Самой крупной сети турагентств в России во время нынешнего геополитического кризиса удалось удержать и долю рынка, и количество партнеров. В управляющей компании «Корал Тревел Маркет» (КТМ) рассказали, чем привлекает модель франчайзинга туристическую розницу России в периоды рыночной турбулентности.
По данным Аналитической службы АТОР, по итогам I полугодия 2022 года на рынке сетевых турагентств лидер остался прежним. Компании «Корал Тревел Маркет» (КТМ), управляющей сетями агентств под брендами Coral Travel, Coral Elite Service и Sunmar удалось, несмотря на кризисные явления в туризме, сохранить количество офисов в объединенной сети на уровне прошлого года.
Сейчас совокупно под тремя брендами работает 1100 турагентств, что составляет почти треть от общего количества офисов всех сетевых турагентств России. Первое место среди турагентских сетей по количеству точек продаж «Корал Тревел Маркет» удерживает уже более 10 лет.
«Действительно, несмотря на сложный 2022 год, к середине сезона мы подходим с тем же количеством точек. Колебания количества офисов в пределах 3-5% присутствуют всегда. В период трудностей часть партнеров оптимизирует бизнес, сохраняя наиболее доходные офисы, другая часть, наоборот, использует возможности экспансии за счет освободившихся территорий и расширяет свое присутствие. Кроме того, к пику сезона в сеть вливаются новые агентства. Для нас особенно показательно то, что костяк нашей сети практически не изменился, постоянные партнеры не покидают сеть. Что говорит о лояльности агентств к нашим брендам и о том, что они осознают практическую ценность франшизы», – рассказывает Наталия Кулинцева, директор «Корал Тревел Маркет».
ФРАНЧАЙЗИНГ ОСТАЕТСЯ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЫМ: ДЕЛО В БРЕНДЕ, НО НЕ ТОЛЬКО
При этом очень похоже, что нынешний кризис, как ни парадоксально, может привести к увеличению доли лидера на рынке. Редакция «Вестника АТОР» побеседовала с руководством сети, получающей регулярную обратную связь от агентов, входящих в сети Coral Travel, Coral Elite Service и Sunmar. Выясняли, в чем выгоды модели франчайзинга в кризисные времена.
Каждый франчайзи – это в первую очередь бизнесмен, главная задача которого построить стабильный и прибыльный бизнес. Среди факторов, которые мотивируют агентства строить такой бизнес именно под брендами Coral Travel или Sunmar, на одном из первых мест – постоянный трафик, которые дают эти торговые марки.
Бренды Coral Travel и Sunmar известны десяткам миллионов россиян и многие из них являются клиентами компании, потому как помимо бренда у этих крупных туроператоров есть качественный турпродукт по доступным ценам, хороший ассортимент направлений и выбор дополнительных услуг.
Сама по себе вывеска Coral Travel, по практике многих агентов, уже генерит дополнительный трафик потенциальных клиентов – 20-50% в зависимости от фокуса, места расположения, формата точки и других факторов.
Любой бизнесмен, однако, понимает, что трафик – еще не все. Его необходимо успешно конвертировать в продажи. В этом модель франчайзинга тоже помогает.
Так, все опрошенные редакцией агентства-франчайзи Coral Travel и Sunmar указали в качестве важного фактора, который помогает им вести прибыльный бизнес, поддержку держателя франшизы – от работы call-центра и мотивационных программ для клиентов, до обучения и контроля персонала, что позволяет выделяться в рыночном окружении.
«Обратная связь от наших партнеров-франчайзи показывает, что они действительно ценят то, что мы обеспечиваем экспертизу для их клиентов в каждой точке продаж в режиме онлайн, контролируем обслуживание клиентов на всех этапах, делимся технологиями, опытом, даем рекомендации, что в сумме обеспечивает возвратность туристов и повторные продажи», – подтверждает Наталия Кулинцева из КТМ.
ЗАЧЕМ АГЕНТУ УЧИТЬСЯ В КРИЗИС – И ЧЕМУ ИМЕННО?
Обучение опрошенные агенты отдельно выделяют как привлекательный фактор, которому они придают большое значение – так ответили 10 из 11 партнеров КТМ, с которыми побеседовала редакция.
Напомним, для агентов-партнеров «Корал Тревел Маркет» еще в 2017 году запустил проект Coral Business School. Его востребованность в пандемию была высокой, говорят в управляющей компании. За 5 лет работы обучающие курсы, тренинги, вебинары, и иные развивающие проекты Coral Business School для партнеров привлекли более 15 тысяч участников.
Отчасти это следствие широты изначального «замаха»: у Coral Business School есть программы для профессионального роста, обучения и развития в сфере туризма для самых разных категорий: от владельцев бизнеса и директоров, до линейных менеджеров и даже новичков в туризме, которые только хотят работать в отрасли.
Но главное, что отмечают сами турагенты – это практическая направленность всех программ и то, что такое обучение действительно конвертируется в рост квалификации менеджеров, рост продаж и увеличение доли постоянных клиентов.
Не секрет, что одна из главных претензий «самотуристов» к турагентствам – это то, что часто за столом напротив них сидит, как они говорят, «девочка, нажимающая кнопки в системе туроператора». А раз так, то зачем им она?
У турагентств, которые обучают своих менеджеров по программам Coral Business School, это не так. Обучение помогает менеджерам находить неожиданные для самих клиентов варианты, попадать в «точки интереса» туристов, убеждать, работать с возражениями, завоевывать возвратного клиента.
Программы Coral Business School, как поясняет Наталия Кулинцева из КТМ, сфокусированы на практических, понятных аспектах, призваны дать в руки обучающимся готовые инструменты и научить ими пользоваться. Турагентам в ходе обучающих курсов не только «раскладывают по полочкам» современные методики увеличения продаж, повышения возвратности и формирования лояльности клиентов, более эффективной работы с клиентской базой, но и разбирают все эти вопросы на практических кейсах, в ходе деловых игр и практикумов.
Для многих владельцев и директоров, судя по отзывам, практические мероприятия Coral Business School дали возможность разработать и внедрить собственные четкие принципы работы, систему качества и контроля в агентстве.
«За последние три года более 3 тыс. турагентов приняли участие в вебинарах и тренингах Coral Business School. Они позволили многим преодолеть панические настроения, снять психологическое напряжение, принять новую реальность, и, что главное, увидеть в ней новые возможности для развития и увеличения прибыли. В наших ближайших планах – разработка новых тем и форматов, которые позволят агентам обучаться, не отрываясь от продаж, и сразу же внедрять полученные знания. В планах также выход на новую аудиторию, с которой мы готовы поделиться своей экспертизой и опытом», – рассказала в беседе с редакцией директор «Корал Тревел Маркет» Наталия Кулинцева.
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ: ЧТО ОНА ДАЕТ ТУРАГЕНТАМ И ТУРИСТАМ
Турагенты также в большинстве своем высоко оценивают то, что в сетях франчайзинговых агентств Coral Travel и Sunmar работает первая на рынке интегрированная программа лояльности CoralBonus, о которой мы уже писали ранее – здесь и здесь.
Важно, что за три года активной работы систему лояльности уже успели оценить и сами туристы. С картами CoralBonus клиенты турагентства могут приобрести туры с дополнительной выгодой, накопить бонусы, оплатить ими туры, а также товары и услуги партнеров. На сайте проекта клиент может зарегистрироваться, получить приветственные бонусы и сразу использовать их на покупку. И еще – программа отучает клиентов от скидок, столь губительных сегодня для розницы.
«CoralBonus дает агентствам реальные инструменты привлечения и удержания клиентов, поскольку бонусы, финансируемые туроператором, гораздо выгодней скидок и специальных цен на продукт», – поясняет г-жа Кулинцева из КТМ.
По ее словам, количество клиентов турагентств, у которых уже есть карта лояльности CoralBonus, в июне 2022 года достигло 80 тыс. При этом только только за последние полгода новыми держателями карт стало 15 тыс. человек. К проекту CoralBonus сейчас подключены почти все агентства сети.
Популярности картам CoralBonus добавляет широкая сеть партнеров с интересными для туристов сервисами и товарами.
Так, держатели карт лояльности уже сейчас могут покупать товары в магазинах Duty Free с 15%-ным дисконтом, экономить 20% на парковке Park & Fly в аэропорту, приобретать недвижимость со скидками у известных девелоперов.
«Мы развиваем Клуб привилегий для держателей карт CoralBonus, который дает эксклюзивные преференции и выгоды, в т.ч. скидки на проживание в отелях OTI Hotels & Resorts. Сейчас в Клубе привилегий 25 партнеров, среди них: «Сбермаркет», «Гемотест», «Инвитро», «Аэроэкспресс», группа «Самолет», «Унистрой», АПС ДСК, LG, «Робинзон», «Мегафон», сети магазинов Duty Free Travel Retail Domodedovo и Aerotrade и т.д.», – рассказывают в «Корал Тревел Маркет».
К проекту CoralBonus подключены не только физлица-держатели карт, но и корпоративные клиенты – это 15 компаний с общим охватом более 120 тыс. сотрудников, в их числе: «Мегафон», «Норбит», Stada, ОТП Банк, Borjomi, QIWI, «Мистраль», ГК «Инград», «Связной», «Марс», группа «Самолет. Этот пул платежеспособных клиентов, таким образом, тоже перенаправляется в сеть франчайзинговых агентств.
«В наших ближайших планах – расширение числа держателей карт, увеличение количества партнеров клуба привилегий и корпоративных клиентов. Также мы открыли возможность участия в проекте нефранчайзинговым агентствам и уже получаем множество обращений, т.к. программа лояльности действительно помогает генерить дополнительный трафик и удерживать клиентов», – добавляет г-жа Кулинцева из КТМ.
ФРАНЧАЙЗИНГ ДАЕТ АГЕНТСТВАМ «ЯКОРЬ» В НЕСПОКОЙНОМ РЫНОЧНОМ «МОРЕ»
Если обобщить мнения и оценки опрошенных турагентов – франчайзи Coral Travel и Sunmar, франчайзинговая модель в кризисные времена представляется им экономически и организационно выгодной.
Туризм – та отрасль, которая, к сожалению, зависит от множества внешних факторов: политики, экономики, эпидситуации в стране и мире и т.п. Любые колебания отражаются на потребительской активности и, как следствие – на доходности агентств. Франчайзинг же помогает существенно снизить риски, сократить издержки и получить необходимую помощь от туроператора, и в стабильное время, и особенно в период турбулентности.
Для того, чтобы успешно справляться с трудностями и иметь устойчивый бизнес, сейчас как никогда нужны ресурсы и поддержка сильного партнера. Агентства без такой поддержки имеют больше шансов закрыться.
Поэтому эксперты полагают, что доля франчайзинговых агентств на рынке, в том числе в регионах, будет и дальше расти.
«Наши агентства имеют специальные условия сотрудничества, всестороннюю поддержку, персональный подход и максимальную лояльность со стороны туроператора и КТМ. Это позволяет выстроить долгосрочные партнерские отношения, получать максимальный доход и быть гибкими к любым изменениям. Могу сказать, что мы не стоим на месте, постоянно развеиваем свои проекты, выигрываем тендеры у крупнейших мировых компаний по закупке подарочных карт, расширяем список компаний по начислению бонусов, подстраиваем учебные программы под современные реалии бизнеса. Именно за это нас ценят агентства и доверяют нам свой бизнес. Поэтому в 2022 году мы не ждем сокращения количества партнеров, скорее наоборот», – резюмирует директор «Корал Тревел Маркет» г-жа Кулинцева.
Редакция «Вестника АТОР»
Фото: предоставлено туроператором Coral Travel
