Вопреки общественному мнению, неприятности в Турции происходят не только с российскими туристами. Количество иностранцев, которые получают травмы и пищевые отравления на отдыхе, ничуть не меньше. Обо всем этом, а также об особенностях обращений наших туристов в страховые компании рассказывает заместитель генерального директора компании REMED ASSISTANCE, доктор Нури Азиз
- Как правильно назвать нишу, в которой вы работаете?
- Дословный перевод аssistante – помощник. Вот мы и оказываем медицинскую помощь туристам. Когда наступает страховой случай, получается, что мы ближе всех к застрахованным, ведь их страховые компании находится в своих странах. Мы принимаем звонок на родном языке обратившегося. Какие- то вопросы мы решаем сами, в частности, сами принимаем решения, если медицинская помощь оказывается на сумму до 5 тыс. евро. В случае если сумма превышает эту цифру, мы обсуждаем вопрос выплат со страховыми компаниями.
- Что происходит потом, после обращения туриста к вам?
- Зависит от случая. Иногда к туристу выезжает наш доктор, иногда есть необходимость сделать какие-то обследования или анализы в клинике, и мы отвозим туриста туда. Бывает, туристу необходима госпитализация, мы доставляем его в госпиталь.
- На каких языках говорят ваши сотрудники?
- Как минимум на двух: помимо турецкого это может быть русский, французский, немецкий или какой-нибудь другой европейский язык. Некоторые наши врачи владеют тремя. Я, например, говорю на русском, турецком и английском.
- Судя по вашей же статистике, среди обратившихся за медицинской помощью больше всего русских туристов. Неужели это действительно так?
-Русские более свободно принимают решение в вопросе обращения к врачу. Возможно, это потому что для граждан РФ, медицина более доступна. Например, туристы из Германии , прежде чем это сделать, лишний раз подумает. Дело в том, страховки европейцев отличаются от наших. Они могут обратиться к любому врачу — в отеле, госпитале, клинике, оплатить свой визит наличными до 150 евро, а потом предъявить чеки в свою страховую компанию. Поскольку эти случаи нами не фиксируются, статистика не отражает реальную картину.
- А как вы относитесь к тому, что европейцам приходится платить?
- Положительно, ведь когда Европа разрешила туристам обращаться к врачу и оплачивать свой визит, решилась проблема выбора доктора. К слову, у некоторых туристов страховка позволяет оплачивать наличными не 150 евро, а 500. Покрытие, как правило, 30 тыс. евро. Часто у туристов бывает несколько разных страховок.
- Итак, немцы лишний раз вам не звонят. И, похоже, не звонят по пустякам, так как потом придется похлопотать, чтобы вернуть свои 150 евро. А наши?
- Россияне звонят всегда и по любым вопросам. Часто туристы звонят не по делу, говорят, что им продали номер с видом на море, а поселили в другой, или жалуются на гида. Бывает, заранее звонят узнать, работаем ли мы в выходные, если они вдруг заболеют. Часто звонят с насморком, на мой взгляд, в 80% таких обращений насморк можно вылечить самостоятельно. Но мы отвечаем на все звонки и оказываем помощь при всех обращениях. Нам важно, чтобы в итоге остались довольны все: и турист, и оператор, и страховая компания, и больница .
- Получается, что на первом этапе обращаемость россиян выше. А когда дело доходит до сложных случаев?
- Если дело доходит до госпитализации, показатели на всех рынках одинаковые. То есть процент оказавшихся в больнице немцев, русских, англичан и других туристов один и тот же.
- А диагнозы?
- Тоже одинаковые. На первом месте травмы, на втором — заболевания пищеварительной системы — панкреатит, гастроэнтерит, на третьем — заболевания верхних дыхательных путей.
- Складывается впечатление, что в ДТП россияне попадают чаще других. Так ли это?
- Процент поступивших к нам россиян с травмами после ДТП такой же, как на других рынках.
- Правда ли, что большая часть обратившихся с гастроэнтеритом это те, кто просто переели?
- Да, часто это переедание, но виноват не турист, а система «все включено». Трудно удержаться и не попробовать все. При этом симптомы обратившихся часто такие же, как при отравлении.
- В этой связи уместен вопрос про нашумевший случай в Alara Park. Было там массовое отравление или нет?
- Массовым принято считать отравление, если из 100% проживающих в отеле одновременно с одинаковыми жалобами обратилось 15% туристов. В Alara Park проживает 1200 гостей, и за 13 дней зафиксировано 103 отбратившихся, то есть примерно по 8 туристов в день. Поскольку все обратившиеся обслужены амбулаторно, и у других аssistanсe- компаний, чьи туристы проживали в этом отеле, обращений либо не было вообще, либо были единичные, мы не расцениваем эту ситуацию как массовое отравление.
Справка
Компания REMED ASSISTANCE создана в 1993 году для работы с французским рынком. Сейчас REMED ASSISTANCE сотрудничает со страховыми компаниями Германии, Великобритании, Украины, Сербии, Испании и др., всего - порядка 20-ти стран. Российских туристов обслуживает с 2000 года. Среди российских страховых компаний партнерами REMED ASSISTANCE выступают «Ингосстрах», «РЕСО-Гарантия», « ГУТА-Страхование». REMED ASSISTANCE – одна из крупнейших компаний в Турции, в штате 60 сотрудников и 5 врачей, свой транспортный парк, а также собственная АТС, с автономным энергоснабжением, позволяющим работать даже в случае наводнений, землетрясений и других форс-мажорных обстоятельств.
