В преддверии высокого сезона руководитель Правовой службы АТОР Надежда Ефремова рассказывает о том, на что обратить внимание в договоре и страховом полисе, какие документы должен получить турист в агентстве и о других важных нюансах при покупке тура.
- Надежда, многие россияне планируют свой отпуск и первое, с чем они столкнутся - выбор туристического агентства. На что бы вы посоветовали обратить внимание при выборе агентства?
- Если турист путешествует впервые, и не знает с чего начать приобретение тура, можно посоветовать ему обратиться к сайтам крупных туроператорских компаний. У каждой из них на сайте присутствует раздел «Где купить наши туры» или подобный, в котором размещена информация о собственных офисах продаж или о туристических агентствах, рекомендованных этим туроператором.
Также у многих есть телефон «горячей линии», позвонив на которую можно выяснить названия и месторасположение туристических агентств – партнеров данного туроператора. Дополнительным плюсом для туриста будет то, что такие агентства хорошо знают продукт туроператора и смогут профессионально и квалифицированно ответить на все вопросы туристов.
Предварительное знакомство с сайтом туроператора будет полезно туристу и для определения уровня стоимости поездки, которую он для себя запланировал. Это знание поможет туристу не только определиться с бюджетом будущего тура, но и правильно оценить варианты, предлагаемые ему в турагентстве. Как правило, предложения крупных туроператоров по одному и тому же туру различаются незначительно. А вот если агентство предлагает значительные скидки, более 5-7% от средней по рынку цены – это повод задуматься и не покупать тур у этого агента. Как бы ни хотелось сэкономить и как бы привлекательны на первый взгляд ни были условия поездки, лучше избежать сомнительного предложения. Это либо обман, либо это тур, о качестве которого говорить не приходится.
Также туристы, выбирая турагента, могут обратиться в турагентские сети. С ними сотрудничают почти все крупные туроператоры, поэтому ассортимент в этих компаниях достаточно обширен. Сведения о них также легко можно найти в интернете.
- Как выбрать туроператора?
- Как правило, сегодня турист приходит в туристическое агентство уже определившись с направлением будущей поездки. Поэтому, зная желаемое направление, найти туроператора по нему будет несложно. Для удобства поиска туристы могут воспользоваться рубрикой нашего сайта «Чей тур купить?».
- На что нужно обратить внимание в тексте договора? Есть какая-то единая форма договора туриста с агентством? Какие документы должен получить турист после оформления покупки тура?
- Единой формы договора не существует, каждое агентство вправе самостоятельно разрабатывать в своей компании форму договора о реализации турпродукта. Вместе с тем, законодательством закреплен целый ряд обязательных условий этого вида договора. Все они перечислены в статьях 10 и 10.1. закона «Об основах туристской деятельности в РФ». При оформлении тура в турагентстве важно помнить, что договор следует оформить и подписать до внесения денежных средств за тур. Если турагент настаивает на оплате за тур, а договор предлагает заключить потом, не стоит рисковать и оформлять покупку в этом турагентстве. Важно помнить, что при отсутствии договора доказать, что денежные средства передавались турагенту, будет практически невозможно.
Заключая договор, следует обратить особое внимание на порядок аннуляции тура. Универсальных туров не бывает, порядок отказа от поездки всегда разный и во многом зависит от страны, места планируемого отдыха, сезонности и многих других факторов. Поэтому лучше туристам сразу прояснить этот вопрос и если существует риск отказа или переноса поездки (перенос тура чаще всего приравнивается к аннуляции тура), лучше выбрать отель или перевозку с щадящими условиями отказа или изменения оплаченных услуг.
Важным моментом при заключении договора является включение в него всех заказанных и оплаченных туристом услуг. Услуги, входящие в тур, могут быть перечислены как в самом договоре, так и приложениях к нему. Чем больше услуг будет детализировано в договоре, тем защищенней будет чувствовать себя турист в случае возникновения внештатных ситуаций.
После подписания договора турист должен оплатить заказанные услуги. Вариантов оплаты тура существует несколько: на расчетный счет безналичным способом оплаты, наличными в кассу агентства, через туристические платежные системы. Оплаты, происходящие наличным способом обязательно должны подтверждаться платежными документами агента. Это может быть кассовый чек или квитанция платежной системы. До недавнего времени подтверждением оплаты тура служил бланк строгой отчетности – турпутевка. В прошлом году на основании внесенных за закон изменений, этот документ перестал быть обязательным и сейчас турагенты выдают его по своему усмотрению.
То есть, турпутевка не потеряла статус, подтверждающего оплату документа, но обязательной быть перестала. Поэтому, в агентстве туристу могут выдать либо турпутевку, либо кассовый чек, это допустимо и законно.
Когда все формальности соблюдены, а все услуги оплачены и забронированы, туристу должны выдать документы, необходимые для совершения поездки. В первую очередь это проездные документы – авиа- или железнодорожные билеты. Здесь тоже есть свои нюансы, например, приобретая отдельно или в составе тура авиабилеты на регулярные рейсы, турист может рассчитывать на выдачу электронного билета сразу же после его оплаты. С чартерной перевозкой иная ситуация. Даже если турист приобретает чартерные авиабилеты за несколько месяцев до даты вылет, электронный билет на этот рейс ему выдадут только накануне полета. Это связано с особенностью передачи информации о пассажирах непосредственному исполнителю рейса – авиакомпании, и не является нарушением. В комплект документов, необходимых для совершения поездки, входят также ваучеры на размещение в гостинице, на посещение экскурсий и других услуг, заказанных туристом.
- При получении шенгенской визы туристы должны приобрести страховку. На что обратить внимание? Есть ли подводные камни? Если турист едет, например, заниматься дайвингом, следует ли ему оформлять специальный вид страховки?
- Мы всегда советуем туристам обращать пристальное внимание на медицинский страховой полис, его условия, порядок оказания медицинской помощи за рубежом, и, главное – перечень заболеваний и ситуаций, являющихся исключениями из случаев, признаваемых компанией страховыми. Если турист выбирает тур, сформированный туроператором, то медицинская страховка уже включена в турпродукт. С одной стороны это удобно, с другой выбранная страховка может отвечать не всем требованиям туриста. Это не значит, что турист должен соглашаться с условиями, которые его не устраивают. При оформлении тура турист может сказать об этом турагенту и попросить изменить тип страхового полиса. Это требование турагент через туроператора донесет до страховой компании и туристу будут предложены другие страховые продукты, имеющиеся в ассортименте этого страховщика. Если же страховая компания по каким-то причинам не устраивает туриста, он может отказаться от медицинской страховки, предложенной в турпродукте и самостоятельно оформить себе полис в офисе любой страховой компании.
В медицинском полисе также следует обращать внимание на размер страхового покрытия. В настоящее время на страховом рынке представлены полисы с покрытием от 15 тысяч долларов США. Мы рекомендуем оформлять полисы с покрытием не менее 30 тысяч долларов США, независимо от того собрался ли турист отдыхать в странах Шенгена или едет в Египет.
Туристам, запланировавшим на отдыхе занятия активным спортом, следует оформить специальную страховку. Ее стоимость выше стандартной страховки примерно в два раза и напрямую зависит от видов спорта, но, приобретя ее, турист может быть уверен, что в случае получения каких-либо травм, ему гарантировано будет оказана медицинская помощь. То же самое относится и к занятиям дайвингом – дайверам правильнее будет оформить спортивную страховку.
- К сожалению, нередко с туристами на отдыхе происходят несчастные случаи. Что бы вы посоветовали делать туристам, чтобы по возможности обезопасить себя от подобных инцидентов? Что делать, если несчастный случай все же произошел?
- Довольно часто в прессе появляется информация о дорожно-транспортных происшествиях, участниками которых стали российские граждане. Чаще всего происшествия случаются с туристами, берущими автомобили напрокат. К авариям приводят сразу несколько факторов: незнание ПДД чужой страны, особенностей вождения, парковки и др. Часто наши туристы, не рискующие арендовать автомобиль, берут напрокат небольшие средства передвижения, скутеры, мотоциклы и т.д., и тоже не всегда справляются с их управлением.
Если ДТП все же произошло, необходимо сразу связаться с прокатным бюро или страховой компанией, в которой застраховано это транспортное средство. Там туристам помогут вызвать полицию и, если необходимо, урегулируют вопросы, связанные с повреждением автомобиля.
Чтобы подобное неприятное происшествие прошло максимально безболезненно для туриста, необходимо тщательно подходить к выбору прокатного бюро. При оформлении договора аренды обязательно следует уточнить, какой тип страховки (КАСКО) включен в стоимость автомобиля. Чаще всего в базовую стоимость входит минимальная страховка с франшизой от 500 до 1500 евро или долларов (в зависимости от страны нахождения). Это значит, что в случае ДТП ущерб, нанесенный автомобилю, будет оплачен страховой компанией, но с обязательным удержанием указанной суммы с туриста. Если такой вариант страховки туристу не подходит, придется доплатить 10-20 евро в сутки, в зависимости от класса машины за КАСКО без франшизы. Именно поэтому для собственного спокойствия и уверенности в надежности услуги, арендуя средство передвижения за рубежом, будет правильней обращаться в большие компании. Небольшие уличные прокатные бюро не всегда имеют достаточное количество услуг и страховых программ и нередко хитрят при расчетах с клиентами.
Тоже относится и к уличным бюро экскурсий. Как правило, экскурсии в этих компаниях стоят немного дешевле, чем у представителей туроператорских компаний, но часто разница в цене достигается за счет снижения качества. Купив экскурсию на улице, не исключено, что турист столкнется с отсутствием сервиса, русскоговорящих гидов и, самое главное, исправных автобусов, профессиональных водителей и страховки. Не секрет, что чаще всего в аварии попадают экскурсионные автобусы, принадлежащие именно небольшим уличным агентствам. Поэтому, мы всегда рекомендуем туристам приобретать экскурсии только у представителей туроператоров и не рисковать, договариваясь с сомнительными компаниями о сомнительных услугах.
- Какие советы вы бы могли дать туристам?
- Туристам, прежде всего, хочется посоветовать относиться к своему отдыху серьезно, начиная с процесса покупки тура. Для многих из нас отпуск за границей – это событие, к которому мы долго готовимся, с нетерпением ждем его наступления. Но есть категория туристов, которые, приехав на отдых, начинают настолько активно расслабляться, что порой забывают и о нормах поведения, и даже о законе. Важно понимать, что покупка тура – серьезный процесс и совершив его, турист приобретает не только права, но и обязанности, в числе которых соблюдение законов и обычаев страны временного пребывания. Находясь на отдыхе в чужой стране, следует помнить, что мы здесь – гости и уважать законы и обычаи хозяев страны наша обязанность.
В Правовую службу обращается много туристов, оказавшихся исключительно по своей в вине в крайне непростых ситуациях. Одной из главных причин этого, к сожалению, по-прежнему остается чрезмерное потребление алкоголя. Ситуаций, когда турист, находящийся в состоянии алкогольного опьянения, нарушил закон и оказался в местном полицейском участке и даже тюрьме, очень много. Также мы фиксируем большое количество обращений, связанных с невозможностью туристов получить бесплатное медицинское лечение из-за того, что проблемы со здоровьем у них наступили из-за неумеренного распития спиртных напитков. Поэтому, в преддверии летнего сезона хочется особо подчеркнуть недопустимость чрезмерного потребления алкоголя на отдыхе, ведь что в первом, что во втором примере для того, чтобы благополучно вернуться на родину, туристу приходится потратить немаленькие деньги на лечение, штрафы и адвокатов.
Выбирая развлечения для себя, очень важно правильно оценить собственные силы, свое физическое состояние, и если есть сомнение, что этот вид отдыха (дайвинг, прокат скутера или автомобиля, спортивные развлечения) для вас может быть опасным, лучше отказаться от него сразу. Не следует устраивать своему организму проверку на прочность и пытаться испробовать на себе все и сразу.
Соблюдая эти довольно простые правила, туристы не только отлично отдохнут, но и надолго сохранят радостные воспоминания об отпуске.
