Один из крупнейших агрегаторов пакетных туров, Travelata.ru, стал туроператором еще в 2021 году, разработав собственную систему динамического пакетирования. С 2024 года туры Travelata можно забронировать и через турагентов – причем с фиксацией курса в рублях при частичной оплате. О «фишках» туров от Travelata и нише, в которой работает новый технологичный оператор, мы беседуем c исполнительным директором туроператорского направления компании – Алексеем Пустоваловым.
– Алексей, как Travelata решила стать не только онлайн-агрегатором пакетных туров, но и туроператором? И что привело вас и вашу команду к такому решению?
– Изначально Travelata возникла как OTA – онлайн-турагентство, агрегатор пакетных туров, цель которого была продавать готовые туры от крупнейших туроператоров онлайн с максимальным удобством поиска и оплаты для пользователя.
Однако уже с конца 2017 года нам, по результатам анализа обратной связи с клиентами, стало ясно, что эти предложения все же не покрывают весь спектр запросов, которые есть у пользователей. Тогда мы и впервые начали задумываться о собственном продукте.
С 2019 года мы тестировали и обкатывали различные варианты и решения. А в 2021 года Travelata, оставаясь крупнейшим агрегатором пакетных туров, полноценно запустила и свой собственный продукт. Сейчас мы в реестре под номером 024873, у Travelata свои прямые фингарантии на 50 млн руб. в выездном туризме и 500 тыс. руб. – во внутреннем.
– Какой турпродукт вы делаете сами и продаете?
– Динамические турпакеты. Силами наших IT-специалистов была разработана своя собственная система динамического пакетирования. Турпакеты собираются «налету», комбинируя регулярные рейсы из свободной продажи (GDS), блочные и чартерные рейсы, отели из различных источников (от прямых контрактов до туроператорского ассортимента, предложений DMC, бедбанков и пр.), трансферы, страховки и т.п.
– Динамические турпакеты сейчас предлагают и многие классические туроператоры. В чем отличия их продукта у вас?
– Фокус на отборе компонентов для таких динамических туров делался исходя из пяти главных факторов. Нам нужна была широкая линейка предложений, конкурентные цены и, что особенно важно – высокий уровень подтверждаемости. Не секрет, что многие выгодные по цене предложения у туроператоров нужно подтверждать достаточно долго. За это время могут измениться цена на перелет, исчезнуть места и т.п. Мы сразу хотели избежать этого.
Наконец, было важно, чтобы цена не «скакала». Многие предложения на регулярных рейсах ряда туроператоров в онлайне сложно продавать именно потому, что финальная стоимость могла сильно отличаться от того, что видел пользователь в поиске – появлялись доплаты, актуализировался тариф и так далее. Мы сразу были настроены на то, чтобы наш собственный продукт был более удобным для онлайн-потребителя. Чтобы цена в поиске в максимальном количестве случаев являлась ценой продажи.
– Вам удалось это? Насколько мы знаем, задача очень сложная…
– Так как мы изначально все же «технологическая компания», то мы сделали ставку на формирование большого и качественного кэша. Он, собственно, и позволяет давать в онлайне сразу актуальную цену в подавляющем большинстве случаев и подтверждать ее для клиентов при покупке тура. Сейчас в собственном ассортименте Travelata 95% всех туров не подвержены изменению цен – она и в корзине при бронировании будет такая же, как в поиске. А уровень подтверждаемости – 93%.
– По каким направлениям Travelata предлагает сейчас такие динамические пакеты?
– По всем основным: Турция, Египет, Эмираты, Таиланд, Россия, Шри-Ланка, Мальдивы, Вьетнам, Индонезия и пр. Активно развиваем в последнее время и постсоветские направления – Армения, Грузия, Азербайджан, Узбекистан. Если говорить об объемах продаж собственного турпродукта, то здесь также лидирует ведущая пятерка: Турция, Россия, Эмираты, Египет и Таиланд.
– Не могу не спросить: а как ваша деятельность в качестве туроператора воспринимаются классическими туроператорами, которые продают свои туры через вас? Ведь вы становитесь им конкурентом?
– Мы не конкурируем напрямую с классическими туроператорами. Ни за туриста, ни за агентов. Наши динамические турпакеты просто закрывают некие ниши, которые «туроператорская классика» не охватывает по тем или иным причинам. И наши партнеры, я думаю, это прекрасно осознают. Их продажам у нас на площадке это не мешает – они как раз растут.
– Динамические турпакеты должны быть особенно популярны в регионах, откуда мало прямой чартерной или блочной перевозки?
– Действительно, сейчас около 40% продаж своего турпродукта у Travelata приходится на регионы. Во-первых, в регионах в принципе меньше прямых рейсов куда-либо, чем из Москвы. Во-вторых, и это очень важно, туроператоры, которые ставят оттуда чартеры, очень часто снимают или корректируют программы, могут перенести город вылета и т.п. В таких случаях туристы нервничают, им приходится менять планы.
Но есть крупные региональные хабы с неплохим разлетом регулярных рейсов – Екатеринбург, Казань, Сочи, Новосибирск и пр. Агенты, к сожалению, не очень сильно любят продавать туры на регулярных стыковочных рейсах – в силу неких своих издержек и сложностей с сопровождением. Но мы видим, что конечным потребителям такие туры как раз очень нравятся. Зачастую это более выгодная цена, чем на прямом чартере (если он есть) – иногда на 30% дешевле.
У Travelata сейчас динамические туры со стыковочными рейсами можно бронировать из 73 городов России, включая небольшие населенные пункты. Это избавляет агентов от необходимости вручную искать билеты до места стыковки и упрощает процесс планирования путешествий.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
И, главное, в случае нашего динамического пакетного тура мы гарантируем, что турист долетит. В случае отмены полетной программы, сбоев в расписании стыковочных рейсов, проблем с трансферами и пр., мы доставим туристов за свой счет. Это очень важная история и для конечного клиента, и для агентов – так как часто у ряда других игроков «разруливание» таких инцидентов довольно сложное.
– Уже были такие случаи?
– Да, разумеется. Ближайший по времени кейс был, когда «Победа» отменила свои рейсы в ОАЭ из-за закрытия воздушного пространства Ирана. Мы за свой счет пересадили около 30 туристов, купивших наши динамические турпакеты на этих рейсах, на flydubai. Уговорили при этом некоторых туристов не отменять бронирования.
– Для этого агент или турист должны связаться с вашей службой поддержки?
– Не совсем даже так. Я бы сказал, что мы переформатировали сам концепт классической «службы поддержки» туроператора. Скорее, у Travelata это инновационный сервис: служба, которая сама в режиме реального времени, с помощью IT-инструментов, отслеживает путь туриста и старается превентивно решать проблемы.
То есть мы не ждем, когда к нам обратится турист: если не пришло сообщение о вылете рейса, не пришло подтверждение отеля о заселении туриста и так далее – мы сами связываемся и с авиакомпанией, и с отелем, и с трансферной компанией, и только если необходимо – с самим с туристом, с которым мы тоже все время онлайн.
– Вы долго предлагали свой продукт только прямым клиентам. А что побудило Travelata начать работу с агентской розницей?
– Действительно, мы начали предлагать свой продукт турагентам недавно – впервые в этом году. И это был запрос от самих агентов. Дело в том, что к ним начали приходить клиенты, которые увидели наши туры на онлайн-витрине – и пришли к агенту с вопросом о возможности «забронировать тур туроператора Travelata». Какой-то наш тур нравится – и ценой, и свойствами. Но не все люди хотят бронировать онлайн. Желание забронировать наши туры офлайн и у конкретного (часто – знакомого им) человека – вполне естественно.
С марта 2024 года у нас на портале Travelata.ru появился личный кабинет для турагентов, мы работаем с розницей так же, как и все другие игроки рынка: с комиссиями, выделенными кураторами и т.п.
– Сколько агентов сейчас работает с Travelata как с поставщиком? И какая доля агентов в продажах ваших динамических пакетов?
– Так как с агентами мы работаем недавно, доля их в продажах собственного турпродукта пока около 10%. А всего у нас уже более 1500 партнеров из розницы. То есть, где-то каждый десятый агент в стране уже работает с нами. Но мы хотим наращивать и количество агентов-партнеров, и их долю в наших продажах.
– Какой у вас уровень комиссий агентам, если не секрет? Есть ли разделение на уровни?
– Пока мы работам с агентами с индивидуальными планами продаж. С каждым партнером обговариваем свой уровень комиссии. Она может варьироваться от 7,5 до 9,5% от стоимости турпакета. Есть и регулярные акции для агентов, в рамках которых мы даем повышенную комиссию на тот или иной продукт или группу продуктов. В этом случае комиссия может доходить до 15%.
– Каковы условия оплаты туров агентами у Travelata?
– Наш основной способ работы с агентами – это кредитные лимиты. Мы очень быстро – в течение получаса или около этого – проверяем нашего контрагента онлайн, открываем ему кредитный лимит. После этого турагент может спокойно бронировать наш турпродукт, а оплату произвести онлайн в течение трех суток.
Для оплаты у нас можно использовать как классический безналичный расчет, так и корпоративные карты (бизнес-карты ИП, например). И при этом мы берем на себя комиссию за эквайринг. Для турагентов это важно – уровень комиссий на рынке не слишком высок, и отдавать банку лишние 1,5-2% мало кому хочется. Но есть и еще одна фишка, связанная с курсом.
– А что с ним?
– Мы решили фиксировать курс при частичной оплате тура. При оплате, к примеру, 50% тура по раннему бронированию, следующий транш оплаты – только через 3-5 месяцев. Для рынка типична ситуация, когда курс меняется не в лучшую сторону, то за оставшуюся часть тура турист платит уже по «новому» курсу (как правило, он становится в наших реалиях выше). И в итоге теряет деньги.
У нас не так: даже при частичной оплате мы сразу фиксируем всю сумму тура в рублях на момент бронирования. Доплачивать за колебания валютного рынка не придется. Те, кто с нами работает, эту «фишку» ценят – это хорошая подстраховка и для агента, и для туриста.
– За счет чего такое возможно?
– Мы просто сразу, даже при частичном бронировании, перечисляем 100% валютной суммы поставщикам, не откладывая. По текущему курсу. Поэтому имеем такую возможность – так как сами уже не зависим от колебаний курса.
– Как выстроена у вас коммуникация с агентами? Все через личный кабинет? Насколько быстро отрабатываете обращения?
– У каждого агента есть свой куратор. Он ведет коммуникацию через все привычные агенту каналы связи. Не только личный кабинет – WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, что угодно. Служба поддержки агентов у Travelata работает круглосуточно. На любые обращения агента по любым каналам, по нашим правилам, мы отвечаем (берем в работу) в течение 5-10 минут. Дальше есть свои прописанные в договоре сроки реагирования на каждый тип проблемы.
– И последний вопрос: как турагенту стать вашим партнером? И есть ли обучение для агентов?
– Достаточно ознакомиться с основной информацией по ссылке, и пройти регистрацию на нашем портале. После регистрации агент сразу получает доступ ко всем нужным инструкциям.
Онлайн-обучение у нас тоже есть – оно бесплатно. Мы стараемся и объяснить партнерам, как правильно работать с нами и получить максимум выгоды, и обучаем самому продукту и его нюансам.
Беседовала: редакция «Вестника АТОР»
Фото: предоставлено пресс-службой Travelata.ru
