Большинство менеджеров турагентств стараются вести себя с клиентами сдержанно, прислушиваясь к пожеланиям даже самого требовательного туриста. Однако и этому терпению есть конец. Агентства рассказали, с какими туристами приходится иметь дело. По просьбе собеседников, мы не упоминаем названия компаний и фамилии менеджеров турагентств.
Турагент или психоаналитик
Длительная беседа с турагентом «ни о чем», перебирание сотни каталогов предложений по всему миру, где внимание привлекают только красивые картинки, а потом на следующий день повторение вышеупомянутых процедур, а через день то же самое - все это чаще всего говорит о том, что клиент покупать тур не собирается.
«К нам нередко приходят туристы, которые еще сами не знают, чего хотят. С этими людьми мы готовы сидеть часами и рассматривать варианты. Но иногда после долгих и неоднократных обсуждений выясняется, что человек приходит к нам просто поговорить», - рассказывает сотрудник турагентства.
Причем общаться потенциальные клиенты могут и не с глазу на глаз. «Есть люди, которые просто сидят дома и обзванивают турфирмы с домашнего телефона. Вопросы всегда примерно одного характера - а есть дешевые туры на Кипр (Грецию, Турцию и т.д.). Мы смотрим предложения, находим хорошие варианты. На это мы слышим «понятно, я перезвоню». На пятый-шестой раз все становится понятно и приходится говорить им, что бюджетных путевок, которые они ищут, уже нет», - делится менеджер московской турфирмы.
Ну и идите!
Не любят турагенты и откровенного пренебрежения и хамства. Конечно, сразу в агентский «черный список» из-за этого не попасть, но к тому, что энтузиазма у тревел-консультанта поубавится, нужно быть готовым. Например, фраза «что-то я не вижу блеска в глазах! Я вам, между прочим, комиссию сделал!» от туриста, купившего тур в Европу за 30 тысяч рублей, заставляет агентов нахмуриться как минимум.
«К нам много раз приходил один мужчина. Мы проводили с ним часы в поисках того, что он хочет. В итоге он заявил, что мы перед ним не выкладываемся», - рассказывает представитель одного из агентств.
«Бывает, что в одном здании находятся несколько турагентств. Некоторые люди ходят по всем с одними и теми же вопросами, ищут дешевый пляжный тур, например. При этом, когда доходят и до нас, начинают прямо из нашего офиса звонить в другие агентства и консультироваться. Мы все смотрим примерно одни и те же списки предложений, поэтому такое поведение, как минимум, не понятно. Конечно, в обслуживании мы им не отказываем, но желания работать с такими «туристами» становится меньше», - делится менеджер одного из турагентств.
Нередко поступают в агентства и необоснованные претензии от туристов уже находящихся на отдыхе. Доходит и до скандалов. «Мы стараемся оказывать своим туристам полную поддержку в течение поездки - общаемся со страховыми, если появляется такая необходимость, с туроператорами. Но вопросы бывают очень разные. Например, перед вылетом турист позвонил мне спросить, когда обратный вылет. На мой ответ, что все это указано в распечатанных им документах, он ответил, что с собой их не брал. Хотя нами это оговаривалось неоднократно. Другие туристы звонили с претензией, что до сих пор не знают цен на экскурсии. При том, что вся доступная мне на сайте туроператоров информация была для них распечатана и им передана. Приходится по нескольку раз повторять, что точные цены на экскурсии нужно узнавать на месте, а приблизительные у них есть», - рассказывает одна из собеседниц.
«Иногда туристы заявляют просто неадекватные требования. Мы пытаемся им объяснить, что то место, которое они выбрали не подходит для того отдыха, который они хотят. Но доводы такие туристы пропускают мимо ушей. Зато приехав обратно они устраивают скандал из-за того, что «отдых был не тот, какой они ожидали», - рассказывают в другом агентстве. Например, один из участников туррынка рассказал о том, как туристы хотели забронировать тур на Галапагосские острова. «Мы с удовольствием взялись за разработку тура, но в процессе выяснилось, что отдохнуть туристы хотят так же, как на Кубе – с зажигательными танцами, вечерними программами и т.д. Пришлось объяснять, что Галапагоссы - это уникальная природа - флора и фауна, жить там, а тем более пить коктейли и устраивать вечеринки там невозможно», - рассказали в турагентстве.
Никакого криминала
«Один раз к нам в агентство пришел мужчина. Он спрашивал детский лагерь для двух 15-летних девочек. Сам же он хотел жить с ними в одном номере. Естественно, мы сказали, что это невозможно. Но это было лет пять назад, больше таких случаев в моей практике не повторялось», - вспоминает менеджер одной из турфирм.
Кстати, пьяных или просто очевидно неуравновешенных клиентов в большинстве турагентств обслуживать отказываются. «Если пьяный «клиент» не соглашается уйти сам, мы можем вызвать милицию», - отмечает директор московского агентства.
А скидочку сделаете?
И, наконец, самый распространенный вопрос – пожелание. И хотя большинство агентств, особенно недавно созданных, готовы немедленно дать любую скидку – лишь бы турист купил тур именно у них, профессиональные агентства стараются объяснить, что означает скидка для самой турфирмы.
Большинство туристов сейчас знают, что свои деньги турагенты зарабатывают на комиссии от туроператора. Только вот дальше этого принципа рассуждения обычно не идут. «Мы сначала всегда пытаемся объяснить туристам, что, если агентство предлагает скидку 9-10%, то оно ничего не зарабатывает. А значит, и надежность такого агентства сомнительна. Другой вариант - скидка на самом деле идет не от реальной стоимости тура, а от надбавки, которую само же турагентство сделало. Если все эти доводы на туриста не повлияли, мы предлагаем им покупать тур в том, агентстве, которое дало им скидки», - рассказывает старший менеджер одного крупного турагентства.
«Продвинутость» туриста в вопросах туристического бизнеса может сыграть с ними плохую шутку и в том, случае, если в агентство он приходит с твердым убеждением, что хорошо знает цены туроператоров. «Туристы иногда просят забронировать тур у конкретного оператора, которого они нашли в Интернете. Если нам этот выбор кажется сомнительным из-за репутации туроператора, мы стараемся клиента отговорить, переориентирую на другие компании. Разница в ценах обычно не очень большая, но спокойствия больше», - говорит менеджер агентства. Если же переубедить туриста не удается, ему могут предложить написать расписку о том, что с рисками турист ознакомлен, и всю ответственность берет на себя. Чаще всего турист не уходит и расписку не пишет, а соглашается на предложенный вариант. В противном случае, туристу предлагают отправиться в агентство, работающее с этим столь желанным им, но сомнительным с точки зрения агента, оператором.
