Многим туристам, попавшим на отдыхе во внештатную ситуацию, для решения проблемы требуется консультация специалиста. Все чаще своим экспертом они выбирают Правовую службу АТОР. В месяц обрабатывается более 100 обращений граждан.
28 сентября Правовая служба ассоциации организовала вебинар, который был посвящен вопросам ответственности туроператоров.
В ходе вебинара эксперты Правовой службы АТОР рассказали путешественникам о порядке работы туроператорских и турагентских компаний, осветили главные моменты, которые надо учесть при оформлении тура, а также попросили туристов ответить, случались ли с ними на отдыхе внештатные ситуации. Так, 45% опрошенных, т.е. большинство туристов, сталкивались на отдыхе с задержкой рейса, 19% туристов, прибыв на место, узнавали о замене отеля, 16% слушателей вебинара в отпуске решали проблемы с получением услуг по медицинской страховке, 8% считают, что экскурсионное обслуживание было оказано им не в полном объеме и 5% туристов имели в своей туристической практике отказ в визе и проблемы с трансфером. 2% опрошенных указали, что на отдыхе сталкивались с проблемами в получении других услуг.
Ответы участников вебинара практически совпадают с характером и количеством письменных обращений в Правовую службу АТОР – через форум или электронную почту.
Отказ от тура
Оказалось, что больше всего посетителей интересует раздел, посвященный отказу от тура: более 150 000 человек (26% посетителей сайта) за летний сезон обращались к этому разделу в поиске ответов на свои вопросы.
Анализ вопросов, заданных в этом разделе, выявил, что в основном обсуждается отказ турфирмы вернуть полную стоимость тура. Большинство туристов не готовы смириться с потерей денежных средств и «объявляя войну» туристическим компаниям, ищут поддержки у юристов.
Согласно закону «О защите прав потребителей» при расторжении потребителем договора в одностороннем порядке, исполнитель (в нашем случае это туристическая компания) обязан вернуть потребителю все оплаченные денежные средства, за исключением понесенных им расходов до момента расторжения договора. Это значит, что туристическая компания имеет законное право удерживать денежные средства при отказе туриста от тура, при условии, что эти деньги затрачены на оплату заказанных клиентом услуг.
Часто аннуляция тура происходит из-за внезапного заболевания туристов или отказа в визе (визовым вопросам посвящен отдельный раздел форума, о нем подробней ниже). В таких случаях на помощь туристу придет страховка от невыезда, полное название которой звучит как «полис страхования расходов, возникших вследствие невозможности совершить туристическую поездку». Конечно, такая страховка не является гарантом возврата денежных средств во всех случаях, у нее есть ограничения по типам заболеваний, но в большинстве случаев она помогает вернуть деньги за неиспользованную поездку. Правовая служба АТОР рекомендует приобретать ее всегда, особенно, если планируется путешествие в визовую страну или выезд на отдых с детьми.
Проблемы с перевозкой
Часто возникают проблемы с авиаперевозкой. Более 130 000 человек –22% всех посетителей форума, за последние 4 месяца – просмотрели именно этот раздел. Оказавшись «заложником» авиакомпании в аэропорту или не попав на рейс из-за перепродажи авиабилетов, клиенты турфирм не знают, как восстановить свои права, не понимают, что можно требовать от авиакомпании и куда обращаться с претензиями.
Больше всего вопросов возникало по замене или изменению времени вылета авиарейса. Часто всего туристы «назначают» виновником этих изменений в туре туроператора, а, между тем, это далеко не всегда справедливо. Перевозчик может изменить время вылета, тип воздушного судна и даже аэропорт прилета буквально накануне вылета и туроператор не может на это повлиять. Более того, право авиакомпании на замену рейса, судна и аэропорта закреплено законодательно.
Не следует забывать и о том, что авиабилет, как на регулярный рейс, так и на чартерный, является самостоятельным договором туриста и авиакомпании. Договорные отношения предусматривают право потребителя обращаться с претензиями непосредственно к исполнителю услуги, то есть турист имеет право направить претензию в авиакомпанию, минуя туроператора.
Визовые трудности
На третьем месте по просмотрам находится раздел форума, посвященный отказу во въезде в ту или иную страну. Его изучали примерно 105 000 человек или 19% посетителей форума сайта. Туристов интересовали ответы на вопросы о необходимости получения визы при транзитном посещении Великобритании, о том, можно ли въезжать в Германию по визе, выданной посольством Финляндии, и почему посольство может отказать в принципе. Как правило, таких причин может быть несколько. Среди них – нарушения законов страны пребывания во время предыдущих поездок, предоставленные недостоверные сведения, недостаток денежных средств для совершения поездки и т.д. Как уже сообщалось выше, от потерь при отказе в визе спасет страховка от невыезда. Следует впрочем учесть, что она не действует, если турист получает отказ в визе от одной и той же страны второй раз. Также нужно помнить, что визу туристу ставят сотрудники консульства, а не туроператор, он не имеет возможности влиять на решения, принятые в консульстве.
Детский отдых
Раздел, освещающий проблемы детского отдыха, читает около 90 000 человек (16%). Вопросы в нем условно можно разделить на две категории: касающиеся самостоятельного выезда ребенка за границу и оформления загранпаспорта для детей.
При выезде ребенка за рубеж без родителей ему потребуется нотариальное согласие на это обоих родителей, а если он путешествует с одним из них, то согласие второго потребуется для оформления визы и при пересечении границы иностранного государства. Для выезда с территории России ребенку, путешествующему с одним из родителей, согласие на выезд от второго не нужно.
Оформление паспорта для ребенка сейчас не представляет проблемы. Может быть оформлен отдельный паспорт любого образца, как старого, так и нового –биометрического, на пять или десять лет. Если родители считают, что отдельный паспорт ребенку не нужен, то вписать и вклеить его фотографию можно только в родительский паспорт старого образца. Биометрические паспорта предназначены для использования одним человеком и ребенка вписывают в него только для подтверждения родства с мамой или папой. Совершить путешествие по биометрическому паспорту родителей ребенок не может.
Вопросы по другим проблемам
В разделе «Другое» можно задать вопрос по любым другим туристическим проблемам. Всего этот раздел посмотрели около 60 000 человек или 11% от общего количества просмотров юридической консультации на форуме. Обычно его открывают гораздо реже, чем все прочие, но созданная одним из участников форума тема под названием «Завышенная стоимость номера» мгновенно привлекла внимание более чем 50 000 человек. Вопрос состоял в следующем: можно ли потребовать от туроператора возврата части денежных средств за тур, если в отеле турист обнаружил, что стоимость номеров составляет значительно меньшую сумму, чем уплачена за размещение туроператору.
В действительности, такая ситуация может быть обусловлена несколькими факторами: возможно, турист узнал стоимость номера более низкой категории, чем тот, в котором он проживает. Есть вероятность, что отель сделал скидку на проживание прямым клиентам, бронирующим номера накануне въезда, а по контракту с туроператорами стоимость номера гораздо выше.
В любом случае, с просьбой предоставить подробный расчет стоимости данного тура можно обратиться к туроператору. Однако он может отказаться показать контракт с отелем, это решение будет обоснованным: прайс на проживание является конфиденциальной информацией, разглашаемой только по желанию туроператора или по требованию судебных органов.
Проблемы с размещением в отеле
В этом разделе можно задать вопрос по проблемам, возникшим с размещением. Его просматривали гораздо меньше, чем описанные выше, всего чуть более 25 000 человек – 4% посетителей. Чаще всего вопросы задавались агентствами, которые просили совета для своих туристов, не получившим на отдыхе заказанного при бронировании отеля. Столь небольшое внимание к этому разделу можно объяснить тем, что подобные вопросы закрывать можно исключительно с принимающей стороной и представителем туроператора. При возвращении в Россию решение этой проблемы уже переходит в плоскость досудебных и судебных разбирательств, что поможет восстановить справедливость, но не поможет провести отпуск так, как было запланировано.
Между тем, по количеству вопросов, заданных в Правовую службу по телефону, проблемы с размещением в гостиницы занимают первое место. Это только подтверждает вышесказанное – оказавшись в такой ситуации, туристы стараются разрешить ее на месте, а чтобы сделать это быстро и правильно, обращаются за советами к юристам.
Страхование туриста
Этот раздел форума был просмотрен примерно 10 000 раз, т.е. интересует он только 2% туристов. Такая статистика не может не радовать – чем меньше у туристов проблем с получением своевременной и квалифицированной медицинской помощи, тем лучше.
Конечно, вопросов, поступающих в Правовую службу АТОР гораздо больше, чем удалось осветить в настоящей статье. Напомним, что в Правовую службу АТОР за бесплатной консультацией может обратиться каждый, попавший в затруднительную ситуацию: и турист, и турагентство, и туроператор. Вопросы задавать можно любым удобным способом – написать в соответствующем вопросу разделе форума, по электронной почте efremova@atorus.ru, ator@atorus.ru или по телефону Исполнительной дирекции.
За более подробными консультациями, представлению в суде и решением других немаловажных вопросов обращайтесь по адресу efremova@atorus.ru, перечень услуг и их стоимость вы можете посмотреть здесь.
Приглашаем туристические агентства принять участие в будущих вебинарах Правовой службы АТОР. Ближайший вебинар состоится 28 октября в 16.00 и будет посвящен вопросам договора между туристом и турагентом.
