В документе будут указаны телефоны, правила и порядок оказания экстренной помощи, сведения о стране, полетные данные, место размещения и другие обязательные по закону аспекты.
После оплаты вам выдадут кассовый чек или БСО (бланк строгой отчетности). Все документы для поездки – авиабилеты, ваучеры, страховку вам предоставят в срок.
«В заслуживающем доверия агентстве турист должен получать подтверждение заказа тура в течение 1–3 дней после того, как оплата проходит туроператору. Все платежи должны быть с чеками», – подчеркивает Анжела Галкина, директор компании «Меридиан-Тур» из Подольска.
«В заслуживающем доверия агентстве турист должен получать подтверждение заказа тура в течение 1–3 дней после того, как оплата проходит туроператору. Все платежи должны быть с чеками. По требованию туриста ему должны предоставлять все обязательные по закону документы», – подчеркивает Анжела Галкина, директор компании «Меридиан-Тур» из Подольска.
Не забывайте также сразу и без разговоров отказываться от различных лотерей, где для того, чтобы получить якобы выигранный вами главный приз – «путешествие в страну мечты» – вас приглашают в некий офис, а затем просят оплатить часть поездки сразу, иначе вы «не успеете». Это стопроцентный обман – ни отдыха, ни денег вы, скорее всего, не получите.
Рекомендуем также обходить стороной и таймшер (здесь предлагают выкуп некоего сертификата, позволяющего отдыхать определенное количество раз в клубных отелях).
ЗВОНОЧЕК №4: ФИРМА «БЕЗ ИСТОРИИ»
Рекомендации знакомых или личный опыт, увы, не могут служить стопроцентной гарантией надежности турагентства.
«Половина жалующихся на мошенничество со стороны турагенств пострадавших туристов покупали у этого агента либо уже несколько раз, либо пришли по рекомендации друзей», – подчеркивает Надежда Ефремова, глава правовой службы АТОР.
«Половина жалующихся на мошенничество со стороны турагенств пострадавших туристов покупали у этого агента либо уже несколько раз, либо пришли по рекомендации друзей», – подчеркивает Надежда Ефремова, глава правовой службы АТОР.
На что же смотреть? Попробуйте сами проверить репутацию компании в открытых источниках и сформировать свое мнение. Обратите внимание на отзывы о компании в интернете. Обилие отрицательных отзывов от недовольных клиентов характеризуют турфирму не с лучшей стороны. Опять же, если оценки будут исключительно хвалебные, то это тоже должно насторожить. На интернет-площадках часто встречаются заказные отзывы – их легко отличить по слащавости и неестественности, отсутствию важных деталей и, вместе с тем, изобилию пафосных выражений, штампованных оборотов. Проще говоря, задумайтесь – если бы вы сами писали искренний отзыв о своем отдыхе, использовали ли бы вы такие слова и обороты, как автор?
Помимо отзывов, промониторьте упоминания в СМИ, зайдите на страницы турагентства в социальных сетях. Обратите внимание на количество подписчиков, обратную связь, прислушивается ли агентство к мнению клиентов, отвечает ли им. Все это имеет значение: у долго и стабильно работающей компании нарабатывается солидная база клиентов, что позволяет агентству честно и бесперебойно работать даже в сложных условиях. Не лишним будет проверить и стаж работы компании на рынке. Для этого можно завести на сайте налоговой службы ИНН компании и выяснить, когда она была зарегистрирована.
ЗВОНОЧЕК № 5: МЕНЕДЖЕР БЕЗ ЗНАНИЙ
Профессионализм менеджера – показатель устойчивости турагентства.
«Если менеджер не может подробно ответить на ваши вопросы, рассказать об особенностях того или иного отеля, пляжа, инфраструктуры, а просто смотрит на сайт туроператора и читает описания, не забывая упомянуть о том, что «скидочку сделаем», то это уже повод задуматься о том, туда ли вы попали», – отмечает Анжела Галкина, директор турагентства «Меридиан-Тур» из Подольска.
Алексан Мкртчян, директор сети турагентств «Розовый слон», поясняет, что выдержать конкуренцию на туррынке сейчас непросто. И если турагентство серьезное и настроено выживать в нынешних реалиях, оно будет вкладываться в свое развитие, в первую очередь – в повышение профессионализма своих менеджеров.
«Агент должен показать вам, что он знает не просто больше, а в разы больше вас. Ведь во многом организация отдыха на высоком уровне зависит именно от менеджера», – говорит Алексан Мкртчян.
«Опытный турагент может подсказать вам неожиданные и качественные варианты отдыха практически в любой ситуации, он осведомлен обо всех новостях рынка, обладает недюжинной интуицией. Благодаря таким качествам он может предугадать негативное развитие ситуации на рынке и защитить ваши интересы», – говорит Диана Фердман из агентства путешествий «Бельмаре».
«Опытный турагент может подсказать вам неожиданные и качественные варианты отдыха практически в любой ситуации, он осведомлен обо всех новостях рынка, обладает недюжинной интуицией. Благодаря таким качествам он может предугадать негативное развитие ситуации на рынке и защитить ваши интересы», – говорит Диана Фердман.
И приводит пример. «Недавно мои постоянные клиенты попросили меня посоветовать им надежного туроператора для поездки в Испанию. Я предложила им отправиться в эту страну с туроператором «Библио-Глобус» на рейсе «России». Однако туристов не устроило время вылета. Позже они сообщили, что летят на отдых с «Натали Турс» «Аэрофлотом». Я сразу посоветовала им отменить такую бронь, потому что уже на тот момент было понятно, что у «Натали» большие проблемы. Туристы не послушались, рассчитывая в случае чего «получить компенсацию по страховке». Получили – но всего 4% от стоимости».
И опять о скидках. Есть турагентства, которые просят туристов рассчитать тур в другой компании, а потом вернуться к ним и получить скидку от цены, которую выдали там. О чем это говорит? Во-первых, о непрофессионализме и равнодушии менеджеров – они не знают, что вам подобрать и им все равно. Во-вторых – о том, что такая компания экономит на сотрудниках, но раздает скидки. Не странно ли?
Если вы хотите сэкономить и при этом качественно отдохнуть, старайтесь пользоваться акциями «раннее бронирование» у туроператоров, в рамках которых можно приобрести тур со скидкой вплоть до 50%. Также в начале и в конце высокого сезона многие отели делают скидки, что делает итоговую цену тура дешевле.
Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Получать новости "Вестника АТОР" также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook.
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР".
Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России вы можете посмотреть в разделе СПО портала АТОР.
.
