Заработать на оживающем быстрее других премиальном сегменте туристической аудитории сегодня стремятся многие агентства. Однако одного намерения здесь мало – нужны соответствующие бизнес-инструменты и квалификация. Где их можно взять – расскажет «Вестник АТОР».
ЕСТЬ ЛИ ПОТЕНЦИАЛ РОСТА У РЫНКА ELITE
Общее оживление туристического рынка, которое наблюдалось на протяжении всего 2017 года, сказывается и на премиальном сегменте – туроператоры отмечают активизацию продаж VIP-туров. При этом, элитный турпродукт активно продается не только на экзотических элитных направлениях, но и на массовых.
В частности, за 2017 год рост продаж премиального продукта в сети агентств Coral Travel составил 118%, и 134% – в офисах Coral Elite Service. Рост продаж элитного FIT-продукта составил 6% по сети агентств Coral Travel, а в офисах Coral Elite Service– 15%. Такие данные были озвучены туроператором Coral Travel в ходе предновогодней вечеринки Coral Elite, прошедшей 11 декабря в закрытом клубе «Квартира».
«На массовых направлениях Coral Travel лидирует по объему VIP-туристов. Это доказывает статистика наших отелей-партнеров, которая говорит о том, что нам доверяют туристы из премиального сегмента», – рассказал, в частности, в беседе с собравшимися партнерами – владельцами и топ-менеджерами агентств коммерческий директор Coral Travel Эрджюмент Юналан.
Рост числа высокобюджетных заказов в этом году подтверждают и турагенты, с которыми «Вестник АТОР» поговорил на мероприятии. Они отмечают, что по сравнению с докризисными временами премиум-клиенты чаще выбирают не такие продолжительные туры, а рост идет прежде всего за счет массовых направлений, на которых традиционно силен Coral Travel.
Так, Самир Абу Салех, гендиректор агентства «Гипермаркет туров» отметил в разговоре с Вестником АТОР, что хотя объем элитных заказов пока и не дотягивает процентов 30 до докризисного уровня, в этом году ситуация стабилизировалась. При этом, говорит г-н Абу Салех, очень много элитных туристов выбирает сейчас премиальные варианты размещения в ОАЭ и Турции.
Генеральный директор турагентства «Турпрофи» Эльвира Ханова говорит, что продажи элитного турпродукта по сравнению с прошлым годом увеличились –и во многом за счет Турции, где расположено наибольшее количество лучших отелей для отдыха, которые входят в концепцию Elite у Coral Travel.
«Однозначно рост по дорогим турам в этом году, в сравнении с 2016-м, есть. Туристы устали жить в режиме экономии, да и ситуация с валютой стала более-менее стабильной. Едут, может быть, не в очень продолжительные туры, но красиво и с размахом», –подтверждает Дарья Осипова, ведущий специалист московского турагентства «Гэлери тревел».
Видят оживление российского рынка в сегменте VIP-туристов и в отелях deluxe. Директор по продажам Barcelo Hotel Group в России и странах Восточной Европы Галина Челышкина рассказала «Вестнику АТОР», что среди российских туроператоров, отправляющих в отели Barcelo своих туристов, наибольший прирост премиальных клиентов в этом году отмечен у Coral Travel. Так, в 2017 году количество туристов Coral Travel в двух deluxe-отелях сети – Barcelo Bavaro Palace и Barcelo Bavaro Beach (Adult Only) – выросло по сравнению с прошлым годом на 92% и 200% соответственно. Более того, среди туристов этого оператора отмечена и наибольшая доля клиентов, бронирующих премиальные категории номеров – от 60 до 70%, говорит г-жа Челышкина. «Видно, что VIP-клиенты целенаправленно выбирают туроператора для запросов высокого уровня», - говорит она.
ИНСТРУМЕНТЫ РОСТА: ГДЕ ОНИ
Элитные клиенты (а в терминах Coral Travel продуктом Elite считается заявка на сумму от 12 000 у.е.), по общему мнению, и так были менее всех затронуты кризисом, и гораздо менее склоны вестись на модные веяния все планировать самим. Для этого у них нет ни времени, ни желания, зато есть выработанная годами привычка доверять все профессионалам.
Референты и личные помощники, которые, как правило, и занимаются бронированием туров для таких клиентов, предпочитают заказывать отдых для своих шефов у давно известных брендов с репутацией.
«Помимо прочего, сам бренд уже дает поток VIP-клиентов в агентство. Элита и бомонд и до кризиса знали бренд Coral Travel, он на слуху, после многих кризисов он уже стал символом устойчивости и респектабельности. Поэтому работать с элитными туристами под этим брендом сейчас наиболее выгодно», – отмечает Самир Абу Салех, генеральный директор турагентства «Гипермаркет туров».
Согласны с ним и его коллеги по рынку. По мнению Дарьи Осиповой из «Гэлери тревел». в продажах элитного турпродукта сегодня очень важен бренд – и не только потому, что сами VIP-клиенты достаточно чувствительны к этому фактору.
«Это еще и гарантия того, что все наши пожелания по организации тура будут учтены, а значит, клиент вернется. Бренд Coral Travel, с одной стороны, обладает хорошей известностью среди премиальной аудитории, а с другой – дает нам гарантии стабильности. Отправляя туристов с Coral Travel, мы можем рассчитывать на высокий уровень принимающей стороны и в целом качество общего ведения туриста в течение всего отдыха», –уточняет г-жа Осипова.
К бренду всегда должны прилагаться и специализированные инструменты для партнеров – полагают в Coral Travel. У туроператора их несколько. Все они либо направлены и на таргетирование элитного спроса, и на повышение квалификации партнеров – ведь, как замечают сами агенты, она крайне важна для того, чтобы разбираться во всех нюансах премиум-предложений.
«Важное нововведение этого года – Elite-отдел у Coral Travel, где наши заявки с высоким чеком проходят персональную обработку. По нашему опыту, все запросы обрабатываются в короткие сроки, сотрудники грамотно отвечают на вопросы и оперативно справляются со всеми задачами. Для нас скорость обработки и получение полной достоверной информации очень важны, как и для наших клиентов», - рассказывает гендиректор турагентства «Турпрофи» Эльвира Ханова.
CORAL ELITE SERVICE: ВЫБОР ДЛЯ УВЕРЕННЫХ
Туроператор, кроме прочего, предлагает агентствам приобрети франшизу Coral Elite Service. Этот инструмент, как считают сами турагенты, имеет смысл в случае необходимости выделиться в регионе или в рамках сети. Эти офисы туроператор поддерживает особо – таргетированной рекламной кампанией, отдельными сайтом и call-центром, а также рядом важных мелочей: например, подарочными картами Coral Elite с индивидуальным дизайном для топ-менеджмента крупнейших корпораций РФ. Сервис Coral Elite продвигается и в рамках поддерживающих мероприятий для целевой аудитории – на элитных гольф-турнирах, закрытых мероприятиях с участием знаменитостей и т.п.
Однако для того, чтобы успешно сопроводить и удержать туриста всего этого мало. Поэтому особое внимание уделяется квалификации и знаниям персонала: туроператор проводит для агентств, решивших открыть офисы Coral Elite Service, специальные обучающие программы, организует директорские инфотуры.
Открытие офиса Elite – шаг серьезный, и на него агентам надо решиться. Да, туроператор гарантирует равномерное покрытие, отсутствие конкурирующих офисов рядом, поток заказов, предлагает обучение. Но агенту надо вложить и свои силы и желание.
«Если говорить о преимуществах, которые дают агентству открытие офиса Coral Elite Service, основное состоит в максимальной концентрации на определенном типе продукта и его глубоком знании. Да, это возможность не распыляться на массовый поток. Но такой шаг требует большой подготовки от агента: нужно вникать в нюансы и придумывать что-то новое для тех, кто видел уже очень много – для того, чтобы удержать таких клиентов необходимо и удивить, и зацепить приятными мелочами», –рассуждает Дарья Осипова из «Гэлери Тревел».
«Преимущества открытия офиса Elite каждый должен видеть для себя сам. Это совершенно другой уровень и другие перспективы. Если кто-то считает, что офис Coral Elite Service - это некая красивая дорогая обертка, в которую можно вложить свои средства и сразу повысить уровень продаж, а главное среднего чека, то сразу могу сказать, что это не так. Это великий труд и туроператора, и агента, где без огромных усилий и грамотного развития, обучения персонала, повышения сервиса и соблюдения всех стандартов ничего не получится», – замечает глава «Турпрофи» Эльвира Ханова.
По информации Coral Travel, всего в стране, включая Москву и регионы, работает 22 офиса в формате Coral Elite Service. По словам представителей туроператора, в 2018 году уровень продаж премиальных турпродуктов в агентской сети Coral Travel может приблизиться к показателям 2014-15 годов. Сейчас хорошее время использовать инструментарий туроператора для повышения прибыли от обслуживания VIP-клиентов.
