Туристическая фирма "Агентство на Цветном бульваре" является генеральным агентом французской компании Club Med в России. С 1996 года она продвигает в России уникальный, очень интересный продукт, связанный с особой философией отдыха. О том, как наши люди относятся к системе Club Med, является ли этот продукт сложным для нашего рынка и как "Агентство на Цветном бульваре" чувствует себя в непростое кризисное время, мы беседуем с его генеральным директором Ольгой Арбауй.
– Ольга Борисовна, деятельность вашей компании можно охарактеризовать как нетипичную для российского туристического рынка. Так ли это?
– Да, мы стоим как бы особняком. У нас есть особый, эксклюзивный продукт. Продукт непростой, относительно дорогой, он во многом отличается от "среднестатистического" тура. Только полностью посвятив себя продвижению этого продукта, можно достичь каких-то результатов. Поэтому мы продаем только его, другой деятельности не осуществляем.
– А насколько вы самостоятельны в своих действиях?
– Конечно, Club Med диктует нам основные принципы работы. И это оправдано, ведь мы должны соответствовать их видению рынка. Мы также согласовываем с французской стороной нашу рекламную политику, принципы работы с клиентами. Но когда мы шли на работу с Club Med, мы все это понимали. Такой продукт не может продаваться иначе.
– Вы сотрудничаете с Club Med уже почти пятнадцать лет. Как Вы можете охарактеризовать развитие ваших отношений с французской стороной?
– Конечно, сейчас они стали нам больше доверять, и это вполне заслуженно. Могу сказать, что по итогам прошлого, 2009, года Россия в общей картине продаж Club Med выглядит очень достойно, лучше многих европейских стран. Спад объемов продаж у нас составил только 6%, это очень хороший результат.
– Расскажите немного о продукте Club Med.
– Club Med ведет свою историю с 1950 года. Он является основоположником системы "все включено", которую так любят наши туристы. Турист оплачивает сразу питание, проживание, занятия спортом, обучение и спортивный инструктаж, услуги детских клубов. Традиционно Club Med уделяет пристальное внимание месту расположения и обустройству территории своих клубов, можно даже сказать, что данные факторы являются приоритетными. И еще важная деталь: Club Med это активный отдых.
Один из лозунгов Club Med раньше звучал так: "Не важно как мы живем, важно, как мы отдыхаем". Большое внимание уделялось организации отдыха, комфортность же проживания была среднего уровня. Сейчас развитие компании идет по иному пути – и именно комфорту стали уделять больше внимания. Формула "все включено" и высокое качество отдыха теперь сочетаются с комфортным проживанием. Конечно, туристы это оценили очень высоко.
Безусловное преимущество Club Med – широкая география. В любое время года можно найти интересный тур. Зимой это могут быть горные лыжи, сноуборд. Летом – водные лыжи, серфинг, большой теннис, скалолазание.
– Кто ваш клиент?
– Сейчас наш основной клиент – семья с двумя детьми. Также через нас очень часто ездят большие компании, особенно это популярно у горнолыжников.
– У вас много постоянных клиентов?
– Да, примерно 70%. Причем, большинство из них ездят более одного раза в год. Также мы отмечаем, что клиенты, которые начинали с нами ездить в 1996-2000 году, а потом пользовались услугами других агентств и операторов, сейчас возвращаются. Конечно, это очень приятно.
– Вы работаете с агентствами?
– Работаем, но все же уделяем очень большое внимание работе с конечным клиентом. Наш продукт довольно сложен для агентств. У нас, например, не бывает спецпредложений. И мы продаем не турпакет, а только сам отдых. Билеты, трансфер – все это заказывается отдельно и подбирается под каждого туриста с учетом его пожеланий. То есть в каждом случае получается практически индивидуальный тур. Агентствам трудно так работать, поэтому они делают не более 30% от наших продаж.
– Если у вас не бывает спецпредложений, то какие бонусы существуют для туристов?
– У Club Med есть скидки на предварительное бронирование. Потому что для нас самый ценный и любимый клиент – тот, который позаботился о своем отдыхе заранее, а не тот, который до последнего момента ждет горящего предложения. 11 марта мы уже открываем продажи на зиму 2010-2011 года. И ждем наших клиентов.
– Из-за специфики системы Club Med ваши туристы застрахованы от такого неприятного явления как овербукинг?
– Да, у нас не может быть овербукинга. Потому что нет квоты мест, мы все бронируем в он-лайн. Все партнеры Club Med работают в единой системе, мы сразу видим наличие мест, стоимость. Не бывает такого, чтобы кого-то не поселили или поселили не в ту категорию номера. Это несомненный плюс нашей системы.
– Какие направления наиболее популярны у почитателей Club Med?
– Зимой на первом месте однозначно находится Франция. Летом – Турция.
– А есть ли новые направления, Club Med развивается в плане географии?
– Конечно. В ноябре этого года начнет функционировать круглогодичный городок в Китае. Зимой там будут предлагать горнолыжный отдых, а летом различные пешие походы.
– Когда к вам впервые приходит клиент, он наверняка высказывает сомнения, опасения – в том плане, что ему будет некомфортно в компании тех, кто уже хорошо катается, к примеру, на горных лыжах или на серфе. Видите ли вы свою задачу в том, чтобы развеять их?
– Безусловно. Многие, кто приходит к нам впервые, имеют довольно смутное представление о том, что такое Club Med. Также очень часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда Club Med воспринимается как дорогой и элитный отдых. В таких ситуациях мы прежде всего объясняем, что на самом деле это очень демократичный и очень активный отдых. А потом менеджер должен понять, нужен ли такой отдых данному конкретному человеку. Нужно выяснить его предпочтения, пожелания, ожидания от отдыха. Может быть, он хочет просто лежать с книжкой? Тогда это не наш клиент, и нам нужно объяснить ему, что продукт Club Med ему, скорее всего, не подойдет. Поэтому наш менеджер должен в очень большой степени быть психологом.
– А что касается уровня спортивной подготовки? К вам может прийти абсолютно неподготовленный человек, новичок?
– Конечно. Более того, можно прийти большой компанией, в которой все будут обладать разным уровнем мастерства. И каждый обязательно найдет себе группу по своему уровню и сможет научиться или улучшить свои навыки. И все это будет происходить в атмосфере доброжелательности и уважения.
– Вы упомянули о том, что вам сложно работать с агентствами – из-за специфики продукта. Не думали о том, чтобы создать сеть своих агентств?
– Может быть, мы это сделаем. Но пока мы справляемся.
