Год назад компания Coral Travel объявила о старте проекта «Сеть Турагентств Coral Travel». За это время сети удалось повысить лояльность агентств и провести несколько ярких мероприятий. Мы попросили генерального директора «Сети Турагентств Coral Travel» Наталию Алыч рассказать о формах и методах работы с агентствами, а также о преимуществах работы с сетью.
- В любом деле могут быть как успехи, так и неудачи. Что у вас не получилось за этот год?
- Я бы не сказала, что что-то не получилось. Правильнее говорить, что по некоторым пунктам не были соблюдены временные рамки. Прежде всего, это касается централизованной системы бронирования для агентств. Мы не хотим представлять ее даже с малейшими погрешностями, в настоящий момент идет финальный этап доработки. Кроме того, пока не полностью завершена меблировка офисов в соответствии с нашими стандартами, речь идет о 20% агентств сети. Однако и этот процесс уже идет к завершению. Наконец, пока в сеть вступило меньше агентств, чем мы планировали изначально – 650 вместо 670. Получается, что мы «недобрали» всего 9%, это нормальный показатель для нового и столь масштабного проекта.
- Вам пришлось ломать какие-то стереотипы?
- Агентства привыкли работать напрямую с Coral Travel и не по системе франчайзинга. Теперь им приходится привыкать к управляющей компании и нашим новым правилам. Однако нам удалось найти общий язык. Процесс был долгим и непростым, но в результате агентства поняли, что платят деньги не просто так, и что в итоге они получают выгодные условия для своего бизнеса, ведь мы разработали целый комплекс программ поддержки агентств. Одна из них, например, касается рекламы, которая в данный момент ориентирована прежде всего на привлечение клиентов в наши франчайзинговые агентства. На это выделена существенная доля рекламного бюджета Coral Travel. Есть и другие программы для привлечения новых клиентов в наши агентства. Так, мы подключаем агентства сети к работе с корпоративными клиентами федерального уровня. Среди них - сотрудники М-Видео, Сбербанка, X5 Retail Group и других крупных компаний. У нас есть договоры на обслуживание корпораций, а это - порядка 1 миллиона потенциальных клиентов не только в Москве, но и в регионах. Заказы от них распределяются по всем нашим агентствам.
- Как именно распределяются? Агентства жалуются, что звонков через колл-центр становится меньше.
- Действительно, первичных звонков больше не будет. Но это не значит, что не будет больше первичных клиентов. Дело в том, что люди все чаще ищут информацию об отдыхе в интернете. На нашем сайте в разделе « Где купить» есть контакты агентств, эта опция предусмотрена только для франчайзинга. Получается, что клиенты звонят сразу в агентства, минуя колл-центр. И это результат работы оператора, ведь у сайта высокая посещаемость. А у подавляющего большинства агентств своей рекламной кампании нет. Кроме того, «Сеть Турагентств Coral Travel» расширяется. Люди видят яркие вывески наших агентств и заходят туда с улицы – мы хорошо разрекламировали свой бренд, Coral Travel узнаваем и вывески с нашим лого привлекают внимание. Понятно, что все вместе это дает поток.
- А что вы скажете про открытие новых точек продаж рядом с уже существующими? Агентствам это тоже не нравится.
- По нашим правилам на каждой станции метро может быть два агентства, расстояние между ними 500 м. Однако мы вынуждены делать исключения для выгодных торговых площадок. Речь идет о новых торговых центрах. Когда застройщик планирует такой крупный проект, он оценивает его потенциал, детально анализирует. И это является основанием считать, что поток будет большим. Понятно, что у агентства в торговом центре поток будет больше, чем у двух уже работающих. При этом мы возьмем новых клиентов не у них, а у конкурентов. Ведь если откроем не мы, откроют другие. То же самое относится к офисам с витриной на людных улицах - к стрит-ритейл.
- Что, на ваш взгляд, агентства ценят больше всего?
- Им важны эксклюзивные условия сотрудничества, специальная комиссию и специальная стоимость на некоторые виды продукта. Нравится наша рекламная компания и активность в соцсетях. Кроме того, они активно участвуют в наших проектах по дополнительному увеличению прибыли. Например, проект «Страхование» позволяет предложить туристу расширенный спектр услуг, а агенту – повышенную комиссию за страховку. Если агентство работает активно, продажа страховок может принести до 30 тыс. руб. в месяц. Проект «Кредитование» дает возможность получить до 2% от стоимости тура, если оформить его в кредит. Кроме того, предусмотрена еще одна услуга – рассрочка. Сеть имеет договор с банком, согласно которому клиент освобождается от уплаты процентов, а агентство оплачивает процент за клиента по минимальной ставке.
Важно, что предлагая клиентам отдых в кредит или рассрочку, агентство повышает свой средний чек – когда человек не платит всю сумму сразу и наличными, он, как правило, покупает более дорогие туры. Наконец, агентства активно пользуются нашим корпоративным порталом, который позволяет не только получать необходимую информацию для работы в сети, но и автоматизирует бизнес-процессы. К примеру, из личного кабинета можно направить заявку в Центр Бронирования, получить консультацию по работе с туроператорами, подключиться к новому проекту в режиме on-line, отслеживать мероприятия, проводимые «Сетью Турагентств Coral Travel».
- Да, эти мероприятия были заметными рыночными событиями. Расскажите о них подробнее.
- В конце мая в отеле Titanic Deluxe Belek в Турции прошел первый Форум сети, в нем приняли участие 500 агентств. Мы хотели сделать мероприятие полезным и ярким, и пригласили провести мастер-класс Ирину Хакамада. В ее плотном графике почти нет свободного времени, тем не менее, Хакамада согласилась. Трехчасовое мероприятие прошло с аншлагом – в нем приняли участие все агентства-участники. Теперь каждый из них знает, как стать лидером и удержать эту позицию. Кроме того, мы организовали директорский тур на Маврикий. Официальными лицами было отмечено, подобное мероприятие российского туристического рынка по численности визита, составу (директора и владельцы агентств) и формату на острове проводилось первый раз. А в канун Нового мы пригласили представителей «Сети Турагентств Coral Travel» на Красную площадь, на каток и вместе проводили 2013 год.
Справка о компании
Компания Coral Travel – член президиума Ассоциациии туроператоров России (АТОР), основана в 1992 году и входит в крупную международную структуру OTI Holding, которая также владеет компаниями Odeon Tours (Турция, Египет, Таиланд, ОАЭ, Испания), Sunmar Tour (Россия), «Сеть Турагентств Coral Travel», A-Class Travel (Россия, Турция), Wezyr Holidays (Польша), Holiday Market Service (Турция), Otium Hotels (Турция), OGD Security & Consultancy (Турция).В ассортименте Coral Travel 27 стран мира, в 2013 году на отдых из России было отправлено более 1 млн 970 тыс. туристов. Всего компании группы OTI обслужили в 2013 году свыше 2 млн 400 тыс. человек. Общий штат сотрудников холдинга составляет более 3700 чел. В совместном рейтинге газеты «КоммерсантЪ» и Ассоциации туроператоров России (АТОР) «Крупнейшие турфирмы в России» за 2011 г. группа компаний «OTI – Россия» заняла первое место по числу отправленных туристов и объему товарооборота.
