Все больше интернет-пользователей самостоятельно составляют себе туры, бронируя гостиницы и покупая билеты лично. Является ли это серьезной угрозой для отрасли и как туристические компании реагируют на эту тенденцию? На эти вопросы АТОР попросил ответить представителей рынка.
Михаил Сегал, генеральный директор компании «Самараинтур»:
Люди, которые хотят бронировать туры через интернет, делают это давно. Причем, по моим наблюдениям, часть их – конфликтные люди. Они вечно были чем-то недовольны, покупая у нас. А потом, оказавшись в поездке, организованной своими усилиями, звонили и просили помочь, когда у них возникали проблемы.
Многие заблуждаются, думают, через интернет бронировать дешевле. Так, в самолете, летевшем в Израиль, мой сосед похвастался, что все забронировал сам – отель, перелет и т.п. Я спросил, сравнивал ли он цены – выяснилось, что нет. Для такой категории людей важно ключевое выражение: «без посредников».
Интернет не дает возможности узнать все подробноcти путешествия, пользователи видят на сайтах красивые картинки, но они не дают полного представления о направлении. Менеджер спрашивает клиента, на какую сумму тот рассчитывает. Если денег мало, то ему предлагается перелет на лоукостере, сиденье у туалета, окна в отеле – с не самым презентабельным видом. Если клиент согласен на такой вариант – резервируем. При самостоятельном бронировании часто получается все то же самое, только ожидает клиент совсем другого.
Марина Макаркова, pr-директор компании TEZ TOUR:
Бронирование через интернет оправдано при поездке в страны с высоким уровнем жизни и заботой государства о туристах. Например, Швейцария: это страна с внятной системой сообщения, информационными туристическими офисами на каждом углу, с понятными правилами ведения отельного бизнеса и качественной медицинской помощью. Поэтому сначала бронирования через интернет могут уйти в Европу, и более защищенными в этом смысле окажутся операторы, работающие со странами с менее развитой экономикой и не очень высокой деловой культурой.
При этом для операторов по Европе все не так пессимистично. Например, трансферы на горнолыжные курорты, организованные самостоятельно, могут обходиться семье в несколько раз дороже, чем групповые, организованные оператором. Клиенты сравнивают и делают выбор в пользу групповых поездок.
Кроме того, опыт развитых стран говорит о том, что агентства все же нужны. Пройдитесь по европейским городам – их там очень много. Люди любят поговорить, обсудить свою поездку. К тому же, агентства делают постоянным клиентам скидки. Клиент хорошо считает свои деньги, и если в сумме поездка, предложенная агентством, получается дешевле, он ее там и бронирует. К тому же, крупный оператор в состоянии удешевить продукт – отношения с партнерами позволяют минимизировать затраты на каждую составляющую тура.
Что касается, например, Турции, то интернет-бронирований там немного – в курортных зонах менее процента. Причем, это касается всех рынков: английского, немецкого, российского. Отчасти это происходит из-за политики гостиниц, которые хотят работать с крупными операторами, ведь львиная доля туристов – их клиенты. Более того, отельеры не хотят портить отношения с операторами, и в большинстве договоров прописано, что цены для интернет-пользователей не могут быть ниже, чем для операторов.
Сергей Ромашкин, генеральный директор компании «Дельфин»:
Ситуация с уходом туристов в интернет трудно прогнозируемая, но можно попытаться это сделать. Чтобы составить статистику, нужен средний уровень и большой объем. Например, гостиница «Жемчужина» в Сочи принимает 50 тыс. туристов в год. Из них 30% приезжают через оператора, 30% бронируют отель сами, 20% - корпоранты, еще 20% привозят таксисты или люди приходят сами (так называемые «дикари»).
Получается, что в России процент туристов, привыкших находить место отдыха самостоятельно, порядка 70%. Прежде всего речь идет о черноморском побережье Кавказа. Поэтому если отменят визы и у каждого будет кредитная карта, теоретически как минимум 30% туристов останется у операторов. Но на деле этого не произойдет. Даже опытные туристы не поедут в Турцию или Египет самостоятельно – у них будут сомнения в надежности: например, в том, что отель, в который они перечислили деньги, мог перепродать их номер кому-то другому. К тому же, есть даты, когда количество мест ограничено, и забронировать поездку можно только у оператора.
Кроме того, операторы могут рассчитывать хотя бы на одно, первое бронирование от тех, кто ездил по России – для первого зарубежного выезда нужен куратор. А вообще клиенты не променяют оператора, с которым удобно и у которого низкая цена, на индивидуальные бронирования через интернет.
Анна Подгорная, генеральный директор «Пегас Туристик»:
Такая тенденция действительно существует, но серьезной угрозой она не является, потому что в целом сегмент туристов, которые уходят в самостоятельное плавание, на деле не так велик. Такая проблема более актуальна для столиц – Москвы и Санкт-Петербурга. Но это не связано с тем, что регионы менее продвинуты. Дело в том, что регулярных рейсов из столиц – около 90%, тогда как региональные туристы, в основном, пользуются чартерными перевозками. То есть у них просто меньше возможностей. Что касается индивидуального туризма, то он будет развиваться и дальше. И это нормально, угрозы в этом нет, а сегмент, как уже было сказано, не очень велик. Но мы стараемся адекватно реагировать на все веяния. Так, мы выставляем дополнительные опции на сайте: через нас можно забронировать и билеты, и отели. Это могут сделать как прямые потребители, так и агентства. И это правильный ход, чтобы у туриста всегда был выбор. Однако цены при самостоятельном бронировании отелей всегда выше, поэтому в любом случае тур в пакете получается дешевле.
Юрий Григорьев, генеральный директор агентства «Орко-тур»:
Бронирования через интернет - последствие индустриализации, и никуда от этого не деться. В онлайн уходят толпами. Но и толпами возвращаются, поездив самостоятельно. Даже я, например, в Париж поехал сам – сделал визу, забронировал отель и билет. Но понял, что через оператора это делать удобней, и в следующий раз отправился туда через фирму. Мои дети тоже попробовали бронировать через интернет горнолыжный курорт. Все прошло удачно, но в следующий раз они обратились уже к оператору - им так удобнее. Еще один пример – мой друг сам забронировал Чехию. Но попал в больницу с аппендицитом и был вынужден бегать по разным инстанциям, хлопотать, чтобы вернули деньги за несостоявшуюся поездку.
Екатерина Айзерман, заместитель генерального директора «Солвекс-Трэвэл»:
Однозначного ответа на этот вопрос нет. Эта тенденция начала прослеживаться около трех лет назад, и сегодня она приобретает очень большие масштабы. Я связываю ее появление с целым рядом факторов. Раньше у людей был большой психологический барьер: они просто боялись. Самим забронировать, самим оплатить – где это видано? Сегодня развитие интернета, блогосферы и социальных сетей достигло такого уровня, что все страхи улетучились. Благодаря общению в сети решение многих задач упростилось. Наберите в любой поисковой системе, как самостоятельно съездить, например, в Европу, и вы найдете целый ряд хороших, разумных советов. Представить такое несколько лет назад было просто невозможно. Возросло количество выдаваемых мультивиз. Что касается молодежи, то это практически полное отсутствие языкового барьера. Рост самостоятельных туристов наблюдался в свое время и в Европе, и в Штатах, однако это не привело к закрытию крупных туристических компаний. Да, определенный сегмент туристов ушел в сеть. Да, они ищут туры, выходящие за рамки стандартных, и их можно понять. Многие операторы понимают это и меняют систему бронирования. Предоставляют отдельные услуги на сайте, предлагают несколько систем. Сегмент растет, это факт, однако о трансформации туристического рынка речи не идет. И я бы не сказала, что мы боимся ухода клиентов в интернет. Скорее, учитываем этот фактор в своих дальнейших планах.
