Свою миссию туристический холдинг "Мегаполюс турс" определяет так: "Создавать такой турпродукт, который делает интересной и яркой жизнь каждого из наших клиентов и опережает на шаг их потребности." Сложно ли удерживать такую высокую планку, особенно в условиях кризиса? Об этом, а также о предпочтениях российских туристов, мы беседуем с генеральным директором "Мегаполюс турс" Эдуардом Кузнецовым.
– Эдуард Николаевич, должен ли туроператор работать с конечным потребителем? Или его задача заключается лишь в правильной постановке работы с агентствами?
– Я убежден, что одной из главных задач оператора является донесение своего бренда до конечного потребителя. Это очень важная задача. Ведь при покупке автомобиля вы можете выбрать салон по качеству обслуживания, но покупаете-то вы в итоге не бренд салона, а автомобильный бренд. Бренд туроператора должен нести конечному потребителю информацию, иметь определенный имидж. Задача выстраивания этого имиджа на рынке – одна из главнейших.
– За последние лет 10-15 изменилось ли, на ваш взгляд, отношение конечного потребителя к оператору? Когда путешественник выбирает себе тур, он обращает внимание на то, кто оператор? И вообще – на что он обращает внимание?
– В рамках АТОРа осенью 2009 года мы провели исследование с целью выяснить, какие конкретно факторы влияют на выбор конечного потребителя и агента как его проводника. На первом месте со значительным отрывом стоит цена. Конечно, ничего удивительного в этом нет – если обратиться к известной пирамиде Маслоу, то можно увидеть, что предпочтения человека во многом определяются его достатком и социальным статусом. Получается, что большинство наших клиентов, увы, находятся на низших ступенях этой пирамиды. Они хотят получить относительный комфорт и безопасность плюс, естественно, удовлетворение самых главных потребностей – физиологических.
Конечно, за 15 лет рынок сформировался. Почти все активные туристы – это люди, которые имеют опыт путешествий, они не раз вылетали на отдых за границу. Скорее всего, за это время они уже накопили определенный опыт, и – казалось бы – могли уже определиться с оператором и с агентством, которому можно доверять. И как-то сопоставлять качество услуг с их стоимостью. Но все равно, наши люди постоянно хотят найти что-то "чересчур горящее", с огромными скидками. И почему-то они не задумываются, что цена имеет свое обоснование, и что ее сильное снижение не может не привести к снижению качества отдыха. К тому же очень часто люди не учитывают вероятность возникновения разных внештатных ситуаций, не хотят себя в этом смысле подстраховать.
– Но ведь турист в поиске тура не может быть полностью компетентным в вопросе ценообразования. Он вправе как-то сформулировать свои ожидания агенту. И если агент не пытается объяснить этот момент покупателю тура, а просто-напросто старается найти что-то подходящее исключительно по цене, то можно ли говорить о некомпетентности агента?
– Конечно. На рынке присутствуют и агенты, и операторы, которые не выстраивают долговременную стратегию – к сожалению. Есть операторы, которые изо всех сил стремятся к снижению цены, пытаясь удовлетворить эту главную потребность нашего потребителя. И переходят в своем стремлении рамки разумного. Целенаправленный и постоянный демпинг никогда не приводит к успеху. Но если конечный потребитель может этого и не понимать, что агентства-то должны. Для меня всегда удивительна ситуация, когда банкротство оператора именно по причине его демпинг-политики становится "неожиданным" для агентств. Ведь это абсолютно прозрачное и прогнозируемое развитие событий.
Но, с другой стороны, все-таки хотелось бы, чтобы и конечный потребитель стал более разумно относиться к планированию отдыха. Чтобы он обращал внимание на качество услуг. На то, к примеру, каким рейсом ему предлагают лететь – чартерным или регулярным.
– А вы, как профессионал и как путешественник, считаете, что регулярный рейс надежнее?
– Как профессионал я могу сказать, что чартер чартеру рознь. Впрочем, и регулярный рейс регулярному рейсу – рознь. Все зависит от того, как построена работа в конкретной авиакомпании. Ведь по своей сути чартерный рейс от регулярного ничем не отличается, и если авиакомпания добросовестно относится к своему бизнесу, то никакой разницы между "регуляркой" и чартером быть не должно. Конечно, всегда есть вероятность задержки любого рейса, потому что техника может подвести. Причем, это относится как к нашим, так и к западным авиакомпаниям.
Конечно, пока еще мы чаще наблюдаем, что к регулярным рейсам российские авиакомпании относятся более ответственно. Я думаю, что это "болезнь роста". Все-таки наш рынок еще очень молодой.
– Вернемся к тому опросу, про который вы сказали в начале нашей беседы. На первом месте у потребителей находится цена. А какие факторы еще важны?
– На втором месте – фактор, связанный с оперативностью оказания услуги, временем бронирования и подтверждения. Клиенту важно, чтобы прямо при нем, за то время, пока он находится в офисе агента, он мог не только выбрать тур, но и получить его подтверждение при помощи он-лайн-технологий. И сразу выписать билет, забронировать отель, подписать договор.
– Можете оценить, насколько такие технологии востребованы сейчас российскими туроператорами?
– Думаю, что все ведущие операторы так работают. Это разворот к клиенту.
– А на каком же месте по предпочтениям потребителей находится туроператор?
– Всего лишь на пятом.
– И вы все равно считаете, что нужно работать над правильным позиционированием оператора? Продвигать его бренд, именно ориентируясь на конечного потребителя?
– Конечно. Ситуация меняется, рынок развивается. Сейчас туризм как индустрия в сознании конечного потребителя пока не ассоциируется с бизнес-процессом. И люди не понимают роли оператора в той цепочке действий, которая приводит к обеспечению отдыха. Нам нужно сейчас донести до наших конечных потребителей идею, что туроператор – это технологии, качество, определенные программы, направленные прежде всего на защиту интересов туриста. Что именно оператор придет на помощь, когда случится нештатная ситуация, несчастный случай, серьезная задержка самолета и так далее.
– А с чем вы связываете такое отношение туриста к оператору?
– Думаю, что тут свою роль сыграл прежде всего кризис, от которого в наибольшей степени пострадал тот самый средний класс, который и является нашим клиентом. Плюс – российский менталитет, которому все-таки свойственно уповать на "авось". Могу привести примеры, когда после сильных природных катастроф – цунами, землетрясение – нам звонили клиенты и просили туры в эти страны с очень большой скидкой. По принципу "один снаряд два раза в одну и ту же воронку не падает".
